Деловое общение

личностный  фактор [4].

Среди личностных качеств и свойств, способствующих конструктивному проведению переговоров, обычно называют вы-

сокие моральные качества, ровный характер, развитые способности, нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Никольсон, Д. Рубин).

Другим  аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны. Ф. Бэкон писал в эссе «О переговорах»:Если вам предстоит работать с каким-либо человеком, вы должны узнать: либо его характер и пристрастия. - чтобы им командовать; либо слабости и недостатки - чтобы напугать его; либо близких ему людей - чтобы им управлять. Имея дело с умными людьми, нужно вникать в произносимые ими речи. Говорить им следует как можно меньше - и как раз то, чего они меньше всего ожидают. Ведя сложные переговоры, не старайтесь сеять и жать одновременно; медленно подготавливайте почву, и плоды постепенно созреют [2].

Знание  личностных особенностей оппонента  и их учет в ходе переговоров позволяют  прогнозировать вероятный характер взаимодействия с ним.

2. От деятельности посредника во многом зависит успех переговорного процесса. Это особенно важно, когда посредник имеет дело с длительным сложным конфликтом. Например, именно активная «челночная дипломатия» Г. Киссинджера на протяжении двух лет арабо-израильской войны 1973--1975 гг. дала три разряжающих обстановку договоренности между Израилем и его арабскими соседями. Стратегия Киссинджера позволила контролировать взаимодействие сторон и обеспечила их движение навстречу друг к другу без видимости капитуляции и односторонних уступок (Д. Прюитт).

3. Мужчины  демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола (Е. Кимпеляйнен). При переговорах в однополой паре (мужчина -- мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом, но зато более удовлетворены достигнутыми соглашениями.

4. Успех  на переговорах во многом зависит  от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).

5. Социально-психологическая  эффективность переговоров различается  в диадах и триадах. Это обусловлено  различными социально-психологическими  характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большей неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия (М. Дойч).

6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры, затрагивающие личные интересыоппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушиваться к логике партнера (Е. Кимпеляйнен).

7. Когда  необходимо вести переговоры  со всей группой, которая является  оппонентом в конфликте, лучше  вести диалог не со всеми, а только с представителями. В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д. Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение.

10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.

11. С  другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами (С. Хэрманн).

12. Позитивно  влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах: 1) между сторонами до конфликта сложились прочные отношения и им легче договориться; 2) стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

13. Результаты  переговоров существенно зависят  от содержания переговорного  процесса, т. е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.

14. Важным  фактором, влияющим на успех переговоров,  является время. Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом и совершает больше ошибок.

15. Если  переговоры длятся слишком долго,  а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другим  вариантом выхода из намечающегося  тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после  того как остальные проблемы будут  решены. 

20. Деловая речь является производной от разговорной речи. Для нее характерны некоторые особенности. Благодаря специфической области применения она отличается от обычной разговорной речи определенным стилем и лексикой.

Основным  «потребителем» делового языка является административно-хозяйственная и  правовая деятельность человека. С  помощью него пишутся все без  исключения основополагающие документы, начиная от государственных законов  и заканчивая официальной справкой любого назначения. Деловой язык упрощает бюрократическое общение, препятствует двоякому прочтению документа, регулирует взаимоотношения сотрудников по признаку начальник-подчиненный.

В каждой сфере нашей жизни есть определенные специфические выражения и определения, свойственные только этой сфере. На вас  будут косо смотреть, если вы придя на металлургическое или химическое предприятие, будете пытаться излагать какой-нибудь технологический процесс на «уличном сленге». Возможно вас при этом даже поймут, но этот процесс наверняка займет очень много времени. Вот также и с деловой речью. Она иногда некрасива, сложна, чересчур стандартна, но при этом она четко выполняет возложенную на нее функцию. Она является объединяющим мостом в море разнообразной человеческой деятельности. Особенно ценен этот мост, когда речь заходит об учете и контроле чего-либо.

Любой человек, приходящий в любую сферу  деятельности, сразу сталкивается с  применением делового языка. Знакомство с ним начинается с заявления  о приеме на работу. Дальше деловой  язык будет применяться во всех рабочих  документах, которые вы пишите или  которые вам адресованы. Без него сейчас невозможно представить ведение  бизнеса, взаимоотношение различных  ветвей власти в стране, установление и оформление различных социальных льгот, международные отношения.

Чтобы правильно изъясняться на любом  языке, его надо учить. Деловой язык не является исключением, поэтому вам предлагаются для изучения некоторые особенности делового языка. Характерными особенностями являются определенные стереотипы словосочетаний, удобные для написания различных документов. Имеются также синтаксические, лексические и морфологические особенности.

Примером  специфической лексики являются выражения: тарифный отпуск, нижеподписавшиеся, докладная и служебная записка, явка и т.д. Характерна и специфическая  фразеология: бейджик, удостоверение личности, горячая сетка и т.д. Эти специфические выражения упрощают «казенную» переписку и препятствуют двоякому пониманию информации.

При написании  деловой корреспонденции применяются  такие синтаксические «недоразумения»  как:

- словосочетания  с предлогом в определенном  падеже (по прибытию из командировки, во исполнение приказа);

- сокращенные  безличные предложения (решить  вопрос, принять решение, поручить  расследовать случай);

- сложноподчиненные  предложения с применением союзов  «так как», «ввиду того», «вследствие  этого» и т.д.

