Слушание собеседника

4. Искренний интерес  к человеку и желание помочь.

5. Большое внимание  к малейшим проявлениям эмоционального  состояния клиента.

6. Верить в способность  человека самому принять решение  и справиться со своей проблемой,  давая ему время и создавая благоприятные условия.

    Приемы эффективного слушания

1. Прием «сладкая  парочка». У нас два уха и  один рот, поэтому старайтесь  использовать их именно в заданном  природой соотношении.

2. Прием «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть  собеседнику прямо в глаза.  Вы сразу показываете, насколько  вы внимательны. Всегда полезно  видеть глаза собеседника, потому  что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу  речь. Конечно, из этого не следует,  что нужно смотреть на собеседника  неотрывно, в упор. Просто время  от времени смотрите ему в  глаза, тем самым поддерживая  с ним визуальный контакт. 

3. Прием «заметки  на манжетах». Способность запоминать  — одно из наиболее замечательных  свойств человека. Делая записки,  памятки, мы оказываем памяти  добрую услугу. В некоторых ситуациях  бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе. 

4. Прием «хороший  конец». Если обсуждаемые идеи  вызывают в нас энтузиазм или  нам есть что сказать по  обсуждаемому вопросу, нас нередко  обуревает желание помочь говорящему  и мы буквально стараемся закончить  начатое им предложение. Чаще  всего, эти усилия вызовут у  вашего собеседника растерянность  или замешательство, поэтому всегда  лучше дать человеку возможность  изложить свою мысль до конца,  даже в ситуациях дружеского  или неформального общения. 

5. Прием «положительный  ответ». Один из главных элементов  активного восприятия — умение  дать собеседнику понять, что  мы его внимательно слушаем,  при помощи какой-либо реакции  на его слова. Иногда достаточно  простого «да-да», «понимаю» или  кивка головой. Значимость обратной  связи можно проиллюстрировать  следующим примером. Возможно, беседуя  по телефону и не слыша продолжительное  время обратной реакции собеседника  на ваши слова, вам приходилось  спрашивать человека на другом  конце провода: «Вы здесь? Вы  меня слышите?». К слову, в  такой неловкой ситуации виноваты  оба. Один — потому что не  вовлекает собеседника в разговор, другой — потому что недостаточно  явственно реагирует на произносимые  слова. При непосредственном общении  обязательно нужно реагировать  на слова собеседника и жестами,  и позой. 

6. Прием «трубка  мира». Все мы говорим по-разному:  у нас могут быть разные  акценты, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, мышления, тембр голоса и пр. Побочные  аспекты разговора могут влиять  на ваше внимание и помешать  понять смысл разговора. Стремитесь  выявлять и контролировать свои  предубеждения, внимательно вслушиваясь  в то, что нам пытаются сказать. 

7. Прием «хочу  все знать». Если вы чего-то  не поняли, спрашивайте. Все мы  повинны в том, что нередко  говорим: «Да, я понял(а)», —  хотя на самом деле не можем  взять в толк, о чем нам говорят.  Имейте смелость сознаться, если  вы не понимаете того, о чем  вам говорят. Этим вы возвышаете  своего собеседника, а правдивое  признание впоследствии приносит  немалые дивиденды. 

8. Прием «докопаться  до сути». Очень часто в беседе  мы выпаливаем множество вопросов, лишь поверхностно затрагивая  целый ряд тем. Куда лучше  задать несколько вопросов по  одной проблеме. Продолжая задавать  открытые вопросы на эту же  тему, вы можете получить массу  интересной информации. 

9. Принцип «взять  дыхание». Если вы хотите придать  своим словам больший вес, не  старайтесь огорошить собеседника  мгновенным ответом, а сделайте  короткую паузу, слегка вздохните.  Этим вы даете собеседнику  понять, что отвечаете обдуманно,  по зрелом размышлении, что  ваша реплика не является «домашней  заготовкой». Кроме того, если  вы немного задержитесь с ответом,  ваш собеседник может продолжить  говорить и сообщить вам новые,  интересные сведения.

    Но существуют  и такие отвлекающие факторы как:

1. Фактор отсутствия  интереса. Возможно, вашему собеседнику  не интересен предмет разговора.  Его не волнует обсуждаемая  тема, и он просто «отключился».

2. Фактор отвлекания  от сути. Слушающего могут отвлекать  от беседы различные внешние  факторы, начиная с того, что  кто-то подошел к телефону, и  заканчивая температурой в помещении.  Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут  быть радио, шум транспорта, сирена  полицейской машины.

