Анализ эффективности коммуникационных процессов в организации

Управляющий должен иметь представление о  преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

О сильном  влиянии коммуникаций на успехи организации  сообщал Артур Вуд, бывший руководитель фирмы «Сирс». Рассказывая о том, как его фирма сумела увеличить  объем продаж с 5 до 15 млрд. долл/год, он заявил: «Много лет назад мы поняли что существует только один способ расширить дело — улучшить коммуникации».

4. Искажение сообщений

Когда информация движется внутри организационных  коммуникаций вверх и вниз, смысл  сообщений несколько искажается.   Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы  обмена информацией вследствие искажения  сообщений могут возникать также  вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% — до начальников цехов и 20% — до рабочих.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней  организации. Руководители высшего  звена обладают более высоким  статусом, поэтому возникает тенденция  снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела. 
 

3.2 Зависимость эффективности организационных коммуникаций от организационных факторов

Под организационными факторами понимаются: организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация, неадекватное техническое оснащение.

Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложнее передача информации и выше вероятность ее искажения.

1. Информационная перегруженность. 

Преграды  на путях обмена информацией могут  также быть следствием перегрузки каналов  коммуникаций. Элвин Тоффлер в  книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения». Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

2. Неудовлетворительная  структура организации

Структура организации есть  определена логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей.

 Если  структура организации продумана  плохо, возможности руководителя  планировать и добиваться реализации  поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно  отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации. 
 

3.3 Пути совершенствования   информационного  обмена в организации

1. Регулирование информационных  потоков 

Руководители  на всex уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные,  своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться  определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки и результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

2. Управленческие действия

Регулирование информационного потока лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена  информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие  встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен,  новых приоритетов, распределения работы и т.п.

Руководитель  может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех  подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на  проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть  отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном  процессе.

Планирование, реализация и контроль, рассматриваемые  в последующих главах, формируют  дополнительные возможности управленческого  действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

3. Системы обратной связи.

В той  же мере, в какой обратная связь  может способствовать совершенствованию  межличностного обмена информацией, могут  действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один из специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там».

Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи.

Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

1. четко ли доведены до них цели их деятельности;
2. с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;
3. получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;
4. открыт ли их руководитель для предложений;
5. информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

3. Система сбора предложений

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.

Цель  подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще  всего такая система реализуется  в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Систему сбора предложений можно создать  и по-иному. Организация может  развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

 Другой  вариант системы обратной связи  предусматривает создание группы  руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают  вопросы, представляющие взаимный  интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которых еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  

Организационные коммуникации — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами.

Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникации  как процесс — это фактические отношения работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям и, кроме того, между человеком и информационными отношениями.

В организации  существуют три основных направления  коммуникационных потоков: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Каждое из направлений предполагает взаимодействие сотрудников, находящихся на разных уровнях организационной иерархии.

Основными элементами коммуникационного процесса  являются: источник, кодирование, передача сигнала, канал, расшифровка-прием, обратная связь, помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала.

Помехи  могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно  снижать его эффективность

Существует несколько стратегий, позволяющих достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых, организации должны обращать специальное  внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных из них относятся: активное слушание и предоставление обратной связи.

Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя  помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнить полученное послание.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических  навыков коммуникации: владение электронной  почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации.