Контрольная работа по "Деловое общение"

Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

коммуникативные (заменяющие речь)

описательные (их смысл понятен только при словах)

жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

2. Параллельные трансакции. Перекрещивающиеся трансакции.

Параллельные -- это трансакции при которых стимул, исходящий от одного человека, непосредственно дополняется реакцией другого. Например, стимул: «Который сейчас час?», реакция: «Без четверти шесть.» В данном случае взаимодействие происходит между Взрослыми Эго-состояниями собеседников. Такие взаимодействия не обладают способностью производить конфликты и могут продолжаться неограниченное время. Стимул и ответная реакция при таком взаимодействии отображаются параллельными линиями.

Перекрёстные (пересекающиеся) трансакции уже обладают способностью производить на свет конфликты. В этих случаях на стимул даётся неожиданная реакция, активизируется неподходящее эго-состояние. Например, когда на вопрос мужа “Где мои запонки?” женой даётся ответ “Куда положил, там и возьми”. Таким образом, на исходящий от Взрослого стимул даётся реакция Родителя. Такие перекрёстные трансакции начинаются взаимными упреками, колкими репликами и могут закончиться хлопаньем дверьми.

              Вторая половина семидесятых  и  восьмидесятые  годы  открыли  трансактный анализ.  Эта  мировоззренческая  концепция  в   нашей   стране   пришла   из диссидентского движения.

                Сегодня  трансактный  анализ  представляет  собой  один  из  классических вариантов современного психоанализа. Его  развитие  шло  стремительно,  ведь первое упоминание идей трансактного анализа относится к 1957 году.

                Он  разработан  как  специальный  метод   групповой   психотерапии,   где взаимодействие  индивидов  анализируется  с  точки  зрения   трех   основных состояний "Я". А единица взаимодействия была названа трансакцией.

                Согласно концепции Берна, каждый  человек  представляет  собой  хранилище стереотипов, обусловленных спецификой  воспитания  в  самом  широком  смысле этого слова. И одновременно есть в каждом человеке нечто такое, что  толкает его на спонтанные поступки и действия, обусловленные детским "хочу" или  "не хочу" (эмоции, импульсы и т.д.). В реальной жизни люди  пытаются  соотносить "хочу" и "должно", причем те, кому это удается сделать в наилучшей  степени, более  гармонично  вписываются  в  окружающий  мир.  Они   предстают   перед окружающими чаще всего разумными и преуспевающими людьми, могут  занимать  в жизни хорошее социальное положение. Совокупность устоявшихся стереотипов  Э. Берн называет состоянием "Родитель", а трезвого  "весовщика",  соизмеряющего "хочу - нужно", - словом "Взрослый". А наши эмоции и импульсы -  "Ребенком". Так же, как и у З. Фрейда, структура личности у Э. Берна трехкомпонентна.  В каждом  человеке  самым  сложным  образом  переплетены  эти  три  состояния: "Взрослого", "Родителя", "Ребенка", (см. приложение 1).

                Общение с людьми (начальником на работе, продавцом  в  магазине,  другом, сослуживцем  и  т.д.)  может  строиться  по  разному,   в   зависимости   от психологического состояния человека, от темы общения и - что очень  важно  - от того, является ли взаимодействие бескорыстным или человек  хочет  чего-то добиться от своего собеседника. Надо  учитывать,  что  при  этом  включаются различные   психологические   механизмы,   которые   вызывают   у   человека доминирование того или иного состояния, каждое из которых  пользуется  своим особенным "языком" слов, жестов и поступков.

                При обмене трансакциями я сигнализирую о  том,  что  признаю  вас,  а  вы возвращаете это признание. В языке трансактного анализа любой акт  признания называется поглаживанием. Люди нуждаются  в  поглаживаниях  для  поддержания своего физического и психического здоровья.

                Коммуникация может быть эффективной в том случае,  если  она  ведется  на одном и том же "языке", то есть (по терминологии Э. Берна), когда  "Ребенок" разговаривает с  "Ребенком",  "Родитель"  с  "Родителем",  а  "Взрослый"  со "Взрослым".  Ажурная  конструкция  общения  приобретает  хаотические   черты Вавилонской башни, если один из собеседников говорит на языке "Родителя",  а другой - на языке "ребенка" и т.д., (см. приложение 2).

                Э. Берн полагал, что люди играют в различные игры, которыми  заполнена  в основном  вся  жизнь  человечества.  Самой  страшной  игрой  на  Земле,   по выражению  самого  Берна,  является  война.  В  связи  с  этим  очень  важно отметить, что групповая психотерапия (по Э. Берну)  должна  складываться  на уровне "Взрослый - Взрослый". Цель состоит в том, чтобы  научиться  выделять состояния "Взрослого" как в своем собственном сознании и поведении, так и  в сознании и поведении других людей, добиваясь общения на уровне  "Взрослый  - Взрослый".

                Такие  трансакции,  как  ритуалы,  совместные  занятия   и   развлечения, направлены на достижение определенных целей  -  структурирование  времени  и получение воздействий от окружающих. Это "честные"  трансакции,  которые  не предусматривают манипуляцию  другими.  Игры  же  "нечестны"  в  самой  своей основе. Игры - это серии скрытых трансакций, ведущих к определенному,  часто негативному результату, в котором заинтересован тот или иной игрок.  Берн  с помощью  своего  Маленького   Профессора   придумал   множество   колоритных названий,   для   таких   психологических   игр,   например:    "Алкоголик", "Полицейские и воры", "Ужо я тебя", "Почему бы и нет?" и т.д.

