Основные методы управления конфликтами

     

     2. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ  И СТРУКТУРА КОНФЛИКТА

     Существуют  две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

     -  конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;

     -  конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

     С позиций материалистической методологии  социальный конфликт обусловлен, в  первую очередь, объективными социально-экономическими детерминантами. Кроме того, конфликт представляет собой сложное комплексное  явление, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным образом социально-психологическими факторами (внутриличностные конфликты) [2, 45].

     У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение, и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов:

     -  информационный фактор - это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем; дезинформация, слухи и т.д.

     -  структурный фактор - формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.). Б. Майерс дополняет: «доступные ресурсы, процедуры принятия решения».

     -  ценностный фактор - те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования.

     -  фактор отношения - удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие.

     -  поведенческий фактор - это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К. Томасу).

     В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения  конфликтов:

     - социально-экономические - конфликты  в современном обществе представляют  собой порождение и проявление  объективно существующих социально-экономических  противоречий;

     - социально-психологические - конфликты  из-за разных потребностей, мотивов,  целей деятельности и поведения  людей;

     - социально-демографические - конфликты  из-за различия в установках, мотивах  поведения, целях и стремлениях  людей, обусловленных их полом,  возрастом, принадлежностью к  разным национальным образованиям [6, 183].

     С точки зрения причин выделяется три  типа конфликтов:

     - конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

     - конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

     - конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

     Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях  причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми) [7, 219].

     Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме  и имеют в целом общие стадии развития:

     - потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;

     - перехода потенциального конфликта в реальный (или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);

     - конфликтных действий;

     - снятия или разрешения конфликта.

     Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями  оплаты труда, либо со спецификой деловых  и личных отношений конфликтующих  сторон.

     Вторым  элементом конфликта выступают  цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и  убеждениями, материальными и духовными  интересами.

     Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

     И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

     Подведя итоги, можно резюмировать, что в общем виде определяют три класса причин возникновения конфликтов: социально-экономические - конфликты порождения и проявления существующих социально-экономических противоречий; социально-психологические - конфликты из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения людей; социально-демографические - конфликты из-за различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным образованиям.

     Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, цель, наличие оппонентов, непосредственный повод столкновения. 

 

     

     3. ФОРМЫ РАБОТЫ С КОНФЛИКТАМИ И МЕТОДЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ  

     3.1 ФОРМЫ РАБОТЫ С КОНФЛИКТАМИ

     Разрешение  конфликта - заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем полного подчинения одной из сторон; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов. При реализации этих форм происходит постепенное затухание конфликта [8, 109].

     Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается  полностью. Неполное разрешение имеет  место тогда, когда устраняются  или преобразуются лишь некоторые  структурные элементы конфликта, в  частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

     Ситуация  неполного разрешения конфликта  порождает его возобновление  на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и  того же конфликта в преобразованном  виде на ином уровне характерно для  многих его типов. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать  в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно  объективно обусловлено, так как  не всякий конфликт разрешается раз  и навсегда. Напротив, жизнь полна  конфликтов, разрешающимися временно, частично [4, 83].

     Разрешение  конфликта следует отличать от его  подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без  ликвидации причин и предмета противоборства.

     Не  ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

     Сколько бы ни были разнообразны конфликты, процесс  их разрешения характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого  процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и  принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия  и технология.

     Предпосылки разрешения конфликта:

     - достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства;

     - потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить;

     - наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих [3, 114].

     Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов:

     -  подготовительный - это диагностика конфликта.

     -  разработка стратегии разрешения и технологии.

     - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.

     Диагностика конфликта включает:

     - описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.);

     - определение уровня развития конфликта;

     - выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной);

     - измерение интенсивности;

     - определение сферы распространенности.

     Каждый  из отмеченных элементов диагностики  предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.

     При анализе детерминирующих факторов возникает ряд вопросов, связанных  с тем, какой из них признать определяющим, какова взаимосвязь причин, в чем, собственно говоря, заключается проблема (противоречие), лежащая в основе конфликта. Важно отделить проблему от конфликта, так как конфликт не обязательно вытекает из проблемы. Проблема может предполагать и бесконфликтное решение. На этапе диагностирования большое значение приобретает различение объективных и субъективных причин, от чего зависит понимание природы  данного конфликта, его источников [1, 118].

     Следует иметь в виду также, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать  существенное влияние, разработка стратегий  разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из этого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени  интенсивности, предусматриваются  различные стратегии. Если, скажем, завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа-поражение», «выигрыш-проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца.

     Ослабление  конфликта, его преобразование, постепенное  затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения [5, 44].

     Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых  необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет, прежде всего, о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов [6, 93].

     Конфликты, в которых противников разделяют  непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой  одной стороны над другой, существенно  отличаются от конфликтов, где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты  типа «игр», где стороны действуют  в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет  к ликвидации всей структуры связывающих  их отношений. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует  для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными  последствиями. Отсутствие должной  оперативности в воздействии  на конфликтную ситуацию, кроме всего  прочего, снижает эффективность  применяемых методов работы. Игнорирование  гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.