Практические аспекты мониторинга оказания услуг населению учреждениями социальной защиты Республики Мордовия

Содержание

Введение                                                                                                                                                                            4            

1 Теоретико-методологические основы мониторинга оказания услуг

населению учреждениями социальной защиты населения                                                            7 

1.1 Понятие и методы проведения мониторинга оказания услуг

населению учреждениями социальной защиты населения                                               7         

1.2 Характеристика и спектр социальных услуг учреждений социальной

защиты населения                                                                                                                                                13

2 Практические аспекты мониторинга оказания услуг населению

учреждениями социальной защиты Республики Мордовия                         

(на примере Пролетарского  филиала  ГУ  «КЦСО  по  г.о.  Саранск»)                             19         

2.1 Применение метода анкетирования в исследовании проблемы

качества услуг, оказываемых учреждениями социальной защиты

населения                                                                                                                                                                            19

2.2 Анализ результатов применения метода анкетирования в

исследовании проблемы качества услуг, оказываемых учреждениями

социальной защиты населения                                                                                                                    22      

Заключение                                                                                                                                                              24                    

Список использованных источников                                                                                                      26                    

Приложение А (обязательное) Программа исследования «Качество

услуг Пролетарского  филиала  ГУ  «КЦСО  по  г.о.  Саранск»                                              29

Приложение Б (обязательное) Анкета «Качество услуг Пролетарского 

филиала  ГУ  «КЦСО  по  г.о.  Саранск»                                                                                                  31

Введение

Актуальность. В настоящее время проблема качества социальных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения находятся в центре внимания современной теории и практики социальной работы. В Российской Федерации социальные услуги предостав­ляют более 12 тысяч учреждений – стационарных, полуста­ционарных и нестационарных [10, 34].

Активно развивается сеть учреждений социального об­служивания семьи, женщин, детей, граждан пожилого воз­раста и инвалидов. Наиболее высокими темпами сеть учреждений социальной защиты населения развивается в Краснодарском крае, Нижего­родской, Самарской, Пермской, Московской областях, в го­родах Москве и Санкт-Петербурге. Наибольшее количество центров социального обслуживания граждан пожилого воз­раста и инвалидов создано в Москве, Республике Дагестан, Кемеровской, Свердловской областях.

Важную роль в эффективности управления учреждениями социальной защиты населения играет мониторинг, создающий необходимое информационное обеспечение данного процесса. Мониторинг рассматривается в теории социального управления как одно из важнейших, относительно самостоятельных звеньев в деятельности и  сводится к комплексу динамических наблюдений, аналитической оценки и прогноза состояния целостной системы.

Сложность определения качества социальных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения вызывается также несовершенством имеющихся инструментов диагностики и имеющихся технологий решения данной проблемы. Однако, в социальной работе до сих пор не разработана единая методика оценки качества социальных услуг.

Степень разработанности. В настоящее время различным аспектам проблемы мониторинга оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения посвящены труды таких ученых, как Т. Апатрина,                     А. Л. Благодир, М. О. Буянова, Б. Васильев, В. Г. Гречихин, Л. Г. Гуслякова, В. И. Добреньков, В. Колесников, А. И. Кравченко, Л. Н. Кривцова,                       С. С. Логвинова, П. Д. Павленок, В. Петросян, З. В. Сикевич, Л. В. Топчий,    В. Шарин, Ф. Э. Шерега и др.

Однако, комплексно исследуемая нами проблема является недостаточно разработанной.

Теоретическую основу данной работы являются труды Т. Апатриной «Социальное обслуживание семей с детьми» [1], М. О. Буяновой «Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики (Теоретико-правовой аспект)» [3], Л. Г. Гусляковой «Объект, предмет и методы социальной работы. Социальная работа в системе наук» [6], Л. Н. Кривцовой «Проблемы социального обслуживания на муниципальном уровне» [12], С. С. Логвиновой  «Практика социологических исследований в сфере социальной защиты населения» [13] и пр.

Объект работы – социальные услуги, предоставляемые учреждениями социальной защиты населения.

Предметом выступает мониторинга оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения.

Целью нашего исследования выступает мониторинг оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения и выработка рекомендаций но совершенствованию данной деятельности.

Задачи исследования:

1 Описать понятие и методы проведения мониторинга оказания услуг

населению учреждениями социальной защиты населения.

2 Дать характеристику и рассмотреть спектр социальных услуг учреждений социальной защиты населения.

3 Разработать и провести собственный мониторинг оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения Республики Мордовия (на примере Пролетарского  филиала  ГУ  «КЦСО  по  г.о.  Саранск»).                        

4 Предложить пути повышения качества социальных услуг учреждений социальной защиты населения.

Методами нашего исследования являются общенаучные методы – метод анализа; частнонаучные методы – метод анкетирования; метод обработки информации – анализ.

Научная новизна данной работы состоит в том, что в ней разработан и проведен собственный мониторинг оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения Республики Мордовия и предложить пути повышения качества социальных услуг учреждений социальной защиты населения.

Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные в нем разработки можно использовать в практической деятельности социального работника, а также студентами при подготовке к семинарским занятиям.

1 Теоретико-методологические основы мониторинга оказания            услуг населению учреждениями социальной защиты населения  

1.1 Понятие и методы проведения мониторинга оказания услуг

населению учреждениями социальной защиты населения             

Мониторинг (лат. monitor – тот, кто напоминает, предупреждает; англ. monitoring – осуществление контроля, слежения) – систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики [].

Мониторинг рассматривается в теории социального управления как одно из важнейших, относительно самостоятельных звеньев в деятельности и  сводится к комплексу динамических наблюдений, аналитической оценки и прогноза состояния целостной системы.

