Взаимоотношения на работе, конфликты и способы их разрешения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МАРИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

( ГОУ ВПО «МарГТУ)

ВЫСШИЙ КОЛЛЕДЖ МАРГТУ «ПОЛИТЕХНИК»

 

 

 

 

 

 

Отделение: социально-экономического профиля

Специальность: 100401.51 «Туризм»

 

 

Реферат

По дисциплине: «Психология делового общения»

Студентки: Сидоровой Екатерины Михайловны

 

 

 

На тему: «Взаимоотношения на работе, конфликты и способы их разрешения»

 

 

 

 

Автор работы:

Студентка группы Т-12с Сидорова Е.М.                             __________

                                                                                                           (подпись)

Руководитель:

Преподаватель: Загайнова Н.Ю.                                          __________

                                                                                                         (подпись)

 

 

 

 

 

 

 

Дата сдачи:«21» декабря 2011г.

Дата защиты:«21» декабря 2011г.

Оценка: _______

 

 

 

                                                                   2011

Содержание

Введение 3

1. Понятие  и виды конфликта 4

2. Причины  возникновения конфликтов 9

3. Препятствия разрешения конфликтов 11

4. Методы управления конфликтами 14

Заключение 19

Список использованной литературы 22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Любая организация в своей  жизнедеятельности связана с  неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования  любого сообщества людей, источником и  движущей силой развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в  качестве инструмента воздействия  на развитие организации через изменение  при необходимости ее культуры, структуры  и создание, тем самым, условий  для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных  целей.

Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, что от неумения разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Руководитель рассматривает конфликт как стихийное  бедствие вместо того, чтобы относится  к этому явлению как к социальному  бытию. Конфликт необходим для продвижения  и отбора новаций, развития и движения организации вперед. Не менее 40% рабочего времени просто сжигается в конфликтах и спорах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие и виды конфликта

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположных  мнений в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанных  с отрицательными переживаниями. Исходя из определения, в конфликте можно  выделить три основных компонента:

1. В конфликте всегда  присутствует противоречие, столкновение  позиций, за которым стоит различие  интересов, ценностей. Участники  конфликта ощущают, что выигрыш  первой стороны — это проигрыш  для другой.

2. В конфликте всегда  затрагиваются значимые для человека  интересы или представления (независимо  от того, о чем идет речь), что  является причиной выраженных  отрицательных эмоций у участников  и становится часто основным  препятствием в поиске выхода  из создавшегося положения.

3. Конфликт также обязательно  предполагает элемент конфликтного  поведения-противодействия, возникающего  при попытке решить противоречие.

Таким образом, формула конфликта  может быть представлена так:

• стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

• стадия перехода потенциального конфликта в реальный или осознание  участниками конфликта своих  верно или ложно понятьтх интересов;

• стадия конфликтных действий;

• стадия снятия или разрешения конфликта.

Управление конфликтом является одной из составляющих важнейших согласующей функции менеджера. В среднем менеджер тратит около 25% своего рабочего времени на разрешение разного рода конфликтов. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только по тому, что не спорить он не может, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенным, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным и вести к  повышению эффективности деятельности организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его  возникновения, тип, возможные последствия  для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта  в зависимости от критериев, которые  берутся за основу. Характеристика конфликта может быть дана в зависимости  от:

1- вовлеченных в него  субъектов.

Внутриличностные. Здесь  участниками конфликта являются не люди, а различные психологические  факторы внутреннего мира личности, являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, чувства и т. п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха поручил мастеру выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностные. Это самый  распространенный тип конфликта. В  организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что е  го причиной является несходство характеров. действительно, встречаются люди, которым  из-за различий в характерах, взглядах непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. межгрупповые. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом. Частым примером межгруппового конфликта, служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге. — между отдельным человеком и группой. Неформальные группы устанавливают сои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

2- исхода.  Деструктивные и конструктивные. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными.

Признаки деструктивного конфликта: 1) расширение конфликта; 2) эскалация  конфликта (т.е.конфликт становится независимым  от исходных причин и, даже если причины  конфликта устранены, сам конфликт продолжается); З) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта; 4) рост ситуативных высказываний, агрессивных  действий участников. Надо уметь анализировать  конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

3- вовлеченных организационных уровней (горизонтальные (при вовлечении в конфликт представителей одного организационного уровня); вертикальные (при вовлечении в конфликт представителей различных организационных уровней)).

4-длительности протекания( кратковременные, затяжные.)

