Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

Образы, которыми оперирует человек, не ограничиваются воспроизведением непосредственно  воспринятого. Перед человеком в  образах может предстать и  то, чего он непосредственно не воспринимал, и то, чего вообще не было, и даже то, чего в такой именно конкретной форме в действительности и быть не может. Под воображением в самом широком смысле слова иногда разумеют всякий процесс, протекающий в образах. Воображение в собственном своем специфическом смысле слова может быть только у человека. Только у человека, который как субъект общественной практики, реально преобразует мир, развивается подлинное воображение. В процессе развития оно сначала – следствие, а затем и предпосылка той деятельности человека, посредством которой он реально изменяет действительность.

В своих  высших творческих формах воображение  совершает отлет от действительности, чтобы глубже проникнуть в нее. Мощь творческого воображения и его  уровень определяются соотношением двух показателей: 1) тем, насколько  воображение придерживается ограничительных условий, от которых зависит осмысленность и объективная значимость его творений; 2) тем, насколько новы и оригинальны, отличны от непосредственного данного его порождения. Деятельность воображения естественно и закономерно порождается преобразующим воздействием направленности личности на образы сознания, опережающие действительность. Воображение не абстрактная функция, а закономерно выступающая сторона сознательной деятельности.

Мышление - это психический процесс отражения  действительности, высшая форма творческой деятельности человека. Мышление постольку процесс отражения объектов, поскольку оно есть творческое преобразование их субъективных образов в сознании человека, их значения и смысла для разрешения реальных противоречий в обстоятельствах жизнедеятельности людей. Мышление – это есть целенаправленное использование, развитие и приращение знаний, возможно лишь в том случае, если оно направлено на разрешение противоречий, объективно присущих реальному предмету мысли. В генезе мышления важнейшую роль играет понимание: понимание людьми друг друга, средств и предметов их совместной деятельности.

Мышление  – это процесс целе- и планообразования, т. е. идеального преобразования способов предметно-чувственной деятельности, способов целесообразного отношения к объективной реальности, процесс, происходящий как во время, так и до практического изменения этих способов, своей исторической сути (2; с. 200, 201).

Мышление  соотносит данные ощущений и восприятий – сопоставляет, сравнивает, различает, раскрывает отношения, опосредования и через отношения между непосредственно чувственно данными свойствами вещей и явлений, раскрывает новые, непосредственно чувственно не данные абстрактные их свойства. Мышление отражает бытие в его связях и отношениях, в его многообразных опосредованиях. Задача мышления заключается в том, чтобы выявить существенные, необходимые связи, основанные на реальных зависимостях, отделить их от случайных совпадений по слаженности в той или иной частной ситуации. Всякое мышление совершается в обобщениях. Оно всегда идет от единичного к общему и то общего к единичному. Мышление, как познавательная теоретическая деятельность, теснейшим образом связано с действием. Человек познает действительность, воздействуя на него, понимает мир, изменяя его. Мышление не просто сопровождает действие или действие – мышление; действие – это первичная форма существования мышления. Первичный вид мышления – это мышление в действии, мышление которое совершается в действии и в действии выявляется. Все мыслительные операции возникли сначала как практические операции и лишь затем стали операциями теоретического мышления. Мышление зародилось в трудовой деятельности, как практическая операция, как момент или компонент практической деятельности и лишь затем выделилось в самостоятельную теоретическую деятельность. Специфическим содержанием мышления является понятие. Понятие – это опосредованное и обобщенное знание о предмете, основанное на раскрытии его более или менее существенных объективных связей и отношений.

Всякий мыслительный процесс является по своему внутреннему строению действием или актом деятельности, направленным на разрешение определенной задачи. Мышление обычно начинается с проблемы или вопроса, с удивления или недоумения, с противоречия. С динамикой мыслительного процесса связано эмоциональное самочувствие мыслящего субъекта. Мыслительный процесс обычно включает в себя, в единстве и взаимопроникновении с понятиями, во-первых, более или менее обобщенные образы – представления. Мыслительный процесс, сохраняя специфику мышления, существенно, качественно отличающую его то всех других процессов, вместе с тем всегда вплетен в общую ткань целостной психической жизни (1; с. 360, 361, 362, 369, 370, 371).

