Чтобы обеспечить действенную
коммуникацию, фирмы нанимают рекламные
агентства для создания эффективных
объявлений, специалистов по стимулированию
сбыта для разработки поощрительных
программ и специалистов по организации
общественного мнения для формирования
образа организации. Фирмы учат свой торговый
персонал быть приветливым и осведомленным.
Для большинства фирм вопрос не в том,
заниматься коммуникацией или нет, а в
том, сколько и как именно тратить в этой
сфере.
2. Типы
коммуникаций
2.1. Классификация
коммуникаций
Коммуникации можно классифицировать
по типу объектов и по
степени формализации.
По типу объектов:
-организация – внешняя среда;
-межуровневая (восходящая);
-межуровневая (нисходящая);
-горизонтальная;
-руководитель – подчиненный;
-руководитель – рабочая группа.
По степени формализации:
-формальные коммуникации;
-неформальные коммуникации.
Формальная коммуникация стандартизирует
взаимоотношения между коммуникатором
(передающим информацию) и реципиентом
(принимающим информацию) в организации,
строго регламентируемые организационными
нормами, правилами, основными
ценностями. Эти связи обладают
высокой устойчивостью и надежностью
и направлены на
достижение организационных
целей.
Неформальная коммуникация возникает
в том случае когда
формальные связи не могут удовлетворять
потребности членов социальных групп
в организации. Данные связи обладают
меньшей устойчивостью и направлены в
основном на достижение целей малых социальных
групп и отдельных личностей. Так, неформальные
связи используются для
информационного обеспечения взаимодействия
между подразделениями (горизонтальные
деловые связи), для удовлетворения потребностей
членов организации в общении, взаимодействия
с лидерами, конформности по
отношению к групповым нормам. Неформальные
связи не носят
иерархического характера, но могут быть
как горизонтальными (в
подавляющем большинстве), так и вертикальными
(например, дружеское общение
между лидером и рядовым членом группы).
Один из каналов
неформальной коммуникации — распространение
слухов. Таким образом ,информация передается
намного быстрее, чем по каналам формального
сообщения.
Помимо перечисленных видов в
организации выделяют вербальную
(письменную и устную) и невербальную
(визуальную) коммуникацию.
Коммуникация организации с внешней
средой в современных
российских условиях направлена
на рыночный и институциональный
уровни. Основной целью такого
рода коммуникации является создание
баланса между входом и
выходом организации как системы
и информационное обеспечение
этого баланса. Такая коммуникация,
как правило,
ориентирована на различные адресные
аудитории (рядовых потребителей,
поставщиков, конкурентов, общественные
организации или группы
давления, государственные органы
исполнительной и законодательной
власти и т. д.). Помимо обеспечения
баланса решаются также следующие
задачи: создание имиджа организации
на местном, государственном и
международном уровнях; обеспечение
связи с имеющимися и
потенциальными потребителями (например,
с помощью рекламы);
воздействие на разработку законов,
постановлений, касающихся
деятельности данной организации
(например, используя лоббирование).
Эффективность коммуникационных
процессов в организации зависит
от многих факторов: уровня и
масштабности поставленных задач,
организационной структуры, организационной
культуры, квалификации менеджеров,
стиля лидерства и др.
2.2. Особенности
типов коммуникаций
Межличностная коммуникация осуществляется
в тех видах общения, которые
предполагают прагматические цели
и конструктивность решений, и
готовность каждого партнера
к адекватному поведению. Панфилова
А.П. различает пять видов коммуникации:
познавательную, убеждающую,
экспрессивная, суггестивную, ритуальную.
Для каждого из них характерны
свои цели и ожидаемый результат,
условия организации, а также коммуникативные
формы и средства.
Познавательная коммуникация
Цель: расширить информационный
фонд партнера, передать
необходимую информацию, прокомментировать
инновационные сведения.
Условия организации коммуникации:
учет познавательных
возможностей конкретных деловых
партнеров, их индивидуальных
установок на получение новой
информации и интеллектуальных
возможностей для ее переработки,
понимания и восприятия.
Коммуникативные формы:
лекции и семинары, доклады и сообщения,
беседы и консультации, отчеты, а также
письменные работы (рефераты, контрольные,
курсовые, дипломные, проектные), позволяющие
оценить степень усвоения теории
вопроса, просмотр обучающих программ.
Коммуникативные средства и технологии:
комментарий, аргументация и доказательство;
характеристика причинно-следственных
связей,
сравнительный анализ; интерпретация
новой лексики, резюмирование,
использование вербальных и невербальных
ключей доступа в аудиальный, визуальный
и кинестетический каналы, речевая культура
и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение
новой информации и применение
ее в практической деятельности,
внедрение инноваций и саморазвитие.
Убеждающая коммуникация
Цель: вызвать у делового партнера
определенные чувства и
сформировать ценностные ориентации
и установки; убедить в
правомерности стратегий взаимодействия;
сделать своим
единомышленником.
Условия организации коммуникации:
опора на восприимчивость
партнера, его личностную мотивацию
и интеллектуально-эмоциональную
культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая,
призывающая к действию речь,
пресс-конференция, дискуссия, спор.
Переговоры, напутствие, комплимент,
беседа, презентация, “круглые столы”.
