Слушание собеседника

    Каждый  человек хочет видеть в своем  собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

    Часто  слушание воспринимается как  пассивное поведение в разговоре  ,т.е.неречевое поведение,‹неговорение›.Когда один из партнёров говорит , другой ,в лучшем случае ,лишь молча ожидает перерыва в его речи ,и как только тот замолчит ,начинает говорить о своих проблемах. В худшем случае он начинает говорить о своих проблемах. Поэтому умеющий слушать собеседник способен вызвать у партнёра чувство приятного, привлечь к себе, вызвать симпатию. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

    Стать  хорошим слушателем- это ,прежде  всего, научиться слышать, усваивать  мысли партнёра и понимать  его реакции. Не случайно древнегреческий  философ Зенон из Китиона изрёк,  что “два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить”.

    Чтобы  стать хорошим слушателем, необходимо  помнить, что наш мозг способен  воспринимать речь в два раза  быстрее той скорости, с которой  обычно люди говорят. Кроме  того, разговор содержит не несущие  в себе смысла слова или  лишние звуки, такие, как ‹э›,  ‹гм›, ‹значит›. “Способность помолчать  несколько секунд, вместо того, чтобы  спешно заполнить тишину звуками,  является одним из ключевых  навыков общения”. Замедленная речь, повторения, междометия, и слова-паразиты  заставляют слушателей отвлекаться  от того, что им говорят, и  переключаться на более интересные  мысли. Позволяя своему вниманию  рассеяться, вы подвергаете себя  риску стать жертвой ложных  допущений и серьёзного непонимания.

    Вспомните  случаи из своей жизни, когда  кто-то слушал вас таким образом,  что хотелось говорить с этим  человеком долго, когда возникало  ощущение значимости для собеседника.  Но таких слушателей, к сожалению,  в жизни не так часто приходиться  встречать.

    Наиболее  распространены следующие стили  поведения, которые используют  слушатели в процессе общения:

    - Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего,- и исходящая от него информация перестаёт восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражение.

    - “Вежливое слушание”. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями- ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого слушания они не могут вспомнить, о чём же был разговор.

    - Селективное слушание. Это вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определённые фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждает его точку зрения. Такое слушание, конечно ,не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего.  Представим себе, к чему может привести такое поведение , например, на деловых перегворах.

    - Оцценивающее слушание. Собеседник оценивает слова говорящего как верные или неверные, правильные или неправильные. Сопровождает высказывания партнёра репликами вроде: ‹ Глупости говоришь… ›, ‹ Ты ничего не понимаешь….› и т.п. Такое слушание всегда вызывает у говорящего желание отстоять свою точку зрения, вступить в спор, переубедить, так как оценивающее слушание задевает чувство собственного достоинства.

    - Игнорирование. Слова партнёра не замечаются, его высказываниями пренебрегают.

    - Статичное слушание. При таком стиле слушания мимика человека статична, его позы и жесты не отражают никаких эмоций. У говорящего возникает желание свернуть разговор, прекратить контакт.

    - Активное неслушание. Во время разговора собеседник занимается посторонними делами, отвлекается, разговаривает по телефону, читает документы, не имеющие отношение к разговору и т.п.

    Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

    Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

   Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» —  повторение последнего слова  собеседника. 

4. «Зеркало» —  повторение последней фразы собеседника  с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» —  передача содержания высказывания  партнера другими словами. 

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы. 

8. Наводящие вопросы. 

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда  слушатель вклинивается в речь  и пытается завершить фразу,  подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные  высказывания (не относящиеся к  делу или относящиеся лишь  формально).

13. Логические следствия  из высказываний партнера, например  предположения о причине события. 

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает  вопрос за вопросом, не объясняя  цели).

16. Пренебрежение  к партнеру (не обращает на  его слова внимания, не слушает,  игнорирует партнера, его слова).

   Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

    Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

    В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

    Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

    При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

    Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных.  Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

    Прием  выяснения состоит в обращении  к говорящему за некоторыми  уточнениями. Суть этого приема  в том, что слушатель при  возникновении непонимания или  двусмысленности задает «выясняющие»  вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают,  и после необходимых пояснений  он может быть уверен, что его  понимают.Для выяснения чаще всего  используются следующие фразы:  «Что вы имеете в виду?»,  «Извините, но я не совсем  понял это», «Простите, но как  это...», «Не могли ли вы объяснить  это подробнее?» Такие нейтральные  фразы приглашают собеседника,  не обижая его, высказать свою  мысль более конкретно, подбирая  при этом другие слова. Реплики  должны касаться только того, что собеседник говорит, и не  содержать оценки его поведения  или умения изложить свои мысли.  Выражения типа «Говорите понятнее!»  никакого отношения к этому  приему не имеют. Они только  отталкивают собеседника, затрагивая  его самолюбие.Пользуясь приемом  выяснения, надо стараться не  задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это  сбивает человека, он начинает  ощущать, что его допрашивают.  Вместо вопроса: «Это что, трудно  сделать?» полезно спросить: «А  насколько трудно это сделать?»  В первом случае мы невольно  перехватываем инициативу и после  ответа должны говорить уже  сами, во втором даем возможность  собеседнику продолжать и остаемся  слушателями.

    Другой  полезный прием, когда нужно  добиться точного понимания собеседника,  — это перефразирование —  собственная формулировка сообщения  говорящего для проверки его  точности. Этот прием помогает  убедиться в том, насколько  точно мы «расшифровали» слова  собеседника. Перефразирование помогает  и нашему собеседнику. У него  появляется возможность увидеть,  правильно ли его понимают, и  при необходимости своевременно  внести необходимые уточнения.

    Перефразирование  — универсальный прием. Его  можно использовать при любом  виде делового разговора. Но  особенно эффективен этот прием  в таких случаях:

   -при коммерческих  переговорах, когда необходимо  полное и точное понимание  желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими  словами сказанное им, мы рискуем  понести громадные убытки;

   -в конфликтных  ситуациях или во время дискуссий.  Если мы, прежде чем высказать  аргументы против, повторим мысль  оппонента своими словами, то  можем быть уверенными, что он  со значительно большим вниманием  отнесется к нашим возражениям:  ведь он видит, что его слушают  и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода  и оснований внутренне считать,  что от него отмахнулись, даже  не вникнув в его слова;

    Когда  мы слабо ориентируемся в предмете  разговора, человек, искусно владеющий  этим приемом, может поддерживать  беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне  благоприятное впечатление (ведь  наши ответы — это выраженные  нашими словами его собственные  мысли).

    При перефразировании  следует соблюдать определенные  правила. Прежде всего, его  надо начинать фразами типа: «Другими  словами, вы считаете...». «Если  я вас правильно понял, то...»,  «Вы поправьте меня, если я  ошибусь, но...».

    При перефразировании  нужно ориентироваться именно  на смысл, содержание сообщения,  а не на эмоции, которыми оно  сопровождается. Перефразирование  помогает отделить смысл от  эмоций (возбуждения, взволнованности,  подавленности).

    Следует  выбрать главное и сказать  это своими словами. Буквально  повторяя, мы будем уподобляться  попугаю, что вряд ли произведет  на собеседника благоприятное  впечатление. Не следует, желая  перефразировать собеседника, перебивать  его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу  и собирается с мыслями. Повторение  его слов в такой момент  не только не собьет его  с толку, но, наоборот, послужит  фундаментом, на который он  сможет опереться, чтобы двигаться  дальше.

    При отражении  чувств акцент делается на  отражении слушающим эмоционального  состояния говорящего при помощи  фраз: «Вероятно, вы чувствуете...»,  «Вы несколько расстроены...» и  т. д.

    Наиболее  эффективно помогает добиться  точного понимания сказанного  собеседником прием резюмирования.Резюмирование  — это подведение итогов. Суть  его в том, что мы своими  словами подводим итог основным  мыслям собеседника. Резюмирующая  фраза — это его речь в  «свернутом» виде, ее главная  идея.

    Резюмирование  принципиально отличается от  перефразирования, суть которого  в повторении каждой мысли  собеседника своими словами. При  резюмировании из целой части  разговора выделяется только  главная мысль. Обычно она предваряется  фразами типа: «Таким образом,  вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...»,  «Если теперь подытожить сказанное  вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том,  что...».

    Наиболее  часто резюмирование используется  в следующих ситуациях: