Конструктивное разрешение конфликта на примере Банка «Первое О.В.К.»

     3. КОНСТРУКТИВНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА НА

     ПРИМЕРЕ БАНКА «ПЕРВОЕ О.В.К.» 

     Банк  Первое Общество Взаимного Кредита («Первое О.В.К.») был учрежден в 1990 году. Свое название Банк унаследовал от кредитных обществ, которые были широко распространены в царской России. Первое общество было организовано в 1863 году по личному указу Императора Александра II.

     Банк  создан как универсальное финансово-кредитное  учреждение, предоставляющее полный пакет банковских услуг, в числе которых расчетное обслуживание, кредитование, пластиковые карточки, разнообразные вклады и другие банковские продукты, предоставляемые в российской и иностранной валютах.

     В настоящее время Банк Первое О.В.К. – один из крупнейших российских банков. Выбранная стратегия развития универсального банка, активно обслуживающего как корпоративный бизнес, так и частных лиц, значительный рост клиентской базы и увеличение остатков на счетах клиентов, требуют от Банка постоянного развития филиальной сети. В настоящее время к услугам клиентов – 60 отделений в Москве, филиалы в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, а также самая разветвленная в Столице сеть из 300 банкоматов, которые расположены на каждой станции московского метро, в крупных торговых центрах, на оживленных улицах.

       В коммерческом банке, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

     Итак, рассмотрим  пример конфликта, имевшего место в данной организации, возникшего из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

     Банк  является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов – операционный. В нем особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним «операционистом», обеспечиваю своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом». На начальной стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили нарушения сроков и порядкоочередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (не вовремя производились отчисления со счета клиента в федеральный бюджет, пенсионный фонд и т. п.) обнаруживались государственными органами, и банку начислялись пени, штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом. В итоге, для нормализации работы «операционистов» руководство банка приняло следующие меры:

     1. Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «операционистами» ошибок.

     2. На основании проведенного анализа  детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого «операциониста». Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта.

     3. Введен жесткий ежедневный контроль за всеми выполняемыми операциями.

     В результате предпринятых мер удалось  стабилизировать работу банка, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность. 
В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди [11].

       Существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Проведенный в работе анализ теоретических источников позволяет сделать следующие выводы. Под конфликтами понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

     Конфликт  – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Например, люди могут не соглашаться друг с другом в оценке тех или иных явлений, иметь различные взгляды по тем или иным вопросам, а вместе с тем дружно и согласованно работать. Несогласие может не вести к конфликту.

     Противоречия  приводят к конфликтам тогда, когда  они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство личности и т.п. Вполне естественно, что такие противоречия вызывают не только размышления, завершающиеся оценками, но и определенные эмоции, такие, как обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх и т.п. Эмоции подогревают человека, толкают его на борьбу. Вот почему при определенных противоречиях возникает противоборство.

     Отсюда  следует определить конфликт как  такое противоречие между людьми, которое характеризуется противоборством. Каждая из конфликтующих сторон или личностей считает себя правой и решительно вступает в борьбу за свои интересы. Конфликты возникают на почве противоположности интересов и социальных установок людей. Конфликт требует обязательного решения, без чего немыслима нормальная работа и жизнь социальной группы, коллектива.

     Особое  место в ряду кризисных ситуаций занимает конфликт в организациях, который может пониматься как наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Он может иметь множество видов, например: конфликт целей, взаимоотношений, межличностный, межгрупповой и т.д., может повлечь за собой как конструктивные, так и деструктивные последствия; обладает своей структурой (участники конфликта, объект, предмет, микро- и макросреда), имеет свои причины и этапы протекания.

     Конфликт  в организации, да и в жизни  – это вполне обычное явление, которое имеет место быть. Направленность на разрешение конфликтов – это нормальное явление и признак стремления к внутреннему равновесию, признак развития и роста. Конфликт – это не только выражение собственных трудностей, комплексов или личной психологии. Это сочетание внутренней напряженности, трудностей во взаимоотношениях с людьми, групповых и мировых проблем. Он содержит в себе потенциал для личного развития и развития взаимоотношения с людьми. Конфликт – это не всегда хорошо. Однако если правильно регулировать поведение участников конфликтного взаимодействия, то это может привести только к положительным итогам.

     Для успешного урегулирования конфликтов в организациях существует множество  методов, которые можно разделить  на две группы: структурные (организационные) и межличностные. А также ряд общих правил и принципов, способных помочь в разрешении сложных конфликтных ситуаций.

     Конфликт – явление многоуровневое, и его регулирование в каждом отдельном случае уникально и неповторимо, так как зависит от личностных характеристик работников, их профессиональной деятельности и должностного уровня. В целом, управление конфликтом должно обеспечивать два наиболее значимых процесса: возможность его избежания и способность остановить конфликт раньше, чем он сможет принести огромный материальный, моральный и нравственный ущерб, как для каждого сотрудника, так и для дальнейшего развития организации в целом. Так как в конфликтных ситуациях вскрываются все недочеты или «дыры» в процессе управления, то правильное разрешение конфликта всегда приводит к развитию организации и ее членов. 

     БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

1. Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология. М.: «ЮНИТИ», 2001. с. 178
2. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации / Мос. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. М., 2003. 26 с.
3. Веснин В.Р. Менеджмент. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. 504 с.
4. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: 000 «Т.Д. "Элит-2000"», 2003.  560 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. М.: Экономистъ, 2006. 670 с.
6. Дмитриев А.В. Конфликтология. М.: Гардарики, 2000. 320 с.
7. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. СПб.: Питер, 2003. 400 с.
8. Кармин А.С. Конфликтология. СПб.: Изд-во «Лань», 1999. 448 с.
9. Кибанова А. Я. Управление персоналом организации. М.: ИНФРА- М, 2005.638 с.
10. Кошелев А. Н., Иванникова Н. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. М.: Альфа-Пресс, 2007. 216 с.
11. Леонов Н.И. Конфликтология. М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2006. 232 с.
12. Моргунов В.П., Яковлева М.В. Экономика и социология труда: тексты лекций. Оренбург: ОГИМ, 2009. 94 с.
13. Мокшанцев Р.И. Конфликтология в социальной работе.  Ростов н/Д: Феникс, 2008. 314 с.
14. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: учебник для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2005. 279 с.
15. Проект разработки способов профилактики и устранения конфликтных ситуаций [Электронный ресурс]: http://works.tarefer.ru (дата обращения: 1.02.2011).
16. Способы регулирования поведения участников конфликтного взаимодействия [Электронный ресурс]: http://www.allbest.ru (дата обращения: 2.02.2011).
17. Управление организационными конфликтами [Электронный ресурс]: http://www.bibliofond.ru (дата обращения: 2.02.2011).