Деловое общение

Существенное  влияние на баланс сил оказывают  не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности  воспринимаются. В переговорах часто  важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она  оценивается другой стороной. Поэтому  на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение  вещей.

В переговорах  каждая из сторон старается максимально  использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса  власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или  прекращает переговоры. Возможно также  возобновление конфликтных действий.

Технология  ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» -- искусство, мастерство, умение).

Технология  переговоров -- это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют  четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях [4].

Если  в выступлении характеризуется  собственная позиция без сравнения  ее с позицией партнера, то такое  действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров  критикует позицию оппонента  без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или  более позиций, то в зависимости  от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как  подчеркивание общности, либо как  подчеркивание различий. Подчеркивание  общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций -- аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

Для конструктивного  взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы  следующие принципы:

Не применять  первым приемы, вызывающие конфронтацию.

Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать.

Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее

слабости, нежелании вести переговоры.

Не убеждать партнера в ошибочности его позиции.

При согласии партнера пойти на уступку не следует  рассматривать это

как проявление его слабости.

Трудно  вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации (Д. Рубин). 

* Апелляция  к принципу (правовым нормам, принципам  справедливости, равенства).

* Апелляция  к длительным «историческим отношениям»  с данной стороной.

* Апелляция  к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в  дальнейшем).

* Увязка  разных вопросов в один «пакет».  Будучи более слабым в одном,  участник может оказаться сильнее  в другом. Увязка этих вопросов  позволяет «сбалансировать» силу  сторон.

* Коалиция  с сочувствующими занимаемой позиции.

* Обращение  к общественному мнению.

* Обращение  за помощью к посреднику.

Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

А. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5.«Выражение  несогласия» с высказываниями оппонента -- противоположный прием.

6. «Салями» -- очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие  свою специфику в применении на каждом из них.

1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой 

* совместный  с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках  торга предполагает увязывание  привлекательных и непривлекательных  для оппонента предложений в  один пакет. Часто подобное  «пакетное» предложение называется  «продажей в нагрузку». «Пакет»,  применяемый в рамках совместного  с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок  и увязку этого размена в  «пакете».

2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.

В. Тактические  приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

Этап  уточнения позиций: 1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

4. Блеф -- дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении мажет осуществляться через такие тактические приемы, как: 5. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.

6. Открытие  позиции через уточнение позиции  партнера. Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий.

1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:

* указание  на недостаточность полномочий;

* указание  на нервозность, возбужденное  состояние;

* указание  на отсутствие альтернативные вариантов;

* указание  на внутреннюю противоречивость  высказываний;

* отрицательные  оценки действий без аргументации.

2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

3. Искажение позиции оппонента, т. е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.

4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах:

* предупреждения  о последствиях, неприятных для  оппонента;

* указания  на возможность прерывания переговоров;

* указания  на возможность блокирования  с другими;

* демонстрации  силы; выдвижения экстремальных  требований; предъявления ультиматума.

Угроза  может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей  к ней, достаточна для того, чтобы  сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг).

5. Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

Этап  согласования позиций.

1. Принятие предложений -- согласие с предлагаемыми решениями.

2. Выражение согласия с частью предложений.

3. Отклонение предложения оппонента -- прием, основанный на подчеркивании различий.

4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.

5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель -- получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.

7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.

8. Возвращение на доработку предложений.

9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта. 

19. Психологические условия успеха на переговорах

Существует  ряд психологических условий, которые  повышают шансы на успех при решении  проблемы посредством диалога.

1. Решающее  влияние на успешность переговоров  оказывает личностный фактор. Хотя некоторые специалисты считают, что личностные особенности участников незначительно влияют на результативность переговоров (В. Уинхэм), большинство ученых придерживается иной точки зрения. Основываясь на исследованиях, они приходят к следующим выводам относительно роли личностных факторов на переговорах:

* чем  яснее определение ролей в  ситуации переговоров, тем меньше  влияние личностных факторов  на их ход;

* чем  более неопределенны намерения  оппонента, тем большее влияние  оказывают личностные факторы  на переговоры;

* в сложной  ситуации наибольшее значение  имеют те ее параметры, которые  воздействуют на процессы восприятия  участников переговоров или легко  поддаются объяснению;

* чем  выше уровень переговоров и  чем самостоятельнее участники  при принятии решения, тем большее  значение имеет