Психология общения в коммерции

Лекция № 2  ( 2 часа)

Тема: « Психология общения  в коммерции»

1 Вопросы лекции:

1. Коммуникативная сторона общения. Словесная подстройка к собеседнику.
2. Глазной контакт. Специальная техника общения: псевдо коммуникация, или активное слушание.

 

2 Литература.

2.1 Основная

2.1.1 Андреева Н. В., Бетина О. Б., Жлудова О.А. Психология коммерции – М.:Вектор.2008. 320 с.

2.1.2 Андреев С.Н., Мельниченко  Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга  – М.: Прогресс-Традиция, 2008. -256 с.

  2.2 Дополнительная

2.2.1 Дашков Л.П. Памбухчиенд С. Коммерция и технология торговли. – М .2008. -658 с.

2.2.2 Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Пер. с англ. 2-е изд. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. -375 с.

 

3 Краткое содержание вопросов

3.1 Коммуникативная сторона  общения. Словесная подстройка  к собеседнику.

Коммуникация — это  передача информации, которая по способу  представления информации может  быть вербальной или невербальной.

Вербальная выражена в словесной или цифровой форме, а невербальная — в графической или иной форме.

Если вербальная коммуникация непосредственно связана с содержанием передаваемой информации, то невербальная демонстрирует отношение к ней собеседников и тем самым во многом определяет эффективность усвоения информации ее адресатом.

Как справедливо отмечает В.Сергеечева (Сергеечева В., 2002), исходя из происхождения самого термина (от лат. communis — общий), коммуникация представляет собой попытку установить общность между ее участниками и добиться адекватного понимания сообщения.

Необходимо подчеркнуть  важность невербального представления информации как при непосредственном, личном общении, так и при опосредованной, обезличенной передаче информации с помощью технических средств. Принято считать, что из общего потока информации, воспринимаемой нами в процессе общения, только 20 % составляют сами слова. Большая же часть информации — до 80 % — в процессе общения передается на невербальном уровне. Мы «схватываем» целостную картину происходящего (целостный образ, гештальт) во многом подсознательно, помимо слов. При этом порядка 30 % охватывают «бессловесные» характеристики речи (упомянутые метасообщения, по Р. Курцу) и наш телесный эмоциональный отклик, отражающий отношение к услышанному и увиденному. До 50 % информации составляет зрительное впечатление от собеседника.

Компоненты невербальной коммуникации представлены сле¬дующим образом:

-  глазной контакт —  взгляд «глаза в глаза», движения  глаз, мигание;

- мимика — движение  лица;

-  кинесика — поза, жесты, дыхание;

- такесика — прикосновения;

- проксемика — пространственное расположение собеседников;

-  голосовой контакт  — невербальные характеристики  речи; просодический (интонация,  тембр, ритм речи), экстралингвистический (покашливания, вздохи и т.п.).

Важнейшим принципом преодоления информационных барьеров является известная рекомендация профессиональных коммуникаторов говорить на языке клиента. Г. С. Гудмен рекомендует быть подобными вашим клиентам. Это один из главных ключей к тому, чтобы достичь с ними взаимопонимания и завоевать их симпатии. На практике для того чтобы найти подход к каждому клиенту, нужно гибко подстраиваться к особенностям его речи, становясь подобным ему на уровне словесном. Иными словами, с каждым клиентом нужно буквально говорить на его собственном языке.

При этом необходимо учесть, что даже внутри единого языкового поля разные группы людей разговаривают на несколько различном языке. Это касается не только культурно-профессиональных особенностей лексики, но и речевых предпочтений, связанных с органами чувств. Существуют как бы подмножества языка, связанные с различным чувственным опытом: зрительным, слуховым, телесно-эмоциональным. В психологии эти отдельные «размерности» нашего чувственного опыта носят название модальностей восприятия: зрительной (визуальной), слуховой (аудиальной) и телесно-чувственной (кинестетической и обонятельно-вкусовой).

Связанные же с ними системы  внутреннего представления и  переработки информации в психотерапии, начиная с НЛП, именуются репрезентативными системами. Из данной модели следует, что косвенно судить о внутреннем представлении (репрезентации) информации собеседником в процессе общения можно по его речи, по частоте употребления модально-специфических выражений (предикатов). Иными словами, один собеседник воспринимает услышанное, мысленно «рисуя картины», другой — мысленно «озвучивая» сказанное партнером, а третий — сосредоточенно «нащупывая» (или, как говорится на молодежном сленге, «перетирая») решение. Соответственно подстройка к собеседнику по предпочитаемым им репрезентативным системам позволяет добиться лучшего контакта в ходе диалога.

