Конфликт. Сущность конфликта

Адекватное  восприятие конфликта.

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, ровно как и поступки и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

• «иллюзии собственного благородства» - в конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет.
• «поиск соломинки в глазу другого» - каждый из противников ясно видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков  у  самого  себя.  Как  правило,  каждая  конфликтующая

 

⁵ по изданию Мелибруда Е. Я-Ты-Мы: психологические возможности улучшения общения. Пер. с польск.-М.:Прогресс,1986

сторона склонна не замечать смысла собственных  действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

• «двойная этика» - даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента как нечестные и непозволительные.
• «все ясно» - очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общие представления о том, что его действия правильны, а действия партнера неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. В любом конфликте партнеры испытывают так называемые смешанные чувства. С одной стороны, каждый чувствует неприязнь, злость и, даже, ненависть к другому, желание, чтобы противник отказался от своей позиции, с другой – у оппонентов есть, хотя и очень приглушенные, более доброжелательные чувства, порожденные всей совокупностью предыдущих взаимоотношений, а также стремлением к взаимопониманию и согласию. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости, потому что ясно видишь и чувствуешь только враждебность партнера, не замечая никаких других чувств с его стороны. Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению:⁶ допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях: не возникают ли подобные искажения и у вас, когда вы пытаетесь решить тот или иной конфликт.

⁶ Конфликтология: Хрестоматия/ Составитель Н.И.Леонов.-2-е изд.,стер.-М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК»,2003.-304с.(Серия «Библиотека психолога»)

Часть 2.

Открытое  и эффективное  общение конфликтующих сторон.

Это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в  конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники охотнее пользуются способами общения, затрудняющими понимание того, что, собственно, происходит. Они в основном стараются сделать противнику больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмысленно пытаться что-то решить, главное, о чем надо заботиться,- это о том, чтобы не обидеть и не унизить партнера. Иногда даже крик или удар по столу лучше, чем спокойная отповедь, которую противник будет помнить всю жизнь. Подчас, прикрываясь хорошими манерами и вежливым тоном, люди идут на преднамеренное психологическое убийство другого, уничтожая в нем образ самого себя. В результате партнеры отказываются от поиска конструктивных выходов из конфликта, а только «зализывают раны» и думают о возможной мести.

Взаимное  выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий  для использования коммуникации в целях конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если бы каждый из противников  мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

• Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• Каких реакций я жду со стороны оппонента?
• Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю?
• На какие последствия я надеюсь в том случае, если будет принято соглашение?

Вероятно, конструктивному общению могут  способствовать такие формы общения:

• Высказывания, передающие то, как я понял слова и действия и стремление получить подтверждение, правильно ли они поняты
• Открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся моего состояния, чувств и намерений
• Информация, содержащая обратную связь относительно того, как я воспринимаю партнера и объясняю его поведение
• Демонстрация того, что я принимаю партнера как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков

Можно также упомянуть, что следует  избегать угроз, вранья, попыток манипулировать партнером, перехода «на личности», потому что эти действия продиктованы стремлением взять верх над противником, а не добиться обоюдного согласия. 

Часть 3.

Создание  климата взаимного  доверия и сотрудничества.

Этому может способствовать проявление доверия  к партнеру путем готовности открыть  перед ним такую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт  разрешается успешнее, если обе стороны  заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к  сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открыть новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с разрешением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это – момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

Часть 4.

Определение существа конфликта.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов:

1. Определение основной проблемы. Исчерпывающее определение характера проблемы, приведшей к конфликту, помогает каждому противнику оценить свое поведение и действия другого, правильнее понять ситуацию, в которой оба оказались. Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными:

• как я понимаю проблему? Какие мои действия, и какие поступки   партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?
• как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?
• соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
• как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему?
• в каких вопросах мы с партнером расходимся?
• в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

2. Определение причины конфликта. Даже если мы точно знаем, что нам нравится и что не нравится в нашем поведении, все равно существует большая вероятность, что конфликт, подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтому важно понять причины возникновения  конфликта. Знание этих причин позволит ограничить число конфликтных столкновений поданному поводу или вообще избежать их:

• нужно как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника кажется мне неприемлемым
• нужно понять, какие мои действия в данной конфликтной ситуации неприемлемы для партнера
• нужно определить, что именно стало причиной конфликта

3. Поиск возможных путей решения конфликта.

• что бы я мог сделать, чтобы разрешить конфликт?
• что бы мог сделать для этого мой партнер?
• каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

4. Совместное решение о выходе из конфликта. Принимая это решение, необходимо учитывать возможные последствия каждого из способов разрешения конфликта и осознавать, что только совместные усилия партнеров могут привести к желаемому результату:

• каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?
• что нужно сделать для достижения намеченных целей?
• какой из способов разрешения конфликта вызывает у вас чувство удовлетворения своей конструктивностью?

5. Реализация намеченного совместно способа разрешения конфликта

6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Если проблему разрешить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желаемых результатов.

Описанные выше этапы разрешения конфликта  не являются универсальными приемами, позволяющими справиться с любой  ситуацией. Эти этапы лишь содержат некоторые указания, реализация которых требует вовлечения всей нашей личности, усилий, умения, упорства и доброй воли. Но и при это успех не гарантирован. Вероятность его, однако, тем больше, чем более сознательно мы действуем, ориентируясь на какие-то путеводные знаки. Единственным автором успеха является тот, кто что-то делал и пробовал.

Все последовательные шаги, приведенные выше или более-менее сходные с ними, должны быть в каждом конкретном случае предприняты для выхода из конфликтной ситуации обеими сторонами. 

Глава 5.

Стили и стратегии поведения  в конфликтной  ситуации.⁷

Как только человек вступает в конфликт или обостряется конфликтная  ситуация, он может сознательно и целенаправленно выбрать свой подход к нему, вместо того, чтобы стихийно следовать наработанным штампам поведения. Таким образом, осознанное целенаправленное поведение в конфликте сводится к выбору  стратегии и тактики. Стратегия – это программа и план действия удовлетворения своей  конкретной потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте. Тактика – это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые, в конечном счете, определяют стиль поведения человека в конфликте. Каждой из этих стратегий присущи определенные тактические действия, для каждой требуются определенные качества личности.  

Соперничество (конкуренция).   

Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем. 

Стратегию «Конкуренция»  рекомендуется использовать:

• в том случае, если Вы, обладая неопределенной властью, уверенны в правильности своего решения данной ситуации;
• исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;
• решение необходимо принять быстро и Вы имеете для  этого достаточно авторитета и возможностей;

⁷ по изданию: Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления. - Киев, 1991

• если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора.
• Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

 

 

Приспособление.   

Этот  тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в  достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику Вы  просто отталкиваете от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.