 

5-источника возникновения  (субъективные (личные качества, индивидуальные особенности участников конфликта); объективные (экономические, технологические).) Различают также реалистические и нереалистические конфликты. Реалистический конфликт связан с преследованием участниками определенных целей. В нереалистических конфликтах целью участников ситуации становится открытое выражение накопившихся эмоций и враждебности. Конфликт становится способом разрядки накопившейся эмоциональной напряженности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Причины возникновения конфликтов

Для эффективного управления конфликтом необходимо понимать его  причины. Воздействуя на причины  возникновения конфликта, можно  менять условия его развития.

Факторы, вызывающие возникновение  конфликта, можно разделить на три  группы:

1) индивидуальные характеристики  человека;

2) ситуационные условия;

3) структурные факторы.

Индивидуальные характеристики человека играют важную роль в процессе конфликта. Часто именно различия в  ценностях, отношениях и убеждениях людей могут явиться причиной возникновения конфликтной ситуации. Источником конфликта могут стать  наши чувства относительно того, какие  решения или действия являются правильными, а какие нет; предрасположенность  к определенной реакции (положительной  или отрицательной) на событие.

Ситуационные условия. Сложившаяся  в организации система связей между сотрудниками в определенных условиях может способствовать развитию конфликта в случае, если она является определяющим фактором во взаимоотношениях между людьми. В частности, на возможность  возникновения конфликта может  повлиять слишком высокий уровень  взаимодействия, необходимость обеспечивать согласие сторон по каким-либо вопросам, различия в статусе, неопределенность ответственности сторон. Вероятность  конфликта невелика, если люди взаимодействуют  нечасто. По мере увеличения взаимодействия потенциальная возможность возникновения  конфликта возрастает. С другой стороны, взаимодействие - естественный процесс  в любой организации, и он не всегда является угрозой возникновения  конфликта. В компаниях, где установлены  тесные связи между подразделениями, не происходит серьезных конфликтов, и наоборот, в компаниях, подверженных конфликтам, наблюдаются очень тесные связи внутри отдела и практически отсутствуют связи с другими подразделениями. Исследования показали, что число конфликтных ситуаций между подразделениями компании также возрастает, когда уровень информированности о состоянии дел друг друга неоправданно высок. Структурные факторы, являющиеся причиной возникновения конфликтов, связаны с организацией работы в компании, ее стратегией, иерархией власти. В основе конфликта может лежать специализация разных подразделении на выполнении определенного рода работ. Различным подразделениям в организации необходимо координировать свои усилия и достигать согласия, чтобы их сотрудничество было эффективным.

Разногласия могут возникнуть при определении руководством целей  развития компании. Менеджеры часто  имеют разные точки зрения по вопросам внедрения новых технологий, освоения тех или иных сегментов рынка, выводу на рынок новой продукции  и т.д. Причиной возникновения конфликта  может стать стиль руководства, принятый в компании. Во многих компаниях  сотрудник подчиняется не только своему непосредственному начальнику, но и другим руководителям. В этом случае он должен выполнять указания всех вышестоящих руководителей, и  если их распоряжения противоречивы, то может возникнуть конфликтная ситуация.

Политика компании и правила, регламентирующие отношения в компании и поведение сотрудников, могут  как снизить вероятность возникновения  конфликта, так и повысить ее. Однако даже грамотная политика компании и  четко разработанные правила  не дают полной гарантии предотвращения конфликта, так как не могут предусмотреть  все возможные ситуации, возникающие  в процессе ее деятельности. Кроме  того, если политика компании и существующие правила ограничивают свободу служащего, заставляют его испытывать чувство  раздражения, то они сами могут стать  источником конфликта.

 

3. Препятствия разрешения конфликтов

По мнению специалистов, в 80% организационных конфликтов может  быть найдено решение, полностью  удовлетворяющее обе стороны. Но в реальной жизни это происходит гораздо реже. Наиболее частыми препятствиями  к эффективному поиску выхода из конфликтной  ситуации являются: представление этого  выхода участниками конфликта исключительно  в виде своей победы; подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения  борьбой за свои интересы или представления; эмоциональные аспекты, препятствующие компромиссу или уступкам; неадекватности; недостаток открытости общения и  отсутствие атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества; недостаточность  навыков ведения переговоров  и выработки компромисса, тенденция  к использованию неэффективных  стратегий.

В конфликтной ситуации для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Всего стилей поведения в  ситуациях разногласий, по мнению ученых (У. Томас, Р. Кильмен) пять:

-сотрудничество – оптимально почти всегда. Следуя этому стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку  сначала «выкладываете на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их.  Это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон;