Шпаргалка по "Деловому общению"

В псих-гии  конфл. опред. как «столкновение  противоп. направл., несовместимых др. с др. тенденций, отд. взятого эпизода  в сознании, в межличностных взаимодейств. или межличн. отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицат. эмоц-ми переживаниями». В соц. псих-гии сущ. многовариантная типология конфл. в завис-ти от тех крит., кот. берутся за основу. Конфл. м.б. внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служ. долга рук-ля); межличностным (между рук. и его замом); между личностью и орг-цией, в кот. она входит; между орг-циями или группами одного или разл. статуса. Возм. классиф. по горизонтали (между рядовыми сотр.), по вертикали (между рук. и подч.) и смешанные. Допустима классиф. по хар-ру вызвавших конфл. причин. Конфл. различают и по их значению для орг-ции, а также способу их разрешения. Межличн. стили разрешения конфл.: Уклонение - этот стиль подразум., что чел. старается уйти от конфл.. Его позиция - не попадать в сит., кот. провоцируют возникн. противоречий, не вступать в обсуждение вопр., чреватых разногл.. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь реш. проблемы. Сглаживание - при таком стиле чел. убежден, что не стоит сердиться. Он старается не выпустить наружу пр-наки конфл., апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в осн. конфл.. В рез-те может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».  Принуждение - в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою т. зр. любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением др., обычно ведет себя агрессивно, для влияния на др. польз. властью путем принуждения. Такой стиль м.б. эффективен там, где рук-ль имеет большую власть над подч., но он может подавить инициативу подч., создаёт большую вер-ть того, что будет принято неверное реш., т.к. представлена только 1 т. зр.. Он может вызвать возмущение, особ. у более молодого и более образованного персонала.  Компромисс - этот стиль хар-ся принятием т. зр. др. стороны, но лишь до некот. степени. Спос-ть к компромиссу высоко ценится в управленческих сит., т.к. это сводит к мин. недоброжелат., что часто даёт возм-ть быстро разрешить конфл. к удовлетворению обеих сторон. Однако, исп. компр. на ранней стадии конфл., возн. по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.  Решение проблемы - данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными т. зр., чтобы понять причины конфл. и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто исп. такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вар. решения. Данный стиль явл. наиб. эфф-м в решении проблем орг-ции.

24. Стр-ра  дел. общения: перцепция, коммуникация, интеракция.

1.Перцепция – восприятие, т.е. целост. образ др. чел-ка, формируемый на основе оценки его внеш. вида и поведения. Сущ-ет 2 механизма восприятия людей: мех-м в межгрупов. общении относят процесс социальной стереотипизации, суть кот-го заключ. в том, что образ др. чел-ка строится на базе тех или иных типовых схем.  Под социал. стереотипом обычно поним-ся устойчив. представление о каких-либо явлениях или людях, свойственое представителям той или иной социал. группы. Психолог. механизмами восприятия и понимания при межличностном общении явл. идентификация – уподобление себя др. чел-ку; эмпатия – понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы др. чел-ка;  рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. 2.Коммуникация – обмен инф-цией, значимой для участников общения. Она д.б. эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение след. вопросов: каковы ср-ва коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;  как преодолеть коммуникат. барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Все ср-ва общения делятся на 2 группы: вербальные – по словесному каналу передается  чистая инф-ция и невербальные – на их основе раскрывается внут. мир личности, осущ-ся формирование психолог. содержания общения и совмест. деят-ти.  3.Интеракция – взаимодействие. Общение как взаимодействие можно рассм. с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, кот-ые обычно  сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание  включ. в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием  лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и небх-ти достижения взаимной, а не односторон. удовлет-ти. Анализ взаимодействия при выделении этих 2-х ориентацией позволяет выявить некот. интересные закономерности общения: стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание; стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру.

25Проблемы  межличностного общения

Категория «общение»  является одной из  центральных  в  психологической науке наряду с такими категориями, как «мышление», «поведение»,  «личность»,«отношения». Общение — реальность  человеческих  отношений,  предполагающая  любые формы совместной деятельности людей.

Общение имеет  огромное значение в формировании  человеческой  психики,ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение  с

психологически  развитыми людьми, благодаря широким  возможностям к  научению,человек  приобретает все свои высшие познавательные способности  и  качества.Через  активное  общение с развитыми личностями  он  сам превращается  в личность.Общение не является предметом только  психологического  исследования,поэтому   с   необходимостью   встает    задача    выявления    специфически психологического аспекта этой категории. При этом вопрос о связи  общения  с

деятельностью   является   основополагающим;   одним   из   методологических принципов раскрытия  этой  взаимосвязи  является  идея  единства  общения  и

деятельности. Исходя из этого принципа под  общением  понимается  реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы  совместной  деятельности

людей

Основной   путь   исследования   межличностного    взаимодействия    и взаимодействия  внутри  группы  –   это   углубленное   изучение   различных  социальных факторов, а также взаимодействия людей, входящих в состав  даннойгруппы. Никакая человеческая  общность  не  может  осуществлять  полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт  между  людьми,  в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должного  взаимопонимание.