Проведение мониторинговых исследований возможно в три этапа:

1 этап – подготовительный: постановка цели, определение объекта, установка сроков проведения, изучение соответствующей литературы, разработка инструментария для проведения мониторинга.

2 этап – практический: сбор информации различными методами (наблюдение, интервью, анкетирование, анализ документов и пр.);

3 этап – аналитический: систематизация полученной информации, анализ полученных данных, разработка рекомендаций и предложений на последующий период, выводы [].

При проведении анализа возможно сочетание текстовой аналитической справки, схем, графиков, таблиц, диаграмм и др. На заключительном аналитическом этапе необходимо сделать вывод, разработать рекомендации.

Основные требования к организации и проведению мониторинга включают:

1. Наличие программы мониторинговых исследований.

2. Набор и форма показателей мониторинга должны быть ограниченными и постоянными в течение установленного периода времени.

3. Показатели должны носить оценочный характер управления качеством социальных услуг.

4. Итоги мониторинга оформляются в виде схем, диаграмм, графиков, письменного анализа с рекомендациями.

5. При проведении мониторинга необходимо соблюдать следующие условия: системность, продолжительность во времени, сравнимость, объективность, комфортность [].

Остановимся подробнее на методах сбора информации при проведении мониторинга в социальной работе, в числе которых метод опроса, тестирование, наблюдение, анализ докумен­тов и статистических данных, эксперимент, моделирование, метод экспертных оценок и многие другие.

Так, метод опроса представляет собой метод сбора социальной инфор­мации об изучаемом объекте в ходе опосредованного (анкети­рования) или непосредственного (интервью) социально-психо­логического общения социолога и опрашиваемого (респондента) путем регистрации ответов на систему вопросов, вытекающих из целей и задач исследования [].

Различают несколько разновидностей опроса: письменный (анкетирование) и устный (интервьюирование), очные и заочные (почтовые, те­лефонные, прессовые), экспертные и массовые, выборочные и сплошные (например, референдум), общенациональные, регио­нальные, локальные и др. В их основе лежит совокупность пред­лагаемых опрашиваемым вопросов, ответы на которые и образу­ют первичную информацию. На сущности метода анкетирования мы остановимся в следующей главе.

Каждый вариант опроса представляет собой одну из наиболее сложных разновидностей социально-психологического общения, обусловленного рядом обстоятельств: содержанием анкеты или интервью, т. е. перечнем вопросов, в которых реализован предмет исследования; качеством работы анкетера или интервьюера; со­средоточенной работой респондента над предложенными вопро­сами; психологическим состоянием респондента в момент про­ведения опроса, атмосферой, в которой проводится беседа. Важно не забывать о психологическом факторе, который играет большую роль в проведении интервью, так как зачастую от морального, психологического состояния респондента зависит качество полу­чаемой интервьюером информации.

Метод опроса, опирающийся на достаточное число обученных анкетеров или интервьюеров, позволяет в максимально короткие сроки опрашивать довольно большое количество респондентов и получать различную по своей природе информацию.

Остановимся на сущности метода тестирования (англ. test – испытание, проверка) – эксперементальный метод психродиагностики, применяемый в эмпирических социологических исследованиях, а также метод измерения и оценки различных психологических качеств и состояний индивида [].

К настоящему времени сложилось множество видов тестов, которые классифицируются по нескольким основаниям:

– по виду свойств личности они делятся на тесты достижений (тесты интеллекта, успеваемости, тесты на творчество, тесты на способности, сенсорные и моторные тесты) и личностные (тесты на установки, на интересы, на темперамент, характерологические тесты, мотивационные тесты);

– по виду инструкции и способу применения различаются индивидуальные и групповые тесты (одновременно обследуется группа испытуемых);

– в зависимости от того, насколько в результате тестирования проявляется субъективность исследователя различают тесты объективные (большинство тестов достижений и психофизиологические тесты) и субъективные (проективные тесты; для проективных тестов типична ситуация, когда испытуемый не информирован о действительной цели исследования; при выполнении заданий проективных тестов не существует «правильных» ответов);

– в зависимости от представленности в тесте речевого компонента различаются тесты вербальные (например, является тест на словарный запас) и невербальные (тест, требующий в качестве ответа определенных действий);

– по формальной структуре различаются тесты простые (элементарные, результатом которых может быть единственный ответ) и тесты сложные (состоящие из отдельных подтестов, по каждому из которых должна быть дана оценка) [].

Основными вариантами тестов, применяемых в работе с семьей являются тест-опросник и проективные тесты. Первый, основан на системе заранее продуманных, тщательно ото­бранных и проверенных с точки зрения их валидности и надеж­ности вопросов, по ответам на которые можно судить о психо­логических качествах испытуемых. Тест-опросник неприменим в тех случаях, когда изучению подлежат психо­логические свойства и характеристики, в существовании кото­рых испытуемый не может быть полностью уверен, не осознает или сознательно не хочет признавать их наличие у себя. Такими характеристиками являются, например, многие отрицательные личностные качества и мотивы поведения.

В этих случаях обычно применяется третий тип тестов – проективные. В основе таких тестов лежит механизм проекции, согласно которому неосознаваемые собственные качества, осо­бенно недостатки, человек склонен приписывать другим лю­дям. Проективные тесты предназначены дня изучения психоло­гических и поведенческих особенностей людей, вызывающих негативное отношение. Применяя тесты подобного рода, о пси­хологии испытуемого судит на основании того, как он воспринимает и оценивает ситуации, психологию и поведение людей, какие личностные свойства, мотивы положительного или отри­цательного характера он им приписывает [].