Коммуникация как функция управления

     3. Этап получения заключается не  только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодированности в понятное и приемлемое значение. Осуществление передач позволяет адресату принять сообщение.

     Раскодирование  включает восприятие, интерпретацию  послания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. По сути, расшифровка — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

     4. Этап обратной связи представляет  собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (не подтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуникация с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание, и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение. Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а, следовательно, к снижению управляемости.

     Обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах. 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Организационные коммуникации

     3.1. Значение организационных коммуникаций в функционировании организации

     Коммуникациями  пронизан весь процесс управления. С точки зрения масштабов коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями. ¹

     К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используют программы маркетинга и реклама. Соблюдения норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.

     Ко  второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

     Основу  процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры  – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п. По содержанию такое взаимодействие может быть:

     - информационным. В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решения.  Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и не официальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающие ориентироваться в ситуации.

 ¹ Р.С. Галькович, В.И. Набоков Основы менеджмента. – М.: Инфра М, 1998.

 

     - административным. В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

     - техническим. Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности,  например в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

     В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителя высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, требует решения руководителя организации.

     Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальный коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3.2. Формы и методы коммуникаций

     При выборе вариантов коммуникаций менеджеры  должны избегать «чрезмерных перегибов», т.е. предоставления людям такого количества информации, что они не смогут справиться с ее восприятием в полном объеме.

     К числу наиболее распространенных форм коммуникаций относятся следующие формы передачи информации: - устная, - письменная, электронная.

     Устная  форма коммуникации предлагает большой выбор. Возможности включают организационную структуру, собрания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе.

     Среди конкретных требований, предъявляемых  к устным коммуникациям, следующие:

     - цели устного общения. Цель будет влиять в большой степени на содержание и стиль презентации.

     - подготовка: соберите материал из многих источников и отсейте материал, оставьте существенные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны.

     - организация. Постройте презентацию  посредством отбора основных  вопросов с дополнительными данными  и расположите их в логической последовательности.

     - наглядные пособия. Используйте  их для поддержания внимания, чтобы помочь служащим усвоить  информацию.

     - тренировка. Попросите, кого-нибудь посмотреть, как вы практикуетесь.

     - презентация. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощряйте обратную связь.

     Письменные  средства передачи информации. Преимущества:

     - его можно прочитать;

     - оно может содержать сложную  информацию и поэтому для лучшего  усвоения его можно прочитать  несколько раз;

     - его можно передать тем людям, с которыми контакт сложен по каким либо причинам;

     - оно может быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, так что количество информации может быть определено в соответствии с потребностями разных участников;

     - оно может вызвать меньше эмоциональных реакций, чем разговор.

     Методами  письменных коммуникаций могут быть: докладные записки, письма, доска  объявлений, внутренние журналы и газеты, отчеты и т.д.

     Электронные коммуникации. За последние годы произошли кардинальные изменения в информационных технологиях, охватывающих появление новых продуктов, применение компьютеров и способов хранения информации. Непосредственное отношение к компьютеризованным управленческим информационным системам имеет телекоммуникационный взрыв. Границы между компьютерными технологиями и телекоммуникациями становятся менее заметными, компьютеры осуществляют коммуникации, а телекоммуникации становятся более компьютеризованными.

     Методами  электронных коммуникаций могут  служить: электронная почта, Internet, электронные доски объявлений, сотовые телефоны, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы и т.д. Преимуществом такого вида коммуникаций является быстро передачи и уменьшение бумажной работы, а недостатком – отсутствие непосредственного личного контакта.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Коммуникационная политика

     Коммуникационная  политика включает определение целей коммуникаций, пути их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи. Для успешной коммуникационной политики необходимо, кроме технологических разработок, соответствующее подразделение, включающее, как минимум, аналитико-прогностическую группу, группу по связям с общественностью и социологическую группу. Это позволит организации:

     - создать возможность для своевременного выявления и решения коммуникационных проблем;

     - сделать исходящую информацию более управляемой;

     - рационально выбирать цели коммуникаций;

     - обеспечить более высокий уровень  обратной связи для повышения  эффективности коммуникаций.

     Реализацию  коммуникационной политики требует разработки коммуникационной стратегии, которую традиционно сводят к планированию маркетинговых коммуникаций. Коммуникативная стратегия формируется для обеспечения корпоративной общеорганизационной миссии, отражающая социальную концепцию бизнеса. Понимание корпоративной миссии лежит в основе всех коммуникационных мероприятий, проводимых как внутри организации, так и вне нее. В первом случае доведение корпоративной миссии до каждого сотрудника помогает лучше и адекватнее уяснить цели бизнеса. Во втором случае – обеспечивает нужной информацией потребителей, акционеров, поставщиков.

     Таким образом, очевидно, что эффективное  коммуникационное обеспечение организации предполагает разработку для каждой контактной аудитории своей конкретной коммуникационной стратегии, ориентированной на объекты корпоративных интересов. Из них формируется совокупная базовая коммуникационная стратегия организации. Важным с точки зрения управления является следующее положение. Коммуникационную стратегию нельзя рассматривать как канонический свод принципов, правил и действий, от которых ни при каких обстоятельствах нельзя отступать. На практике стратегия больше похожа на лишь относительно устойчивую систему постоянно координируемых, увязываемых с меняющейся ситуацией, прямых и ответных действий, неотвратимо приближающих организацию к намеченной цели.