Проще говоря, мы не можем  знать, о чем думает собеседник, но можем обоснованно предположить, каким именно образом он думает, какие каналы использует для переработки  информации. А значит, для большего взаимопонимания нужно предъявлять собеседнику информацию в предпочитаемой им форме: либо зрительной (как можно более наглядно), либо телесно-чувственной (дать подержать товар в руках), либо звуковой (говорить, говорить и еще раз говорить)

 

3.2 Глазной контакт. Специальная  техника общения: псевдо коммуникация, или активное слушание.

Одной из важнейших составляющих невербальной стороны общения является взгляд в глаза собеседника —  глазной контакт. Его особая значимость основана на глубинных, инстинктивных  механизмах, заложенных эволюцией в  психику человека. Как пишет В. Р. Дольник, у человека существует врожденная, инстинктивная программа хищника, агрессора «ищи глаз, бойся глаза» (Дольник В. Р., 2003). Отсюда общее правило: все время, пока собеседник говорит, должен поддерживаться глазной контакт.

И несмотря на то что обычно информация, связанная с глазным контактом, остается неосознанной, вполне возможно перенести ее в сферу сознательного, целенаправленного применения.

Для этого вначале необходимо разрушить некоторые стереотипы и предубеждения, касающиеся глазного контакта.

Эффект отвода глаз. Если собеседник не смотрит в глаза, избегает глазного контакта — значит, он неискренен, утаивает что-либо, а если отводит взгляд, то он психологически «сломался», чувствует себя слабее собеседника. В. Суворов писал, что если человек не выдержал первый тяжелый взгляд своего собеседника — то не стоит пытаться потом его вербовать: психически он сильнее (Суворов В., 1993). На самом деле все гораздо проще: когда человек воспринимает информацию, то смотрит на собеседника; а когда он напряженно думает, принимает решение, то чаще всего смотрит в сторону или мимо собеседника, как бы отгораживаясь от новой информации.

Эффект бегающих глаз. Если у собеседника бегающие глаза  — значит, он говорит неправду (бегающий взгляд выдает жулика). На самом деле быстрые разнонаправленные движения глаз отражают внутренние процессы переработки информации (особенно это характерно для человека экстравертированного психологического типа. Иными словами, «бегание» глаз связано с напряженным, лихорадочным обдумыванием и выбором решения, с преодолением сомнений и внутренних противоречий.

Эффект пристального взгляда. Чересчур пристальный давящий взгляд — неподвижный и безотрывный, цепкий, немигающий «как удав на кролика» — обладает гипнотическим действием, подавляет силу воли собеседника и заставляет его подчиняться внушению. На самом деле с точки зрения психотерапии это верно с точностью до наоборот. Неподвижный, особенно немигающий взгляд вашего собеседника говорит о том, что последний находится в состоянии глубокой сосредоточенности (транса), открывающей благоприятные возможности для усвоения информации (внушения). Вы же можете вслед за ним шагнуть в это состояние транса, отзеркалить его внешне и внутренне — но лишь для установления лучшего психологического контакта.

Действительно, в психотерапии существует метод гипнотизации человека путем фиксации взгляда (по Д. Брэду), длительного безотрывного наблюдения неподвижного предмета.

Рефлекторная ритмическая  световая стимуляция служит для естественной активизации нервной системы. При  этом срабатывает принцип обратной связи: чем больше человек возбужден, тем чаще частота миганий. И наоборот, при успокоении и расслаблении, при трансовых состояниях частота миганий становится реже. Непрерывный же контакт глаз с собеседником приводит к тому, что мигание замедляется и создается предпосылка для погружения человека в транс. Этому же способствует подстройка в глазном контакте, т.е.: а) «отзеркаливание» движений глаз собеседника; б) вначале синхронизация миганий с собеседником, а затем замедление их частоты.

Психологическая трактовка  движения глаз. По глазам можно узнать скрытую информацию об эмоциональном состоянии собеседника (вспомним крылатое изречение «глаза — зеркало души»). Это верно, но только отчасти. Конечно, взгляд отражает эмоциональное состояние собеседника, но его интерпретация, основанная на механизмах эмпатии, зачастую субъективна. Объективизированный же, технологичный подход позволяет извлечь из взгляда собеседника дополнительную информацию, которая касается не столько чувств, сколько рассудка. Точнее, способов внутреннего представления и переработки информации собеседником.

