Конструктивное разрешение конфликта на примере Банка «Первое О.В.К.»

СОДЕРЖАНИЕ 

     Введение                                                                                                                 3                                                                                                

     1. Организационный конфликт в современном мире: понятие,                 

           виды, структура и этапы организационных конфликтов                              5

          2. Управление организационным конфликтом: методы, правила

              и принципы управления организационными конфликтами                    15

          3. Конструктивное разрешение конфликта  на примере 

              Банка «Первое О.В.К.»                                                                                24

          Заключение                                                                                                            27                                                                                                  

          Библиографический список                                                                                 29                                                                                
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Конфликты существуют ровно столько, сколько  существует человек, так как возникают  они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 – 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

     Воспоминания  о конфликтах у всех, как правило, вызывают негативные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего, по возможности, следует избегать.

     Тема  является актуальной, так как, наверное, каждому доводилось сталкиваться с конфликтами и совершенно не важно, где именно это происходило и при каких обстоятельствах. Повседневная жизнь буквально пронизана ими.

          Объект исследования – конфликт, как социально-психологическое явление.

          Предмет исследования – механизмы  управления конфликтными ситуациями в организации.

          Целью курсовой работы является рассмотрение механизмов управления конфликтными ситуациями в организации.

     Задачи:

     – изучить понятие конфликт;

     – исследовать виды, типы, этапы организационных  конфликтов;

     – раскрыть структуру и предпосылки возникновения конфликтных ситуаций в организации;                            
          – показать методы, принципы, общие правила, используемые при управлении организационными конфликтами;

     – рассмотреть механизмы управления конфликтными ситуациями на примере конкретной организации.

          В процессе выполнения курсовой работы использовались следующие методы исследования: анализ и синтез, позитивный и нормативный, метод исторического и логического, математический, системный, комплексный подход, статистические методы, наблюдение и описание наблюдаемых явлений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ  КОНФЛИКТ В СОВРЕМЕННОМ  МИРЕ: ПОНЯТИЕ,  ВИДЫ, СТРУКТУРА И ПРЕДПОСЫЛКИ

ОРГАНИЗАЦИОННЫХ  КОНФЛИКТОВ 

     Чем отличаются 20 пауков в одной банке  от 20 сотрудников в одном отделе? – Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а сотрудники сами останутся целы, но могут разнести вдребезги не только отдел, но и всю компанию.  
           Руководить без конфликтов – возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики. Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организации с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками, департаментами и собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы.

     Работающие  в организациях люди различны между  собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой – они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

     Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить [5].

     Понятие самого слова "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.

     Одна  группа ученых-социологов считает, что  конфликт должен включать особую переменную – разногласия. Согласно мнению других ученых-социологов, конфликт существует в том случае, когда налицо устранимые разногласия или противоречия интересов. Для этих представителей социологической конфликтологии, конфликт возникает в тех случаях, когда разногласия предполагают противоборствующие типы поведения. Некоторые различие взглядов относят к ранним и поздним стадиям конфликта.

     Согласно  бихевиористской (поведенческой) психологической  концепции конфликт понимается как осознанное противоборство индивидов или групп с противоречивыми интересами с целью осуществления собственного интереса за счет интересов других.

     Социально-психологическое  научное течение подразумевает  под конфликтом анормальное, деформированное состояние чувства установок и отношений между разными сторонами.

     Из  всех этих подходов сложно представить конкретное определение конфликтам, поэтому рассмотрим различные варианты, данные в учебных пособиях:

     1. Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуациям когда каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     2. Конфликт – противоречие отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников.

     3. Конфликт – осознанная практическая деятельность его участников по преодолению противоречий позиций и целей.

     4. Конфликт – осознанное столкновение, противоборство людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей или групп.

     Объединив все вышесказанное, можно дать синтезированное определение конфликта.

     Конфликт  – это различные виды противодействия, противоборства личностей или групп, по поводу рассогласованных, существенно значимых для них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий [15].

     Самым общим образом конфликт можно  определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями [17].

     Особое  место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Что же такое организационный конфликт? Рассмотрим различные определения.

     Автор многих научных исследований в области  управления организационными конфликтами Т.С. Кабаченко считает, что организационный конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон в организации [7].

     По  словам исследователя этой же темы В.Р.Веснина, под организационным конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. Или, конфликт –многоуровневое явление, ключевым элементом которого является разногласие между отдельными членами (группами членов) организации [3].

     Таким образом, в различных определениях конфликта можно увидеть некую общую черту, указывающую на то, что в основе этого феномена лежит противоречие между вовлеченными субъектами.

     Вследствие  большого разнообразия возможных вариантов  поведения участников, обусловленного их психологией, скрытыми целями, случайными факторами, исход конфликтов часто непредсказуем. Но, тем не менее, конфликты и их последствия можно прогнозировать.

     Некая фоновая неудовлетворенность работников существует всегда, но лишь после некоторого порога принимает взрывоопасный  характер и ищет выход в виде недовольства и агрессии. Но даже если такой порог перейден, работник организации вступает в конфликт лишь в значимой для него ситуации и только тогда, когда не видит возможности его изменить.

     Не  стоит, прежде всего, забывать о том, что конфликт напрямую связан с человеческой психикой, поэтому важно знать и то, что главную роль в возникновении организационных и других видов конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту непосредственно [7]. Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди чаще всего более чувствительны к словам других. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.

     В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты.

     Итак, придем к общему выводу, что  организационный конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие (другой) стороны и, в результате, приводит к снижению эффективности совместной работы, повышению риска, прекращению совместной деятельности или другим негативным последствиям [3].  

     В литературе существует огромное множество  различных классификаций организационных  конфликтов. Рассмотрим наиболее интересные из них.

     1. С точки зрения причин организационного конфликта, выделяются:

     – конфликт целей, характеризующийся тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем;

     – конфликт познания состоит в том, что участники конфликта имеют несовместимые (альтернативные) взгляды, идеи по решаемой проблеме;

     – чувственный конфликт имеет место тогда, когда у участников конфликта различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты наиболее трудно разрешаются, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности [7].