Речь

Проблему  речи обычно ставят в психологии в  контексте: мышление и речь. Действительно, с мышлением речь связана особенно тесно. Слово выражает обобщение, поскольку оно является формой существования понятия, формой существования мысли. Речь – исторически сложившаяся форма общения людей посредством языка. Речевое общение осуществляется по законам данного языка, который представляет собой систему фонетических, лексических и стилистических средств и правил общения. Речь и язык составляют сложное диалектическое единство. Речь существует по правилам языка, и вместе с тем под действием ряда факторов она изменяет и совершенствует язык. Речь и язык современного человека – результат длительного исторического развития. Будучи средством выражения мыслей людей, речь становится основным механизмом их мышления. Рассматривая речь как процесс общения людей и как механизм мыслительной деятельности, психология выделяет две неразрывно связанные функции речи – общения и мышления (2; с. 325).

Внимание  – это произвольная направленность и сосредоточенность психической  деятельности. Внимание может быть непроизвольным или пассивным, и произвольным или активным. Внимание представляет собой динамическую характеристику деятельности, ее необходимую сторону (4; с. 417, 418).

Мы внимательны, когда мы не только слышим, но и слушаем  или даже прислушиваемся, не только видим, но и смотрим или даже всматриваемся. Внимание – это избирательная направленность на тот или иной объект и сосредоточенность на нем, углубленность в направленную на объект познавательную деятельность. Внимание теснейшим образом связано с деятельностью (1; с. 417, 418).

Вопрос 2: Типы и характер покупателей

Большое значение в процессе продажи имеет  умение продавца правильно определить характер и психологический тип  клиента и выбрать стиль общения  с ним. Вот одна из существующих классификаций. 

Зритель (турист)– пришел посмотреть, помечтать. Чересчур активный, навязчивый продавец раз и навсегда отпугнет такого клиента. Знающий сотрудник отнесется  к зрителю особенно тактично и  деликатно. Ведь хороший контакт  с ним – залог будущих покупок. 

Жалобщик  – человек, приходящий в магазин  за общением и сочувствием ит.д. Квалифицированный  продавец немного посочувствует, скажет пару слов, а потом попробует выяснить, есть ли у клиента интерес к  покупке. В этом случае необходима деликатность, ибо жалобщик отличается тем, что его жалобы легко могут перерасти в крик и скандал. Получив порцию сочувствия, жалобщик способен вернуться в магазин уже в качестве покупателя. Иногда жалобщик сразу нацелен на покупку, но при этом основным элементов покупки для такого типа людей служит оболочка общения (как правило, если они покупают, то совершают недорогие покупки). 

И так… покупатель…. Кто же он? Это человек, который имеет желание купить, пусть даже не в вашем магазине.

Нужно учитывать и пол покупателя, поскольку хороший продавец знает, что стиль общения с клиентом обычно зависит, в том числе и от того, мужчина это или женщина. 

Обычно  женщины «более трудные» клиенты, чем  мужчины. Они любят долго выбирать. Кроме того, их стиль общения с  вами отличается от покупателей – мужчин. Женщина более эмоциональна – поэтому главное руководство продавцу при работе с женщинами (возраст здесь не имеет значения) – воздействуйте на нее не только рациональными аргументами в пользу покупки (хотя, не стоит забывать про плюсы и достоинства самого товара, его функционала – обязательно нужно пройти все этапы презентации товара), сколько эмоциональными. Женщинам нужно обязательно продемонстрировать товар, дать возможность подержать его в руках, примерить к ладони. Галиными характеристиками товара, оказывающими на них наибольшее воздействие. Будут дизайн, цвет, удобство пользования всех функций, престижность, модность, эстетичность и практичность. 

Мужчины в этом смысле более подвержены рациональным аргументам, хотя эмоциональная составляющая должна присутствовать всегда. Именно покупателям – мужчинам часто следует долго расписывать все отличия функционала товара по сравнения с прочими моделями, особенности дополнительных функций, удобство в использовании, надежность при работе, стильность и престижность. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление (целостный образ товара), а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными. 

При появлении  в магазине семьи (семейной пары или  семью с детьми/ребенком) следует  определить лидера в паре. Часто  это сделать легко, наблюдая за поведение и общением внутри пары, (ведущий, как правило, доминирует, его позиция более рельефно выражена, возражения эмоциональны) необходимо сконцентрировать свое взаимодействие в основном на нем, хотя абсолютное игнорирование прочих членов семьи будет воспринято как оскорбление. Случается, определить лидера в семье бывает сложно, тогда продавец общается со всеми членами семьи в равной мере, отвечая на возражения. Но даже в этой ситуации рекомендуется определить ля себя человека, на котором будет сконцентрировано внимание продавца – как правило, это то, кто первый вступил в контакт с продавцом. 

Целеустремленный  покупатель (точно уверен и знает  что ему нужно)

Характеризуется тем, что: точно знает, что ему  нужно; действенный; соревнуется с  продавцом и другими покупателями; упрям; знает себе цену; недоверчив. 

В поведении  отличается тем, что: разговор о деле ведет жестко; пытается произвести на вас впечатление собственной  важностью; ссылается на конкуренцию  и знание ситуации на рыке (например: а в других магазинах такой телевизор стоит,… а у вас…) 

Ваши  действия: убедитесь, что вы хорошо подготовлены; оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты; внимательно слушайте; взывайте к  его знаниям, польстите ему; будет  тверды и уверенны. 

Дружелюбный покупатель (никогда не перестает болтать)

Характеризуется тем, что: радушен и добросердечен; доверчив; болтлив; недисциплинирован; твердо стоит на ногах; с чувством юмора. 

В поведении  отличается тем, что: много говорит; приветлив и отзывчив; поощряет дружескую  манеру разговора; плохо, если с ним нужно сэкономить время – его не заботит время и планирование. 

Ваши  действия: задавайте вопросы, которые  побуждали бы его ответить «да» или  «нет»; возвратите его к предмету разговора, к делу; не давайте увести себя в сторону; будьте деловиты и дисциплинированы. 

«Противный спорщик» (всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать) 

Характеризуется тем, что: агрессивен; его легко обидеть; ему недостает доверия; не любит риск; любую перемену рассматривает как угрозу; считается только с собственным мнением; для него важен не предмет, а факт спора (сам процесс). 

В поведении  отличается тем, что: новые идеи не вдохновят  его; озабочен мелкими деталями (излишне  мелочен); приводит множество несущественных возражений; делает личные выпады; постоянно ссылается на прошлое; ему трудно увидеть новые возможности; с трудом покупает. 

Ваши  действия: выслушайте его и терпеливо  обсудите все разногласия; сконцентрируйте  внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия; не принимайте все на свой счет; сохраняйте спокойствие; улыбайтесь и ведите себя приветливо; будьте настойчивы. 

Типология «знающий – незнающий покупатель»

Естественно, степень знания предмета покупки  у покупателей различна, в соответствии с этим интуитивный продавец и настоящий профессионал будет корректировать презентация товара и сам процесс продаж. 

Клиент, хорошо знающий товар, задает вопросы  по существу, разбирается в тонкостях. Разговорись с таким клиентом легко, только когда сам продавец отлично разбирается в продаваемых товарах. Общаясь с ним, следует активно, пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Меньше давать советов и не навязывать свое мнение. Ответить на их квалифицированные вопросы неточно – значит сразу потерять доверие. 

Продавцу  недопустимо подвергать критике  суждения, вступать в пререкания с  не разбирающимся в товаре клиентом. Следует ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации ит.д. недопустимо при общении с не разбирающимся в товаре клиентом продать ему не то, что он хочет.