Шпаргалка по "Деловому общению"

36. Трансактный анализ делового общения Э. Берна.

воздействие одного партнёра на др: родитель, взрослый, ребёнок: при  пересеч- наруш эмоц контакт

37. Стили руководства в деловом общении: авторитарный, демократический, попустительский.

Руководство- это частный  случай управления, совокупность процессов  взаим-ия между руководителем и  подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем взаим-ия на индивидуальное и коллективное сознание. Авторитарный, или директивный стиль руков-ва основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он харак-ется высокой централизацией руко-ва, единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деят-тью подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано. Демократический, или коллегиальный стиль харак-ся стремлением руков-ля к выработке решений, распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными. Руков-ль этого стиля обсуждает с заместителями и сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны подчиненных. Либеральный, или попустительный стиль руков-ва харак-ся минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель обычно пускает дело на самотек , действует от случая к случаю или когда на него оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руков-ль предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив сои фун-ии и ответственность на других.

38. .Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.

Типы лидеров: 1) вожак - это самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На др.членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Качество вожака Эр.Стогдилл: физические качества — активный, энергичный, здоровый, сильный; личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху, интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало, способности - контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.

2) лидер менее авторитетен  чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто 
приходится побуждать к действию личным примером («делай как я»). Как правило, 
его влияние распространяется на часть членов неформальной группы.

3) Ситуативный лидер  -обладает личностными качествами, имеющими значение лишь 
в конкретной ситуации.

Лидеры есть в любом  коллективе они заслуживают особого  внимания, т.к активно влияют на морально - психологический климат в коллективе и могут стать источником конфликтов. Лидерство в группе может быть формальным и неформальным (можно  выделить: деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических, позитивных и негативных лидеров). Руководитель обязан иметь представление о неформальной структуре своего коллектива, чтобы своевременно предотвращать конфликтные ситуации, четко представлять кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и др.сотрудников.

39. .Морально-психологический климат в рабочей группе: общая характеристика и динамика.

Этот феномен возникает  не сразу. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На 2-ой стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотнш-ия в коллективе. И, наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникшая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В 1-ом случае группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу., возникающие проблемы решают по деловому, инициативно и творчески. Во 2-ом случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснениями отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность харак-ся чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне коллектива: семья, общественно-политическая деятельность, личные проблемы и т.д.

40. Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм.

Сфера межличностных  отношений связана с удовлетворением  потребностей в обществе и самоутверждению личности в рамках коллектива, с удовлетворением своей профессиональной деятельности, формальным и неформальным статусом. Термином "конформизм" психологи определяют слепое следование человека за чужим мнением, чтобы не создавать в общении с другими лишних трудностей, добиваться поставленных задач, иногда греша при этом против истины. Нонконформизм-позиция личности, соц. группы, характеризирующаяся несогласием, сопротивлением, критическим подходом, критическим восприятием идеи и установок. Конформное поведение играет двойную, как положительную, так и отрицательную, роль в социализации личности: с одной стороны, конформное поведение способствует исправлению ошибочного мнения или поведения, если более правильным оказывается мнение большинства, при этом являясь защитой психики индивидуума. С другой стороны, конформное поведение мешает утверждению собственного независимого поведения или мнения. Скорее всего, для индивидуума желательно проявление "разумной" доли конформизма, что определяется, в первую очередь, реальной самооценкой и достаточным уровнем уверенности в себе.

41. Документирование в деловом общении: служебные записки и визитные карточки.

Важн. часть дел. этикета  – служ. переписка. Требования к письму: 1) д.б. не длинным, 2) д.б. четким и ясным, 3) без многослож. и непонят. слов и выражений, 4) должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает, 5) д.б. написано в дружеском  тоне – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личност. штрихи придадут посланию больш. значимость. Этому способствует также разговор. стиль письма. Сущ-ют отработанные схемы делового письма или служ. записки. (Н-р: дата, кому, от кого, тема, подпись). Корреспонденцию делят на: формальную и неформальную. Служ. записки делятся на: 1) распоряжения по кадровым вопросам, внутрен. распорядку учреждения, правила работы; 2) благодарности и поздравления; 3) напоминания, просьбы, проведения мероприятия. Обязат. атрибутом 1-ой встречи с делов. партнером явл. обмен визит. карточками (в.к.). Особ-ти оформления: 1)д.б. отпечатана на рус. яз., а на обороте на англ. и т.п.; 2) доступно указывается должность, реальн. сфера интересов, полномочия; 3) почтов. адрес фирмы, телефоны, факсы; Особ-ти обмена: 1)обмен в.к. начинается с самых высокопоставлен. членов делегации; 2) при передаче в.к. нужно произнести свою фамилию, 3) вручать в.к. необходимо обеими руками или только правой, при этом оба обмениваются легкими поклонами, 4) в.к. либо вручаются адресату лично, либо оставляются у него дома при его отсутствии, либо посылаются с курьером или по почте. В карточках завозимых лично, загибают верхн. прав. угол. На получен. карточки полагается дать ответ в.к. в течении 24 часов. Делов. чел-к должен иметь при себе не менее 10 карточек.       