3. Фактор ухода  в себя. Пожалуй, одна из самых  распространенных причин недостаточного  внимания — разговор с самим  собой, или, как его обычно  называют, внутренний диалог. Вы  слушаете кого-то, говорящего со  скоростью 60-80 слов в минуту. Ваш  мозг способен воспринимать гораздо  более быструю речь, и вы начинаете  думать о чем-то своем. «Выключил(а)  ли я газ, уходя на работу?»,  «Куда бы поехать в отпуск?»,  «Что еще мне нужно сделать  сегодня вечером?». Внутренний  диалог становится столь насыщенным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую  от него информацию, не воспринимаем  ее.

4. Речевой фактор. На то, насколько внимательно  способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его  манера говорить: язык (слишком сложный  или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный  для нашего сознания или чрезмерно  быстрый) и т. п.Если речь  говорящего монотонна, наше сознание  «впадает в спячку». Распространенными  ошибками многих выступающих  являются длинные монологи, отсутствие  контакта со слушателями.

5. Фактор жестов. Другая серьезная проблема —  несоответствие жестов и поз  оратора произносимым словам. Говорящий  утверждает одно, а его тело  сообщает нам о чем-то совсем  другом, выражение лица не согласуется  со словами, движения, по большей  части, кажутся неуместными. Возникает  впечатление, что человек либо  слишком скован, либо откровенно  лжет.

6. Визуальный фактор. Проблемы в восприятии возникают  и при неспособности говорящего  смотреть в глаза слушателям.

7. Фактор самовыражения.  Иногда человек перестает слушать,  потому что ему самому хочется  высказаться. Каждому из нас  приходилось оказываться в таком  положении. В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы часто заранее знаем, в какое русло повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. И тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

8. Фактор защиты. Неумение и нежелание слушать  собеседника частенько оказывается  результатом действия защитных  механизмов, которые помогают человеку  оградить себя от неприятных  известий.

    При соблюдении  этих условий хороший слушатель  поддерживает:

1) Визуальный контакт

- если вы собираетесь  говорить с кем-то, то смотрите  на него; глаза не только зеркало  души, но и зеркало того, как  вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

- собеседники должны  находиться друг против друга,  при этом надо смотреть прямо  и сохранять открытую позицию,  показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость  речи

- когда мы внимательно  слушаем партнера, то тон нашей  речи невольно гармонирует с  его тоном; голосом мы можем  передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения  собеседника.

4) неизменность предмета  разговора.

- хороший слушатель  обычно позволяет собеседнику  самому определить тему разговора.

    Очень  часто в награду за внимательное  выслушивание вы получаете «открытое  сердце» вашего партнера, что  существенно облегчает работу  и способствует взаимопониманию.

    Сложности  при использовании активного  слушания:

-Ответ клиента  "да" с последующей паузой. Задайте  информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить  дальше.

-Ответ клиента  "нет". Если клиент не дает  пояснений, задайте информационный  вопрос. Если вы получили ряд  ответов "нет", то, видимо, клиент  не желает говорить о своей  проблеме или же не старается  тщательно разобраться в ней.

    Вы шагнули  слишком далеко вперед, выразив  свой анализ, а не чувства клиента.  Вернитесь в ситуацию общения  и проследите за состоянием  клиента.Клиент говорит, говорит  и говорит. Если он выражает  очень сильные чувства, слушайте  его не прерывая, даже ради  выражения своих мыслей, чувств.Слушание  заканчивается, когда проблема  определена или достигнуто решение,  клиент на определенное время  сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным  и повторяется.

    Ошибки, наиболее  часто встречаемые у тех, кто  слушает партнера:

1. Удаление от  основного предмета разговора,  в результате чего можно полностью  потерять нить изложения.

2. Заострение внимания  на «голых» фактах. Они, конечно,  важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные  люди могут сразу точно запомнить  не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается  в голове. Поэтому при любом  перечислении следует обращать  внимание только на наиболее  существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие  «критические слова», которые особенно  действуют на психику, выводя  человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной  платы» вызывают у некоторых  людей «психический ураган», т.е.  неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не  следят за тем, что говорят  в этот момент другие.

        Таким образом, обобщая все  вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически  правильное выслушивание собеседника  и партнера можно при выполнении  следующих условий.

1)Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая  или пытаясь комментировать услышанное.

2)Помогите говорящему  раскрепоститься. Создайте у него  ощущение свободы.

3)Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо  выглядеть и действовать заинтересованно.  Слушая, старайтесь понять, а не  искать поводов для раздражений.

4)Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

5)Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

6)Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

7)Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

8)В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

9)Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

10)Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

11)Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

    В заключение еще несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать:

Будьте первыми, если нужно слушать, и последними, если нужно говорить.

Научитесь слушать, и сможете извлечь пользу даже из речи того, кто говорит плохо. Не забывайте, что созерцание нелепостей очень часто способно породить хороший  вкус.

Не забывайте, что  слушать — это больше, чем только понимать слова.