Конструктивное разрешение конфликта на примере Банка «Первое О.В.К.»

     2. С точки зрения содержания конфликтной ситуации различают:

     – адаптационный конфликт, связан чаще всего с переходом на новое место работы. Он является результатом резкого качественного изменения системного окружения, новых требований;

     – конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный. Этот тип конфликта связан с личностными особенностями их участников;

     – конфликты, связанные с ошибками. Такой тип конфликтов отмечен в 15% случаев от общего количества конфликтов в организациях. Конфликты, определяемые такими ошибками, выполняют функции получения эмоционально окрашенной информации о системном окружении. Например, изменение отношения  к людям происходит на основе установления в ходе конфликта закономерности: «со временем люди изменяются». Интересно также и то, что 6% конфликтов связано с ошибками других людей, а 9% – с собственными [7];

     – конфликт-противостояние. Данный тип конфликтов связан  с противопоставлением мнения одного человека групповому воздействию. Противостояние может касаться разных вопросов. Иллюстрацией этого положения служит конфликтная ситуация, до некоторой степени курьезная. Директор завода зашел в комнату мастеров одного из цехов и, беседуя с одним из них, съел два яблока, лежащих на столе. Вернувшийся из цехов мастер возмутился поведением директора, который съел его яблоки. Через некоторое время мастер был повышен в должности. Он впервые за шесть лет возразил и, по его словам, первый раз понял, «чтобы тебя замечали, надо быть настойчивым, твердым и иметь чувство собственного достоинства».

     3. С точки зрения участников организационного  конфликта различают:

     – межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения;

     – внутригрупповой конфликт  связан со столкновением между частями и всеми членами группы, влияющим на результаты работы группы или организации в целом;

     – межгрупповой конфликт – столкновение двух и более групп в организации.

     4. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны:

     – горизонтальный конфликт может иметь место между равными по статусу частями организации и чаще всего выступают как конфликты целей, оценки вклада или оценки значимости.

     – вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение в организации может быть обусловлено тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, распределение функций и доходов, коммуникации, культура и т. п.

     5. С точки зрения возникших последствий:

     –  При конструктивном (функциональном) разрешении конфликта создаются предпосылки для нормализации эмоционального фона: смягчается враждебность, настороженность, уменьшается чувство несправедливости, формируются установки на сотрудничество, социальную активность.

     –  При деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, возникают установки конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рациональному поведению в подобных ситуациях.

     Все виды конфликтов имеют не только негативную окрашенность, но порой даже желательны в некоторых ситуациях, потому что, во-первых, дают информацию о проблемах, во-вторых, улучшают взаимопонимание, сотрудничество, в-третьих, обеспечивают разрядку психологической напряженности, в-четвертых, стимулируют появление новых идей, инициируют обновление [17].

     Конфликт  как многомерное явление имеет  свою структуру. Иногда структура рассматривается как устройство, порядок расположения элементов. Применительно к конфликту такой подход неприемлем, так как наряду с тем, что он является системой, конфликт представляет собой процесс. Поэтому структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

     1. Участники конфликта. В любом  социальном конфликте, будь то  межличностный или межгосударственный конфликт, основными действующими лицами являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица, как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений и организаций).

     Степень участия в конфликте может  быть различной: от непосредственного  противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют: основных участников конфликта, группы поддержки, других участников.

     Основные  участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга.

     Группы  поддержки. Практически всегда в  любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д. Они либо активными действиями, либо своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут проходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием.

     Другие  участники – субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы, медиаторы (посредники, судьи).

     2. Предмет конфликта. Ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится.

     В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит  на поверхности. Участники конфликта  оперируют таким понятием, как предмет конфликта. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это противоречие, из-за которого и ради которого стороны вступают в противоборство.

     3. Объект конфликта. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Объект является ядром проблемы. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

     Объект  конфликта может быть делимым  и неделимым. Условием для конфликта является притязание хотя бы одной из сторон на неделимость объекта, желание считать его неделимым, полностью владеть им. Такое понимание открывает более широкий спектр вариантов решения конфликта, т.е. для конструктивного разрешения конфликта необходимо изменять не только его объективные составляющие, но и субъективные.

     4. Микро- и макросреда – условия, в которых действуют участники. Микросреда – ближайшее окружение сторон. Макросреда – социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала.

     Помимо  объективных составляющих конфликта  существуют также субъективные составляющие – устремления сторон, стратегии и тактики их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации, т.е. те информационные модели конфликта, которые имеются у каждой из сторон и в соответствии с которыми оппоненты организуют свое поведение в конфликте [1].

     Основные  этапы или фазы конфликта могут  быть обозначены следующим образом:

     1. Исходное положение дел; интересы  сторон, участвующих в конфликте;  степень их взаимопонимания. 

     2. Инициирующая сторона – причины и характер ее действий.

     3. Ответные меры; степень готовности  к переговорному процессу; возможность нормального развития и разрешения конфликта – изменения исходного положения дел.

     4. Отсутствие взаимопонимания, т.е.  понимания интересов противоположной стороны.

     5. Мобилизация ресурсов в отстаивании  своих интересов. 

     6. Использование силы или угрозы  силой (демонстрация силы) в ходе отстаивания своих интересов; жертвы насилия.

     7. Мобилизация контрресурсов; идеологизация  конфликта с помощью идей справедливости  и создания образа врага; проникновение  конфликта во все структуры и отношения; доминирование конфликта в сознании сторон над всеми иными отношениями.

     8. Тупиковая ситуация, ее саморазрушающее  воздействие. 

     9. Осознание тупиковой ситуации; поиск  новых подходов; смена лидеров  конфликтующих сторон.

     10. Переосмысление, переформулировка  собственных интересов с учетом  опыта тупиковой ситуации и понимание интересов противостоящей стороны [17].

     Подводя итог всему вышесказанному, можно  сделать вывод, что любая организация в процессе своей деятельности  сталкивается с большим количеством скрытых или явных конфликтов, в основе которых всегда лежат противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой – они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. В условиях современного бизнеса конфликтные ситуации неизбежны. Надо лишь уметь их решать, не доводя до перехода в стадию возникновения деструктивных конфликтов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМ  КОНФЛИКТОМ: МЕТОДЫ, ПРАВИЛА И ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ 

     Практика  деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям  необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

     Управление  конфликтами – целенаправленное, обусловленное закономерными объективными принципами воздействия на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Управление конфликтами протекает по следующим этапам:

1. прогнозирование, предупреждение;
2. регулирование;
3. разрешение.

     Прогнозирование конфликтов осуществляется на основе контроля уровня социальной напряженности. Для этого используется методика интегрального показателя уровня социальной напряженности:

     К= X1+X2+ … +Xn,

     где К – интегральный показатель социальной напряженности,

     Х – факторы, вызывающие неудовлетворенность трудом,

     n – количество факторов.

     Если  К<20%, состояние оценивается как удовлетворительное, 20%<К<40% – нестабильное, неустойчивое состояние, 40%<К<70% – предкризисная ситуация, К>70% – кризис.

     Кроме того, признаками назревающего организационного конфликта выделяют стихийные мини собрания, увеличение числа неявок на работу, массовые увольнения, частые локальные конфликты, невыполнение указаний руководства, рост социальной напряженности [16].

     При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть

положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

     Различают структурные (организационные) и межличностные  способы управления конфликтным взаимодействием.

     В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители  административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать, как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы "управления" конфликтами.

     1. Четкая формулировка требования. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

     2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами "конфликтных ситуаций", так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" – их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений. В этом случае именно такая служба будет наиболее подвержена конфликтам.