Слушание собеседника

-на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь  состоит в том, чтобы в высказываниях  выступающих выделить главное.  Иначе совещание может «потонуть»  в потоке их речей;

-в разговоре, когда  участвующие в нем люди обсуждают  одну и ту же проблему. В  этом случае необходимо время  от времени резюмировать сказанное,  как бы завершая одну часть  разговора и перекидывая мостик  к следующей. Без такого рода  высказываний группа может зайти  в тупик, обсуждая мелкие детали  и забыв о сути дела;

-в конце телефонного  разговора, особенно если слушающий  после беседы должен что-то  сделать;

-при желании высказать  несогласие с чьей-либо точкой  зрения. Прежде чем это сделать,  следует вначале выделить в  суждении оппонента главное, подытожить  сказанное, тогда не придется  распыляться, приводя его контрдоводы,  и удастся ответить на суть  возражения. А еще лучше попросить  сделать резюме его самого: он  должен будет избавить свое  возражение от всего второстепенного,  что значительно облегчит нам  задачу;

-когда нужно помочь  собеседнику четко сформулировать  свои мысли, представить в ясной  форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне  догадок и туманных фраз, сохранив  при этом у него ощущение, что  к этой мысли он пришел сам.

    Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: "Обобщая то, что вы сказали...", "Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводится к тому, что..." и т.п. Напомним еще раз:  ваш собеседник будет выслушивать точку зрения партнера лишь в том случае, если убедится, что его услышали и поняли целиком.

    Таким образом, в рамках нерефлексивного и рефлексивного слушания мы ознакомились с наиболее эффективными приемами слушания: "подачей позитивного сигнала", "перефразированием" и "резюмированием". Каждый прием при умелом использовании может создать столь необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

    Приемы правильного слушательского поведения. То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на реакции других людей и их восприятие нашей реакции — будут ли они настроены продолжать разговор, или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать напряженность или расслабленность и т.д.Это означает, что от сформировавшихся навыков слушательского поведения зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

    Правильное слушательское поведение может быть представлено в виде следующих реакций на слова говорящего:

1. Сопереживание.  Эта реакция свидетельствует  о том, что вы уловили суть  сообщения, и указывает на отсутствие  с вашей стороны осуждения.  Она способствует установлению  взаимопонимания с партнерами, так  необходимого в общении.

Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться"; "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько  дней назад я оказался в аналогичной  ситуации".

2. Вопрос в виде  просьбы о получении дополнительной  информации, чтобы лучше понять  обсуждаемые обстоятельства.

    Рекомендации по совершенствованию качества слухового восприятия. Старайтесь избегать осуждения и критических оценок. Такой тип слушания обычно воспринимается собеседником как преследование, раздражает его и побуждает прекратить разговор.Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за конкретными высказываниями.Это поможет создать особые, доверительные взаимоотношения. Слушать, сопереживая, —  не значит соглашаться с партнером, нужно лишь проявить участие ко всему тому, что он испытывает. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.

    Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, уточняющие вопросы желательно задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и вас.Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру возможность самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли "спасителя".

Старайтесь найти  в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

В любой речи можно  услышать то, что может расширить  ваш кругозор. Научившись профессионально  слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи.Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса. Постарайтесь демонстрировать  свой интерес путем вставок типа "Да-да", "Это интересно", "А  что было потом?" и т.п.Сосредоточьте  свое внимание на основных идеях говорящего.

    Постарайтесь распознать стандартные приемы построения речи:

а) вступление к основной теме;

б) "мостики" от одного предмета обсуждения к другому  по ходу развития темы;

в) примеры и словесные  иллюстрации;

г) заключения, резюме;

д) призыв к действию и т.п.

    Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства.

Это могут быть посторонние  звуки: звонок телефона, хлопанье дверью, сигналы автомобилей, разговор шепотом  находящихся рядом людей и  т.п. Крайне важно в этой ситуации сконцентрировать внимание на том, что  говорит партнер.Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных  слов и выражений. Другими словами, научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и  начинаете мысленно готовить свои возражения.Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решайте для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения, и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленные резюме по каждой теме, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

    Научитесь понимать больше, чем сказано,

это поможет овладеть умением  "читать между строк" и находить скрытое значение сказанного. Взгляд, поза, жесты — все это  сообщает окружающим об истинном, а  не демонстрируемом психологическом  состоянии говорящего.

    Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего.

Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем  оценка внешности говорящего, поэтому  не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, внешний вид партнера и т.д.

    Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания.

Внимание, чуткость к словам говорящего формируют у  него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Отражайте чувства  и переживания собеседника. Для  этого необходимо стать своего рода "зеркалом" и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.

    Не следует использовать так называемые "успокаивающие" фразы

типа  "Все не так уж и плохо"; "Не стоит  так сильно переживать, все вернется к лучшему"; "Это все мелочи, не следует все воспринимать так  близко к сердцу"; "Не надо делать из мухи слона". К таким и подобным фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку  они преуменьшают его чувства.

   Используйте различные способы показать, что вы внимательно слушаете.

Это могут быть:

— побуждающие высказывания типа "Да, верно", "Это очень  интересно" и т.п.;

— невербальные системы  побуждения типа кивок головой, одобрительное  выражение лица, зрительный контакт, естественная жестикуляция, непринужденное прикосновение и т.п.;

— специальные побудительные  фразы типа: "Интересно, а что  было потом?", "Расскажите поподробнее, меня это очень интересует" и  т.п.

    Существует так называемое пассивное слушание. В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции». Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

    Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

    Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

   1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

   2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

   3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

   4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

   5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

   6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

    Условия, при которых активное слушание полезно:

-когда вам необходимо  проверить, верно ли вы воспринимаете  эмоциональное состояние другого  человека;

-когда вы имеете  дело с сильными эмоциями;

-когда проблема  другого человека эмоциональна  по своей сути;

-когда клиент  пытается вынудить вас принять  то же решение, что и он/она  сам/сама;

-когда идет исследование  и взаимодействие с "открытым  концом".

    С помощью  активного слушания вы сможете:

-прояснить для  себя чувства другого человека,

-структурировать  сложные эмоциональные состояния,

-определить проблему  более точно,

-позволить клиенту  решить проблему или понять, в  каком направлении ее нужно  решать,

-повысить самооценку  клиента.

-большое внимание  к малейшим проявлениям эмоционального  состояния клиента,

-верить в способность  человека самому принять решение  и справиться со своей проблемой,  давая ему время и создавая  благоприятные условия. 

    Условия,  которые должен соблюдать хороший  слушатель:

1. Временно отбросить  любые мнения, суждения, чувства.  Никаких побочных мыслей. Поскольку  скорость мышления в четыре  раза больше скорости речи, используйте  «свободное время» на критический  анализ и выводы из того, что  непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий  вопрос, а тем более приводить  контраргументы.

3. Следует сконцентрировать  свое внимание только на той  теме, о которой идет речь. В  любом случае знакомство с  мнением партнера значительно  облегчает проведение переговоров.  Партнеру предоставляется возможность  проявить себя, а это существенно  притупит остроту его возражений.