Психология общения в коммерции

Для практического освоения навыка активного слушания удобно разделить  его на составные части или отдельные психотехнические приемы (Моховиков А. Н., 1999).

Поощрение — это стимулирование собеседника к продолжению диалога, демонстрация собственной заинтересованности (например, «Я понимаю», «Это интересно», «Пожалуйста, подробнее...», «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»).

Повторение — это перефразирование высказывания собеседника (рефрейзинг), демонстрация стремления к пониманию (например, «Правильно ли я понял, что...», «Другими словами, вы считаете...»).

Отражение — это обоснованное описание эмоций собеседника, усиление эмпатии (например, «Вы чувствуете, что...», «Вы взволнованы тем, что...», «Вас тревожит, что...»).

Обобщение — это логический анализ содержания диалога (например, «Подводя итог...», «Самое главное, что...».

Подчеркнем, что успех  продаж связан в большей мере с умением продавца слушать, чем говорить. По аналогии с психотерапевтическим выслушиванием пациента выслушивание клиента дает последнему эмоциональную разрядку. Как подчеркивает Г. Н. Кессон (1997): «Если клиент заговорит о своих проблемах, то придет в равновесие. Так учил Фрейд. Коммерческий агент вынужден выслушивать поток жалоб (клиента на жизнь и личные проблемы. — М.С.) не только потому, что это его профессиональная обязанность, а еще и потому, что он как продавец заинтересован в своем заказчике и его делах». В этом заключается клиент-центрированный подход и наглядно проявляется психотерапевтическое воздействие коммерсанта.