Коммуникативные средства и технологии:
аргументация, демонстрация и доказательство;
разъяснение и сравнительный
анализ; факты, цифры и примеры,
показывающие преимущества; опора
на эмоциональный настрой партнера
и включение его кинестетического
канала с помощью вербальных
и невербальных ключей доступа;
учет контраргументов партнера; психологические
приемы присоединения, формирование аттракции,
создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение
партнера на свою позицию,
изменение личностных установок,
взглядов, убеждений, переориентация
целей.
Экспрессивная коммуникация
Цель: сформировать у партнера
психоэмоциональный настрой,
передать чувства, переживания, побудить
к необходимому действию.
Условия организации коммуникации:
опора на эмоциональную сферу
партнера, использование художественно-эстетических
средств воздействия на все
сенсорные каналы партнера.
Коммуникативные формы: речи по
специальному поводу, презентации;
беседы и собрания; митинги; рассказы
о ситуации, о фирме, о человеке;
брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации
видео-,
кинофрагментов; анализ возможных последствий;
лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии:
аудио-, видео- и
художественные средства; краткость речевых
конструкций; эмоционально окрашенная,
образная лексика; актерское мастерство:
улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования,
мимики; демонстрация конгруэнтности;
опора на актуальные потребности слушателей;
искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение
настроя партнера, провоцирование
необходимых чувств (сострадания,
сопереживания), вовлечение в
конкретные акции и действия.
Суггестивная коммуникация
Цель: оказать внушающее воздействие
на делового партнера для
изменения мотивации, ценностных
ориентаций и установок, поведения
и отношения.
Условия организации коммуникации:
внушаемость партнера, его недостаточная
информированность, недостаточная
критичность ума, слабый уровень
контрсуггестии, высокий авторитет суггестора
(осуществляющего внушение), создание
атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: беседы, митинги,
пресс-конференции, брифинги,
дебаты, реклама, собрания, консультации
, тренинг.
Коммуникативные средства и технологии:
разъяснение внушаемых установок; управление
эмоциональным напряжением; внушение
через приемы: идентификация,
ссылки на авторитет, персонификация;
предупреждение, угроза, шантаж, психологический
террор, моббинг и другие приемы манипулирования;
психологическое присоединение.
Ожидаемый результат: изменение
поведения партнера, смена
установок, ценностных ориентаций.
Ритуальная коммуникация
Цель: закрепить и поддерживать
конвенциальные отношения в деловом
мире; сохранять ритуальные традиции
фирмы, предприятия, создавать
новые.
Условия организации коммуникации:
ритуальный (церемониальный) характер
акций, художественно оформленная
пространственная среда; соблюдение
конвенций; опора на национальные,
профессиональные
традиции и нормы общения.
Коммуникативные формы: торжественная,
рамочная, траурная речи, ритуальные акты,
церемонии, обряды; праздники, посвящения,
чествования; презентации и торжественные
собрания.
Коммуникативные средства и технологии:
использование вербальных и невербальных
ключей доступа в аудиальный,
визуальный и кинестетический каналы
участников; включение участников в активную
массовую деятельность; неординарность
сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемый результат: формирование
чувства патриотизма и
национальной гордости; сохранение
традиций, закрепление новых ритуалов.
Перечисленные виды коммуникации
позволяют определить специфику,
грамотно использовать жанр, коммуникативные
средства и технологии,
получить планируемый результат,
более эффективно подготовиться
к той или иной коммуникативной
деятельности, разработать сценарии
вербального и невербального
поведения в конкретной ситуации
делового общения и учесть
особенности делового партнера.
Основным различием системы межличностных
отношений и массовой коммуникации
является то, что в рамках межличностной
коммуникации устанавливается непосредственный
контакт между индивидами с
помощью межличностных средств
общения, в то время как в
массовой коммуникации обмен
информацией опосредуется техническими
средствами коммуникации.
Среди различных типов коммуникаций,
помимо личностной,
межличностной, массовой и специализированной
(деловой,
профессиональной, политической и
т.д.), особого внимания заслуживают
визуальная, мифологическая и перформансная
коммуникации. Это
объясняется тем, что специалист по связям
с общественностью работает в особо организованной
среде.
Визуальная
коммуникация – это передача информации
посредством жестов, мимики, телодвижений.
По данным специалистов, невербальными
средствами передается около 65% информации.
Часто, чтобы дать понять человеку
наше отношение к нему, мы ничего не говорим,
а только смотрим на него с определенным
выражением лица. Преимущество визуальной
коммуникации в том, что она понятна большинству.
Мифологическая коммуникация основывается
на мифах.
Использование мифологических структур
позволяет коммуникатору
осуществлять неосознаваемое явно
влияние на аудиторию. В силу
неосознаваемости и автономности существования
этих структур, аудитория не может противостоять
им. В массовой политической психологии,
например, реальные социальные проблемы
заменяются упрощенным
представлением о вечной борьбе двух мифологизированных
общностей: красные - белые, коммунисты
- капиталисты, Восток – Запад и т.д..
Отношение же к этим группам строится
по принципу “мы - они”: мы -
хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая
психотерапевтическую функцию мифа, говорит
о том, что каждый герой повторяет архетипические
действия, каждая война возобновляет борьбу
между Добром и Злом,
несправедливость отождествляется со
страданиями Спасителя. Благодаря
такому подходу миллионы людей могли в
течение столетий терпеть могучее давление
истории не впадая в отчаяние, не кончая
самоубийством и неприходя в состояние
духовной иссушенности, которое неразрывно
связано с нигилистическим видением истории.