Анализ эффективности коммуникационных процессов в организации

К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией по оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторон, и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать  ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

2 этап: Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования.

К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее  число средств коммуникаций в  сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Второй  этап станет более понятным, если представить  его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состояний упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».

3 этап: Передача.  На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.                                 

С точки  зрения руководителя, обмен информацией  следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание  идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

4 Этап: Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

Изначальный получатель становится отправителем и  проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего  отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет:

«Эффективный  обмен информацией должен быть двусторонне  направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение  было воспринято и понято...  Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым». 
 
 
 

ГЛАВА 3

ПУТИ  ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ  ОРГАНИЗАЦИОННЫХ  КОММУНИКАЦИЙ 

3.1 Зависимость эффективности  внутриорганизационных  коммуникаций от  индивидуальных факторов

Качество  организационной коммуникации оказывает  непосредственное влияние на производственное поведение сотрудников. Значение коммуникации в управлении возрастает по мере увеличения уровня информатизации современных организаций и ускорения перемен во внешней среде их деятельности.

Эффективность внутриорганизационной коммуникации зависит от множества факторов. Они подразделяются на две группы: индивидуальные и организационные.

Под индивидуальными  факторами понимается все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене.

Исследования  показывают, что есть ограниченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника.

Наше  рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

1. восприятии, семантике,
2. обмене невербальной информацией,
3. некачественной обратной связи
4. плохом слушании.

Рассмотрев  эти факторы представлю рекомендации по повышению эффективности ваших  межличностных информационных обменов. 

1. Преграды обусловленные  восприятием

Руководитель  должен иметь представление о  процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют  не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимает как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективное коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна  из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Например, в организации, занимающейся розничной  торговлей, управляющие специалисты  по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственных организациях специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы 6oльницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания.

  Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Руководитель, не создающий позитивно окрашенный климат в отношении с другими, получает в дальнейшем урезанный обмен информацией  с сотрудниками.

Семантика изучает способ использования слов и их значения. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто  намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

2. Невербальные преграды

Хотя  вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с  вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

Использование пальца как указующего перста, прикрывание  рта рукой, прикосновение, вялая  поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова (интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.).

В книге «Non-Verbal Communication» («Невербольная коммуникация») Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо... я дам поручение» — то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Как и  семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. (склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев).

3. Плохая обратная связъ.

Другим  ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщения. Необходимо уметь  слушать, мало воспринимать факты –  нужно прислушиваться к чувствам. О чувствах часто говорит язык поз и жестов и тон голоса.  Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

В дополнение к межличностным контактам управляющий  должен иметь представление о  преградах на пути обмена информацией  в организации и методах совершенствования  такого обмена.

Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов  работы. Соответствующая информация позволит оценить, а какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это — пример выполнения контрольной функции, о чем речь пойдет дальше.

Еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.