Этические и психологические аспекты деловых отношений

1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.

2. Конфликтная ситуация всегда  возникает раньше конфликта.

3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь  до первопричины, из которой проистекают  другие.

5. Сформулируйте конфликтную ситуацию  своими словами, по возможности  не повторяя слов из описания  конфликта.

6. В формулировке обойдитесь  минимумом слов.

   Еще Будда сказал: "Истинная  победа та, когда никто не чувствует  себя побежденным".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Общение в конфликтных ситуациях.

       Поскольку в  реальной жизни не так просто  выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ  его разрешения, то целесообразно  ознакомиться с разработанной  К.У. Томасом и Р.Х Килменном  стратегией поведения в конфликтной  ситуации и осознанно выбрать  определенную стратегию поведения  в зависимости от обстоятельств.  Исследователи указывают на пять  основных стилей поведения при  конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой  вы хотите удовлетворить собственные  интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

- обладаете достаточной властью  и авторитетом и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение — наилучшее;

- чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего  терять;

- должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

- взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как  проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки  ее воле, или даже попытается саботировать его. Этот стиль не может быть использован  в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему".

Однако такой стиль требует  умения объяснить свои решения, выслушать  другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

- если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

- основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

- необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете стиль компромисса  при разрешении конфликта можно  использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

- возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

- компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и не вовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

считает, что источник разногласий  тривиален и несущественен по сравнению с другими более  важными задачами;

- знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

- обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

- хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

- считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

- подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

- решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

- когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или  уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную  ситуацию, так как за это время  она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда  будете обладать достаточной информацией  и желанием разрешить ее, или это  не те взаимоотношения, которые вам  необходимо поддерживать.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

- важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

- вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

- вы осознаете, что правда на вашей стороне;

- вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов

- победить.

      Ни одну из выделенных  выше стратегий конфликтного  общения нельзя назвать однозначно  плохой или удачной, ведь каждая  из них может обеспечить оптимальное  решение проблемы в зависимости  от конкретной ситуации взаимодействия. Вместе с тем именно сотрудничество  в наибольшей мере отвечает  современным представлениям о  конструктивном деловом общении,  которое основывается на диалоге  и признании партнера по общению как ценности. Владение этими знаниями о стратегии общения позволит любому человеку в процессе взаимодействия с другими понять, почему собеседник действует так или иначе, почему его иногда «начинает заносить» или «заклинивает» и что нужно сделать, чтобы «переключить», направить в необходимом направлении ситуацию

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Разведите характеристики темперамента, характера и способностей:

• индивидуально-психологические особенности, отвечающие требованиям данной деятельности и являющиеся условиями ее успешного выполнения;
• совокупность свойств личности, закрепленных в привычных формах поведения;
• индивидуальные особенности человека, определяющие динамику его деятельности и поведения;
• психическое свойство, которое не сводится к знаниям, умениям и навыкам, но способствует успешному их приобретению;
• индивидуальное сочетание, устойчивых и существенных особенностей человека, которые выражают отношение человека к окружающему миру.

"Темперамент", "характер", "способности" – в этих понятиях исходно содержится сложная внутренняя диалектика. Мы используем их для определения человеческой индивидуальности - того, что отличает данного человека от всех остальных, что делает его уникальным. Вместе с тем мы заранее предполагаем в этой уникальности черты, общие с другими людьми, иначе всякая классификация, да и само употребление перечисленных понятий, потеряла бы смысл. Какие же именно черты, стороны, качества, особенности человека отражает каждое из этих понятий? Слова "темперамент", "характер", "способности" употребляются нами постоянно и повсеместно, они нужны и свою роль выполняют. В повседневном общении в каждое из них вкладывается достаточно определенный смысл и с их помощью достигается взаимопонимание.

Темперамент (лат. temperamentum – надлежащее соотношение частей, соразмерность) – это интегральное психическое свойство личности, определяемое индивидуальным темпом, ритмом, интенсивностью и скоростью протекания психических процессов и поведения человека. Иными словами, темперамент – биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо.

Характер (от греч. character – черта, признак, примета, особенность) – это стрежневое психическое свойство человека, накладывающее отпечаток на все его действия и поступки, свойство, от которого, прежде всего, зависит деятельность человека в различных жизненных ситуациях, его привычные способы реагирования, специфические особенности отношений с окружающим миром. Под характером следует понимать не любые индивидуально-психологические особенности человека, а только совокупность наиболее выраженных и относительно устойчивых черт личности, типичных для данного человека.

Способности – это индивидуально-психологические особенности, являющиеся субъективными условиями успешного осуществления определенного рода деятельности или ряда деятельностей, несводимые к знаниям, умениям и навыкам, но обусловливающие легкость, быстроту и прочность овладения новыми способами и приемами деятельности.

 

Темперамент	Характер	Способности
1)индивидуальные особенности человека, определяющие динамику его деятельности и поведения; 2) психическое свойство, которое не сводится к знаниям, умениям и навыкам, но способствует успешному их приобретению;	1) совокупность свойств личности, закрепленных в привычных формах  поведения; 2) индивидуальное  сочетание, устойчивых и существенных  особенностей человека, которые  выражают отношение человека  к окружающему миру.	1)индивидуально-         психологические особенности, отвечающие  требованиям данной деятельности  и являющиеся условиями ее  успешного выполнения;

 

    Таким образом, если темперамент изначально закреплен генетически и в основном постоянен, то этого нельзя сказать о характере. Он формируется и изменяется на протяжении всей жизни человека. Свойства темперамента являются наследственными, поэтому чрезвычайно плохо поддаются изменению. Исходя из этого усилия человека должны быть направлены прежде всего не на изменение, а на выявление и осознание особенностей своего темперамента. Это позволит выявить способы деятельности, которые в наибольшей степени соответствуют его природным качествам, природному дарованию.