Основные методы управления конфликтами

     В зависимости от возможных моделей  разрешения конфликтов, интересов и  целей конфликтующих субъектов  применяются пять основных стилей разрешения конфликта:

     -  стиль конкуренции;

     -  стиль уклонения;

     -  стиль приспособления;

     -  стиль сотрудничества;

     -  стиль компромисса.

     В их основу положена система, называемая методом Томаса-Килменна. Метод был разработан К.У. Томасом и Р.Х. Килменном в 1972 году. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) - напористость и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально) - кооперация. Если воспользоваться прямоугольной системой координат, то получится сетка Томаса-Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий разрешения конфликта. На абсциссе мы фиксируем уровень направленности на интересы других людей, вовлеченных в конфликт, а на ординате - уровень направленности на собственные интересы (рисунок 1).

     При анализе конфликтов на основе рассматриваемой  модели нужно иметь в виду, что  уровень направленности на собственные  интересы или интересы соперника  зависит от трех обстоятельств:

     -  содержания предмета конфликта;

     -  ценности межличностных отношений;

     -  индивидуально-психологических особенностей личности. 

          Интерес к себе 

       

           Высокий 
 
 

          Низкий      

       

        Интерес к другим

     

           Низкий                                                                Высокий

     Рисунок 1 – Сетка Томаса-Килменна

     Стиль избегания (зона 3), предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием  личной настойчивости и желания  кооперироваться с другими по его разрешению. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда  человек не хочет тратить силы на ее решение, когда чувствует себя неправым или когда другой человек  обладает большей властью. В отдельных  случаях попытка избежать конфликта  может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может  вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту  проигрывают обе стороны.

     Стиль конкуренции (зона 1) или разрешения конфликта силой характеризуется  большой личной вовлеченностью и  заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций  другой стороны. Для применения данного  стиля необходимо обладать властью  или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных  случаях помочь в достижении индивидуальных целей.

     Стиль сотрудничества (зона 2) отличается как  высокой степенью личной вовлеченности  в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими  для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

     Стиль приспособления (зона 4), побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса.

     Стиль компромисса (зона 5) заключается в  таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое  умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля  связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Во многих ситуациях стиль компромисса  позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда  одна из сторон имеет явные преимущества [9, 201].

     В итоге выводы следующие: процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов: диагностика конфликта; разработка стратегии разрешения и технологии; непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта — реализация комплекса методов и средств.

     Существуют  пять стилей поведения индивидов  в конфликтной ситуации: стиль  конкуренции, уклонения, сотрудничества, компромисса, приспособления. 

     3.2 МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

     Всю совокупность методов, в зависимости  от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две  группы:

     - негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения.

     - позитивных методов, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это, в первую очередь, разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества [2, 49].

     Различие  негативных и позитивных методов  относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами  эти методы нередко дополняют  друг друга. Кроме того, понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общее по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы.

     Целью борьбы является изменение конфликтной  ситуации. А это достигается тремя  общими способами:

     - непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил;

     - верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях;

     - получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации [7, 79].

     Еще один немаловажный метод, тесно связанный  с предыдущим - уход от борьбы. Этот метод представляет собой реализацию стиля уклонения.

     Основным  позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров  и приемы его реализации.

     Переговоры  - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

     При ведении переговоров обе стороны  действуют в рамках одних и  тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия [9, 198].

     Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны [9, 207].

     Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это  наиболее общий метод, включающий в  себя и переговоры. Сущность и технология общения достаточно широко описаны  в литературе. Важно подготовить  подходящие условия для беседы, под  которыми подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная  для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым  для достижения прорыва в сглаживании  конфликта. До определенного времени, пока не достигнуто положительного результата, должна соблюдаться конфиденциальность беседы [4, 18].

     Применение  позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими  субъектами.

     Также существуют структурные методы разрешения конфликтов.

     - разъяснение требований к работе.

     - координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных координационных механизмов - установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие организации.

     - общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать их действия и направить усилия всех участников на достижение общей цели.

     - структура системы вознаграждений. Система вознаграждений должна быть построена таким образом, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей. Для этого могут применяться разнообразные методы поощрения: вынесение благодарности, премия, повышение по службе и др. При этом важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных групп или лиц [6, 165].

     Подводя итог, можно сказать, что систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. Всю совокупность методов, в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы: негативные методы (борьба) и позитивные методы (переговоры).

     Также существуют структурные методы разрешения конфликтов: разъяснение требований к работе; координационные и интеграционные механизмы; общеорганизационные комплексные  цели; структура системы вознаграждений.

     В процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать  существенное влияние, разработка стратегий  разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из этого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени  интенсивности, предусматриваются  различные стратегии.

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта, особенности сторон, длительность, функции, формы проявления, тип структуры отношений, последствия и т.п.

     Существуют  четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью  и группой и межгрупповой конфликт.

     Организационный конфликт может принимать множество  форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь  анализировать его, понимать и управлять  им.

     В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера - спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.

     В общем виде определяют три класса причин возникновения конфликтов: социально-экономические - конфликты порождения и проявления существующих социально-экономических противоречий; социально-психологические - конфликты из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения людей; социально-демографические - конфликты из-за различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным образованиям.

     Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, цель, наличие оппонентов, непосредственный повод столкновения.