И связана эта информация, скрытая на первый взгляд и выявляемая лишь при более пристальном рассмотрении, с движениями глаз. Дело в том, что, говоря сухим языком технологии, пространственные координаты «векторов» движений глаз имеют совершенно определенную психологическую трактовку (Бэндлер Р., Гриндер Д., 1995).

Горизонтальная координата (градации: влево — вправо — прямо  перед собой) отражает воображаемое психологическое время. То время, к  которому адресуется перерабатываемая информация (соответственно мысленное прошлое — будущее — настоящее). Здесь пространственная ориентация движений глаз описывается с точки зрения самого наблюдаемого субъекта. Для наблюдателя же (коммуникатора) соответствие зеркально противоположное. Поясним, что движение глаз вправо связано с работой левого полушария (по Н. Н. Брагиной и Т. А. Доброхотовой, ориентированного на конструирование и прогнозирование будущего), а влево — правого полушария (направленного в прошлое, занятого воспоминаниями).

Вертикальная координата (градации: вверх — вниз — горизонтально в сторону или прямо) связана со способом внутреннего представления перерабатываемой информации, аналогично упоминавшемуся ранее его отражению в речи (предикатам). Движение глаз вверх соответствует зрительному представлению информации (зрительные, или визуальные, образы). Движение глаз в горизонтальном направлении — ее слуховому представлению (слуховые, или аудиальные, образы). Движение вниз отражает переработку информации в виде телесных ощущений (кинестетические образы). Причина этих движений глаз отражает принципы работы нервной системы — «сопряженные» движения (синкинезии), или «эхо», протекающих в зрительных, слуховых и телесно-чувственных зонах мозга процессов возбуждения.

Таким образом, различается 9 видов внутреннего представления перерабатываемой информации, образующих матрицу 3x3. Здесь зрительные образы обозначаются как «3», слуховые — «С», телесно-чувственные — «Т». Временная координата принимает значения «Б» (будущее), «П» (прошлое) или «Н» (настоящее время).

Совмещая эту матрицу  с векторами движений глаз, получаем схему, представленную в таблице 5. Использоваться она может как для невербальной подстройки к собеседнику (элементы «отзеркаливания» движений глаз), так и для подстройки вербальной (аналогично предикатам).

Перечислим еще три  частных способа использования информации о движениях глаз в деловом общении.

Первый способ — обратная связь для верификации информации.

В сочетании с вопросами, «привязанными» к конкретному времени, движения глаз собеседника могут служить своеобразным наглядным детектором лжи.

Привязка к прошедшему времени — реакция собеседника  на вопрос о действии, которое он должен был совершить ранее.

Наряду с обычной коммуникацией важную роль в деловом общении играет псевдокоммуникация, когда есть общение, но реальной передачи вербальной информации не происходит. Такое общение дает разрядку эмоциям и устанавливает доверительный контакт (раппорт). Это так называемое клиент-центрированное общение по К. Роджерсу. Без подобного контакта общение продавца с покупателем останется малопродуктивным. Иначе ответную реакцию покупателя на восторженные монологи продавца, рекламирующего свой товар, можно описать словами известной песни: «Слова я слушаю твои, но ничего они не значат».

Практической реализацией  псевдокоммуникации является, по Роджерсу, активное слушание. Приведем краткое описание основных принципов подобной технологии общения (с учетом интерпретации В.В.Козлова и А.А.Козловой):

- безусловное положительное отношение (уважение к собеседнику — априорное, неизменное и не зависящее от каких-либо обстоятельств);

-  принятие (безоценочность суждений, принятие точки зрения собеседника, принцип «клиент всегда прав»);

- присутствие (сосредоточение на предмете диалога и на текущем моменте);

- реальность (практичность  и утилитарность высказываний  — говорить «по делу», принцип  «конкретные цифры и конкретные  факты» по А.Барышевой; реализуемость и рентабельность предложений — ответ на основной вопрос клиента: «Что я с этого буду иметь?»);

- открытость (гибкость мнения, учет мнения собеседника, прием  «чего изволите...»);

- прозрачность (понятность  для клиента ваших высказываний  — «говорить на языке клиента»  — и чувств).

Подчеркнем важность с  точки зрения психотерапевтического  подхода в коммерции такого принципа общения с клиентом, как сосредоточение на текущем моменте. Психотерапия называет это психологической актуальностью, или сосредоточенностью на «здесь и сейчас» (Ф. Перлз). Подобное состояние собеседников представляет собой основу возникающего в процессе коммуникации особого состояния сознания (транса), которое во многом определяет эффективность этого общения.