Автор: Пользователь скрыл имя, 04 Января 2012 в 20:28, курсовая работа
Современные коммерческие организации находятся под влиянием огромного количества независимых от них факторов внешней среды. Среди таких факторов можно выделить:
ускорение перемен в социальной, экономической, политической жизни каждого общества;
нехватка времени и средства для оценки происходящего и поиска адекватных решений проблемы;
усложнение структуры коммерческого управления, в связи с чем эта система становится более уязвимой.
Введение………………………………………………………………2
1.Типы кризисов…………………………………………………..4
2.Действия компании в кризисной ситуации………6
3.1.Извлечение пользы из кризиса……………………..9
3.2. «Johnson&Johnson»……………………………………..10
4.Антикризисные pr-кампании…………………………..10
4.1. «Pepsi»………………………………………………………….10
4.2. «Coca-Cola»…………………………………………………..11
4.3. «Сибирь»……………………………………………………..12
Список используемой литературы………………
Можно отметить
следующие положительные
Отметим и то, что президент компании вылетел на место трагедии и был открыт для прессы. Компания выразила сочувствие и соболезнования семьям погибших. А это соответствует таким непреложным истинам, как «принципы Тайленола».
После произошедшей трагедии МАКом (Межгосударственный Авиационный Комитет) было проведено расследование, в результате которого была признана ошибка экипажа самолета. В ответ на это компания «Сибирь» выпустила пресс-релиз, в котором официально заявила следующее: «В заявлении представителей комитета не затронуты вопросы, связанные с плохими метеорологическими условиями и состоянием взлетной полосы в момент посадки лайнера. Так же в заявлении МАКа нет ни слова про то, что непосредственной причиной гибели экипажа и большей части пассажиров стала бетонная стена и гаражи, которые находились фактически впритык к взлетно-посадочной полосе».
Ненормальной
и неэтичной компания посчитала
ситуацию, когда один и тот же
орган дает заключение о безопасности
эксплуатации объекта, а потом проводит
расследование, результаты которого могут
привести к выводам, что объект небезопасен.
Это так же не может не вызвать
недоверия к результатам
В официальных пресс-релизах компания «Сибирь» не акцентирует внимания на том, что причиной авиакатастрофы стала ошибка пилотов, а старается указать на то, что существовали и другие причины. Основания для таких заявлений у компании могут быть следующими: постараться убедить общественность в том, что их пилоты компетентны, высокопрофессиональны. Это позволит компании переключить внимание общественности на другое объяснение причин происходящего и тем самым, не «отпугнуть» клиентов.
В рамках проведения антикризисной PR-кампании компания «Сибирь» использовала следующие стратегии (данные антикризисные стратегии были разработаны Грэмом Даулингом (Grahame Dowling), известным австралийским профессором и специалистом-практиком по связям с общественностью):
- «Найти другого виновника». Компания заявила, что самолет был технически исправен, и никаких опасностей для перелета не было. Также компания обратила внимание общественности на то, что причиной катастрофы могли быть погодные условия, бетонная стена и гаражи.
- «Стечение обстоятельств». По заявлению представителей компании на летний период приходится пик пассажирский авиаперевозок. Летом обычно увеличивается количество авиакатастроф. Поэтому то, что произошло с компанией «Сибирь» могло произойти и с любой другой.
- «Не падать духом». Компания «Сибирь» выразила соболезнования и сочувствие членам семей погибших. Таким образом компания воздействовала на аффективный компонент восприятия аудитории. Также компания выплатила семьям погибших денежную компенсацию.
Помимо выплаты
компенсаций и выражения
В последние несколько лет компании «Сибирь» явно не везет. 24 августа 2004 года примерно в одно и то же время произошли две катастрофы самолетов «Сибири» – в Тульской области разбился Ту-134, выполнявший рейс Москва – Волгоград, а в Ростовской области – Ту-154, летевший из Москвы в Сочи. В течение последующих пяти дней пассажиропоток компании сократился на 15%. После этого «Сибирь» снизила цены на билеты и до сих пор делает сезонные распродажи, чтобы вернуть доверие пассажиров.
Возможно, именно эти неудачи и стали основной причиной смены имиджа. В результате ребрендинга авиакомпания «Сибирь» превратилась в S7 Airlines. Самолеты стали зелеными, униформа бортпроводников и персонала стильной и яркой. Салоны авиалайнеров, офисы продаж, билетные кассы и бланки авиабилетов теперь оформлены в новом стиле.
Ситуация несколько выправилась, и по итогам 2004 года авиакомпания даже показала рост перевозок на 10,3% – достаточно скромный, впрочем, в сравнении с 18-процентным ростом, достигнутым годом ранее. По итогам 2005 года перевозки «Сибири» увеличились на 12,3% – динамика начала было восстанавливаться. И вот новый удар – авиакатастрофа А310 в аэропорту Иркутска, а вслед за этим поступила информация о технических неполадках еще на двух рейсах «Сибири».
Интересно отметить такой факт, что все упоминания о компании после авиакатастрофы в Иркутске (а именно на это время пришелся самый пик ребрендинга) «шли на старый бренд – “Сибирь”». Так, например, на специально созданном сайте катастрофы www.bort778.info (778 – номер рейса Москва – Иркутск) упоминается только название «Сибирь». Компания также отказалась от идеи перекрашивать самолеты в новые фирменные цвета: из 25 иностранных самолетов были перекрашены 23, а из 28 отечественных – всего лишь 2.
Возможно, такая стратегия и правильна для спасения репутации. Ведь чем меньше имя компании упоминается, произносится в СМИ, тем меньше информации откладывается в сознании людей, особенно тех, кто активно не следит за новостями в области пассажирских авиаперевозок. Тем более, многие люди вообще не соотносят название компании с определенными событиями (в нашем случае, авиакатастрофой).
По всей видимости, компания «Сибирь» намеренно не упоминала название S7 в СМИ. Делается это для того, чтобы отвести репутационные потери от нового бренда S7 и не укоренить в сознании людей связь между данным брендом и очередной авиакатастрофой.
После авиакатастрофы в Иркутске продажи билетов по брони за месяц упали на 20%, а в целом, по словам осведомленного сотрудника, S7 потеряла «несколько десятков миллионов долларов».
Несмотря на такие большие финансовые потери, на данный момент компания «Сибирь» выполняет из аэропорта «Домодедово» в несколько раз больше рейсов, чем любой другой авиаперевозчик. За 11 месяцев 2006 года на рейсах компании из «Домодедово» было перевезено 3 млн. 864 тыс. человек, что составляет более 27% от всего объема перевозок в этом году. Доходы компании выросли по сравнению с 2004 годом. Эти факты говорят о том, что компания продолжает развиваться и наращивать свой капитал.
Список использованной литературы
Материалы Интернета
.