Сухой стиль делового письма и разговора  исключает употребление эмоциональных  оборотов, не приветствует написание  числительных в буквенном выражении (за исключением документов финансовой отчетности, таких как доверенность, расписка, расходный ордер и других). При написании порядковых числительных их окончания пишутся:

- через  черточку, если числительное пишется  арабскими цифрами (например, 1-й  Межпланетный шахматный конгресс);

- не  пишутся вообще, если числительное  написано римскими цифрами (например, ХХ съезд КПСС).

Выражения типа «прошу разрешить», «рекомендую  установить» обычно заменяются на «прошу Вашего разрешения», «рекомендуется установка».

Очень популярны выражения с деепричастным и причастным оборотами (например, отозван из отпуска, направлен на курсы повышения квалификации).

Документы, написанные в деловом стиле, могут  представлять собой различные направления: указующие (распоряжения, приказ), информационно-аналитические (отчеты, объявления), личные (автобиография) и т.д. В независимости от их назначения, они несут на себе печать «бюрократии» или административного аппарата, который привык выполнять действия, оформленные соответствующим образом, как в устной, так и в письменной форме.

В сфере деловых отношений мы имеем дело и с бумагами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более или менее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам, стандартам, гостам, которые и определяют формы документов), то люди могут быть разными: хорошими и плохими, добрыми и злыми, добросовестными и не очень – в конце концов, просто нервными и психически неуравновешенными. Но в официально-деловых ситуациях проявления личностных качеств, особенностей характера и настроения должны быть сведены к минимуму. Иначе ситуация может стать конфликтной и перейти в выяснение личных отношений – вплоть до взаимных оскорблений, т.е. перерастет в скандал. И если частное лицо, посетитель, проситель, клиент совсем не обязательно находится на работе и получает за свое участие в официально-деловых отношениях зарплату, то сотрудники фирм, компаний, разного рода учреждений и организаций находятся на службе, являются официальными лицами, а значит, обязаны вести себя соответственно, и обеспечение официально-деловой ситуации – их служебный долг. Соответственно, выполнение задачи обеспечить максимально комфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в той или иной организации. В чем же выражается эта культура? И что нужно знать и о чем помнить, чтобы сохранить деловую атмосферу как внутри коллектива, так и при общении с посетителями и клиентами извне? 
Культуру в коллективе обеспечивает так называемый этикет делового общения (деловой этикет), поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикета составляет официально-деловой стиль русского языка, или деловая речь. Официально-деловой стиль (каким бы прискорбным кому-то не показался данный факт) – это прежде сухой язык документа. Следовательно, речевое общение должно быть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе (в культуре речи это называется письменное восстановление речевой ситуации). Подумайте сами, какие слова и предложения могут быть отражены в документе, а какие нет – от последних лучше воздержаться и в устной речи. Таким образом, главное требование речевого общения в процессе официально-деловых отношений – понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям:

1. При  деловом общении нужно уметь  грамотно говорить и писать. Это не значит быть филологом, вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов. Сотрудник склада, на котором имеются транзисторы и резисторы, конечно, не должен разбираться в них как радиоинженер, но должен уметь отличать их друг от друга и не ошибаться в названиях при заполнении накладной или других документов.

2. Деловой  язык должен быть максимально  обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употреблять лично-указательные местоимения, в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку их использование, когда речь идет о нескольких существительных того же рода, может противоречить точности и ясности изложения. Согласно официальному стилю, «компания «Электрон» предоставляет следующие услуги» предпочтительнее, чем «мы предоставляем следующие услуги». Если необходимо изложение от первого лица, то следует указывать официальный статус этого лица: «Я, главный бухгалтер компании «Электрон», Иванова Алла Викторовна». При этом следует помнить, что если на бланке в реквизитах документа уже указано название организации, то повторение этого названия не нужно, вполне достаточно будет: «Я, главный бухгалтер, Иванова Алла Викторовна». Так же и при устном общении, представляясь посетителю в офисе компании «Электрон», вполне достаточно указать только имя и должность. 

3. Для  деловой речи недопустима неоднозначность,  терминологическая вариативность  и лингвистическая двусмысленность. Так, если речь идет о поставке учебников истории для 6-го класса, то и в процессе устных переговоров, и в документах они должны именоваться одинаково, например: «История. Учебник для 6-го класса. Изд-во: «Просвещение»; это позволит избежать получения учебников по истории, но для института, или вообще не по истории. Необходимо избегать нечетких названий, определений и каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки и недоразумения как повода для конфликта будет практически исключена. 

4. При  деловом общении необходимо избегать  разговорно-просторечных выражений,  следует придерживаться стилистически  нейтральных элементов (специальных  терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в свою очередь, исключает употребление экспрессивных, эмоционально окрашенных высказываний, образных выражений и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы. Заявления типа «больно умный нашелся», «давно видел себя в зеркале», «как смеете разговаривать со мной таким тоном», «молод еще учить», «больно деловой» и т.п. являются грубейшим нарушением делового этикета и свидетельствуют об абсолютном отсутствии культуры в данной организации, а не только у конкретного члена коллектива, произнёсшего подобные слова.