Необходимо отметить, что  в  подавляющем  большинстве  психологических трактовок деятельности основу  ее  определений  и  категориально-понятийного

аппарата составляют отношения «субъект-объект», охватывающие  все-таки  лишь одну  сторону  социального  бытия  человека.  В  связи  с   этим   возникает

необходимость разработки категории общения, раскрывающей  другую,  не  менее существенную сторону  социального  бытия  человека,  а  именно  —  отношений

«субъект-субъект(ы)».

26 Лидерство  в деловом общении. Типы лидеров.

Лидеры есть в любом  коллективе и заслуживают особого  внимания, так как именно они активно  влияют на морально-психологический  климат в коллективе, могут стать  источником конфликтов, но именно они  же составляют резерв на выдвижение кадров. Среди неформальных лидеров можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, наконец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руководитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточно полное представление о неформальной структуре своего коллектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует

общественное мнение в данной рабочей группе, иметь  представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников.

Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек.

Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.

Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Так, американский исследователь Р. Стогдилл предложил следующий перечень качеств руководителя — вожака:

   1) физические качества  — активный, энергичный, здоровый, сильный;

2) личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху;

3) интеллектуальные качества -  ум, умение принять нужное  решение, интуиция, творческое начало;

4) способности — контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.

Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером ("делай, как я'"). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы.

Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д.

27. Этапы дел. общения:  общая хар-ка.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения: 1) установление контакта – нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольш. наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Далее- обращение словесное, приветствие. После этого нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность чел-ку ответить, включиться в общение. 2) ориентация в ситуации помогает опред-ть стратегию и тактику дел. общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совмест. интересов. Нужно сразу выяснить, каким по длительности будет разговор, и в завис-ти от этого строить свою тактику. 3) вовлечь собеседника в актив. обсуждение вопроса, когда у него м.б. нет особ. желания, создать непринужден. атмосферу общения – это своего рода искусство. Важно опред-ть психолог. состояние собеседника и корректировать его. 4) для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психолог. точки зрения хар-ны эффект контраста – указывая на отличие нашей точки зрения на возмож. совмест. деят-ть от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него  и эффект асимиляции – подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами. 5) в психологии хорошо изучена роль первого впечатления, кот-е мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль послед. впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, кот-й остается в памяти партнера, и на будущее дел. общение. Поэтому одна из осн. заповедей выхода из контакта – приветливость. В дел. общении эта схема м.б. как свернутой, краткой, так и полной, подробной.   

28Установка  на память как прием эффективного  слушания делового партнера.

Память лежит в основе способностей человека, является условием научения, приобретения знаний, формирования умений и навыков. Без памяти невозможно нормальное функционирование ни личности, ни общества. Благодаря своей памяти, ее совершенствованию человек выделился из животного царства и достиг тех высот, на которых он сейчас находится. Да и дальнейший прогресс человечества без постоянного улучшения этой функции немыслим.

Память можно определить как способность к получению, хранению и воспроизведению жизненного опыта. Разнообразные инстинкты, врожденные и приобретенные механизмы поведения есть не что иное, как запечатленный, передаваемый по наследству или приобретаемый в процессе индивидуальной жизни опыт. Без постоянного обновления такого опыта, его воспроизводства в подходящих условиях живые организмы не смогли бы адаптироваться к текущим быстро меняющимся событиям жизни. Не помня о том, что с ним было, организм просто не смог бы совершенствоваться дальше, так как то, что он-приобретает, не с чем было бы сравнивать и оно бы безвозвратно утрачивалось.

Образы предметов или  процессов реальной действительности, которые мы воспринимали ранее, а сейчас мысленно воспроизводим, называются представлениями.

В основе памяти лежат  ассоциации, или связи. Предметы или  явления, связанные в действительности, связываются и в памяти человека. Встретившись с одним из этих предметов, мы можем по ассоциации вспомнить другой, связанный с ним. Запомнить что-то – значит связать запоминание с уже известным, образовать ассоциацию

29.Морально-психологический  климат в рабочей группе: общая  хар-ка и динамика.

Этот феномен возникает  не сразу. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На 2-ой стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотнш-ия в коллективе. И, наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникшая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В 1-ом случае группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу., возникающие проблемы решают по деловому, инициативно и творчески. Во 2-ом случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснениями отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность харак-ся чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне коллектива: семья, общественно-политическая деятельность, личные проблемы и т.д.