                В современных условиях нашего общества можно было бы  представить  немало ситуаций в виде игр, например:  "Игра  в  обслуживание",  "Выдача  справок", "Проблемы бюрократии" и т.п.

                Игра - это  повторяющаяся  последовательность  трансакций,  в  результате которой обе стороны испытывают рэкетные чувства  (ложные  чувства) .

                В основе трансакций лежит так называемый  сценарий  -  генеральный  план, модель  которого  намечается  в  ранние  детские  годы.   Сценарий   -   это персональный план жизни, выработанный в качестве стратегии выживания.

                По Берну,  наиболее  важные  решения,  определяющие  отношение  к  жизни, принимаются в первые два-три года, а большая часть сценариев усваивается  до шести лет. Основными детерминантами  сценариев  являются  Детские  состояния "Эго" его родителей,  которые  внедряются  в  сознание  ребенка  посредством запретов. В то время как  некоторые  запреты  выражаются  достаточно  четко, например, "Нельзя плакать на глазах  у  всех"  или  "Нельзя  бить  тех,  кто меньше  тебя",  другие  могут  лишь  подразумеваться.   Например,   ребенку, которого распекают за  откровенные  проявления  чувств,  вполне  может  быть внушено "не чувствуй". Такие часто встречающиеся внушения, как  "ты  никогда ничего не добьешься", "никому нельзя  верить"  или  "от  тебя  только  вред" трансформируются обычно в следующие жизненные сценарии:  "я  никогда  никому не буду верить", "я должен стать сильным" и так далее.

                Сценарии, в свою очередь, усиливают влияние  внушенных  запретов. Таким образом, круг замыкается. Выбранный сценарий жизни  соответствует  жизненной позиции. По Берну, сценарий проявляется в движениях, жестах, позах,  манерах человека, а также важную роль в создании сценариев  играют  запомнившиеся  с детства фантазии и волшебные сказки.

                В  работе  "принципы  группового  лечения"  Берн  использует  метафору  о "лягушках и принцессах". Он считает,  что,  чтобы  "вылечиться",  необходимо сбросить шкуру лягушки и  продолжить  прерванное  развитие  как  принца  или принцессы, в то время  как  "прогресс"  в  лечении  означает  лишь  то,  что человек становиться лишь более комфортабельной лягушкой.

                В работе "Что вы говорите после того, как  говорите  "Здравствуйте"  Берн связывает излечение с полным разрывом со сценарием и выработкой нового  пути развития.

  Современный трансактный анализ представляет собой теорию личности, теорию коммуникаций, анализ сложных систем и организаций, теорию детского  развития и теорию психопатологии. В практическом  применении  он  представляет  собой систему  психотерапии,  используемую  при  лечении  всех  видов  психических расстройств, от обыденных жизненных расстройств до психозов,  метод  лечения отдельных людей, супружеских пар, семей и групп.

                Международная ассоциация трансактного анализа определяет его  как  теорию личности и системную психотерапию с  целью  развития  и  изменения  личности.

                Эйви Е., Эйви В., Саймак-Доннинг Л. (1987) пишут  о  трансактном  анализе следующее:   "Трансактный   анализ   можно   определить   как   динамическую психотерапию  Фрейда,  в  сочетании  с  более  гуманистическим   философским подходом, особым вниманием к изменению поведения и мышления  в  сочетании  с хорошей подачей материала. Трансактный анализ  -  отличный  пример  терапии, базирующейся на прекрасной  теории,  открыто  раскрывающий  перед  обществом свои  воззрения.  Трансактный  анализ  важная  часть  образования   хорошего терапевта."

                Одной из важных позитивных характеристик  трансактного  анализа  является его способность и готовность инкорпорировать в себя идеи  и  техники  других направлений,  даже  соперничающих  с  теоретическими  основами  трансактного анализа.

  Вот что пишут Иан Стьюарт и Вэнн Джойнс в своей книге  "Современный  ТА": "… в результате этого современный  терапевт  трансактного  анализа  обладает большим, гибким набором  различных  техник,  которые  можно  использовать  в зависимости от  потребностей  клиента.  Большинство  практиков  трансактного анализа прошло также подготовку в других областях  и  привнесли  накопленный опыт в терапию трансактного анализа. Это объединение трансактного анализа  с гештальт-терапией…  концепции  и   техники,   взятые   из   психоанализа   и кратковременной      терапии,      биоэнергетики,      нейролингвистического программирования, теории систем, визуализации  и  модификации  образа  -  Я, эриксоновской терапии, бихевиористской психологии и многих  других  областей в зависимости от образования и интересов терапевта.  Несмотря  на  все  это, модель эго-состояний и теория жизненного  сценария  всегда  лежат  в  основе организационных принципов,  которыми  руководствуются  при  использовании  в рамках трансактного анализа этих разнообразных техник и методик."

                В современном трансактном анализе существуют три школы, каждая из которых имеет  свою  собственную  теоретическую  модель   и   предпочитаемый   набор терапевтических техник.

                Лишь немногие терапевты  трансактного  анализа  принадлежат  в  настоящее время только к какой-то одной из этих трех "школ".

                С точки зрения классической школы одна  из  важных  задач  для  терапевта состоит в том, чтобы дать клиенту новые Родительские послания.