Коммуникативная культура в деловом общении

отношения между организациями-производителями и потребителями;

отношения между организациями и владельцами (инвесторами);

отношения между организациями и местными сообществами;

отношения между организациями и окружающей средой.

Между организациями, действующими в одной и той же сфере, неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение цены продукции даже ниже ее уровня себестоимости, в том числе за счет падения заработной платы для снижения себестоимости и т.д.

Отношения между руководителями и подчиненными влияют на весь характер делового общения, во многом определяя его нравственно-психологический климат. Это касается, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какими методами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мере учитывается их индивидуальность. Значительная часть людей, встречаясь в организациях с вопиющими фактами растрат, обмана или коррупции, ничего не делает для их служебного разоблачения. Начиная с детского возраста, информирование старших о неблаговидных делах ровесников, а позднее - сослуживцев или непосредственного начальства воспринимается многими весьма негативно. С этической точки зрения в таких ситуациях действительно существует нравственная дилемма. Возникает вопрос о критериях правильности такого рода информирования.

Руководители и работники, которые сталкиваются с такими проблемами, не могут для их разрешения следовать только тому, что узнали о морали в своих семьях, от учителей, в церкви и т. д. Нередко безнравственные решения принимаются и нелицеприятные поступки совершаются людьми, которые исключительно честны и имеют самые благие намерения. Современные деловые отношения чрезвычайно насыщены этическими проблемами. Для их решения необходима выработка определенных подходов, установление «правил игры», содействующих успешному выполнению профессиональных задач участниками деловых отношений и согласованию интересов деловой сферы и общества.

Коммуникативная культура в деловом общении

Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, провсряются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;

открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самоооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

* собственные потребности  и ценностные ориентации, технику  личной работы;

* свои перцептивные  умения, т. е. способность воспринимать  окружающее без субъективных  искажений, без проявления стойких  предубеждений в отношении тех  или иных проблем, личностей, социальных  групп;

* готовность воспринимать  новое во внешней среде;

* свои возможности  в понимании норм и ценностей  других социальных групп и  других культур;

* свои чувства  и психические состояния в  связи с воздействием факторов  внешней среды;

* свои способы  персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым  что-то во внешней среде рассматривается  как свое, в отношении которого  проявляется чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

- психологически  верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

- поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

- психологически  точно определять «точку» завершения  общения;

- максимально использовать  социально-психологические характеристики  коммуникативной ситуации, в рамках  которой разворачивается общение;

- прогнозировать  реакции партнеров на собственные  действия;

- психологически  настраиваться на эмоциональный  тон собеседника;

- овладевать и  удерживать инициативу в общении;

- провоцировать  «желательную реакцию» партнера  по общению;

- формировать и  «управлять» социально-психологическим  настроением партнера по общению;

- преодолевать психологические  барьеры в общении;

- снимать излишнее  напряжение;

- психологически  и физически «соответствовать»  собеседнику;

- адекватно ситуации  выбирать жесты, позы, ритм своего  поведения;

- мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии се на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

* словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

* словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше  она утомляет слушателей, тем  больше впечатляет, запоминается  и увлекает);

* произношение (нормой  современного произношения в  русском языке является старомосковский  диалект);

* грамматика (деловая  речь требует соблюдения общих  правил грамматики, а также учета  некоторых специфических отличий, в частности, центральное место  в деловой речи должно быть  занято существительными, а не  глаголами);

* стилистика (к хорошему  стилю речи предъявляются такие  требования, как недопустимость  лишних слов, правильный порядок  слов, отсутствие стандартных, избитых  выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

 

Заключение

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

В заключение данной работы можно сделать краткие выводы:

1. Этика делового  общения - это учение о проявлении  морали и нравственности в  деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.

2. Основные принципы  деловых отношений дают конкретному  сотруднику в любой организации  этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий  и т.п.

3. Принципы этики  деловых отношений служат основанием  для выработки каждым сотрудником  любой фирмы собственной личной  этической системы.

4. Культура устной  и письменной речи часто бывает  сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является  стиль общения, функциональная грамотность.

 

Список используемой литературы:

1) Лавриненко В.Н. Психология и этика делового  общения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

2) Шихирев П. Н. Введение в российскую деловую культуру. М., 2000.

3) Пструшт Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М., 2000.

4) Кузин Ф.А. Культура  делового общения. М., 2000

5) Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов // Народное образование, М.: 1995.

6) Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФРА-М, 1998.

7) Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997.