42. Психологическое тестирование и его роль в деловом общении.

В психодиагностике тест - проба, испытание, кратковременное, стандартизированное  задание, позволяющее измерить уровень  развития определенного психологического качества личности. Современная деловая  жизнь выдвигает задачи измерения различий по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир ч-ка. Области применения как проф., так и популярных психолог.тестов можно обозначить так: 1) тесты самопознания - формируют объективную оценку личных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя и других людей, определяют цели и средства проф.роста; 2) тесты оценки взаимоотношений с близкими - позволяют оценить потребность в пренадлежности и любви, чувствовать себя защищенным; 3) тесты оценки психологических проблем коллектива - позволяет определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализировать производственные ситуации. Различают тесты: 1) Интеллекта – предназначен для измерения уровня интеллектуального развития ч-ка; 2) способностей – выявляют индивидуально-психологические особенности ч-ка, которые способствуют его успеху в д-ти; 3) достижений – выявление того что индивид может делать к настоящему времени; 4) личностные тесты – выявляет основные потребности и интересы, мотивы поведения, цели и ценности личности. Психодиагностические методы обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза они предполагают обязательное сравнение сопоставление получаемых данных на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологически одного из испытуемого или групп.

43. Типология партнеров по психическим функциям. Особенности поведения в деловом общении мыслительного, эмоционального, ощущающего и интуитивного типа.

Аналитический (мыслит) тип (анал всю инфу пост из среды), чувственный (воздействует на партнёра эмоциями, склоненн к компромисам, живёт прошлым, боится изменений), ощущающий (развита ф-ция ощущ, реалист, живёт текущим мгнов), интуитивный (наиб разв проц интуиции, меняет цели, сомнениям, колебаниям, воспр через будущее.)

44. Контактный и ситуативный этапы делового общения.

1) Контактный  этап:   неуспех  ДО -  неудавшийся  контакт=>дальнейшая  цепочка 
неправильных   действий.   3-ча   -   побудить   собеседника   к   общению   и   создать 
максимальное поле возможностей для дальнейшего ДО и принятия решения. При 
установлении контакта нужно: продемонстрировать доброжелательность и открытость 
для общения. Достигается: мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону 
собеседника, выражением глаз. Ненужно торопится с приветствием, чтобы они не 
помешало началу контакта. Далее - обращение словесное, приветствие. Обязательно 
после этого выдержать паузу. Не следует: вступать в контакт, когда собеседник занят, 
обращаться к собеседнику со слов «Я, мне», лучше сказать - ВЫ, ТЫ.

2) Ситуативный этап: помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к 
нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу 
выяснить каким по длительности будет разговор. 3-чи: 1.вызвать интерес собеседника 
к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение, 2.выявить самооценку собеседника 
и сориентироваться в распределении ролей, начать решение основной задачи общения.

45. Установка и память как приемы эффективного слушания делового партнера.

Сущ несколько типов слушания: категоричный стиль слушания (только моя и неправильная позиции), аналитический (приемл в дел общ: вним,вдумч, осмысл, сапост, выйти не рвя эмоц контакта). Установка- сконц псих энергии на опред действия. Надо сделать установку на аналит вид слушание, на внимание, на память. В нач беседы в зав от псих сост собеседника дать устан на опред вид слуш (рефлект(навод?, уточн,выводы,перефраз), не рефлект (если в эмоц напряж, внимат молчать)). Невербальные средства комуник- экспресивные средства в кот отражается внутр сост чела: просодика и экстралингвистика (сех, плач, заикание, употр слов не несущ инфы), такесика (связ с прикосновениями), кинесика (движения, позы, глаза), проксемика (отраж ориентация и дистанция (до 45-личн, до120-знаком, 120-400-офиц, от400-публ))

46. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

Интеракция – воздействие  др на др: трансакция (воздействие одного партнёра на др:избирается 2 партнёра по общению родитель, взрослый, ребёнок: при пересеч- наруш эмоц контакт), психолог сост партнёров пообщению.