Управление качеством

 

Совместно с проведением  анкетных опросов необходимо проводить  индексацию степени удовлетворенности  потребителя качеством услуг. Индексация степени удовлетворенности качеством  услуг питания, предоставляемых  рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг  питания общепризнанным стандартам.

 

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в  гостинице, представляет больший интерес  для установления обратной связи, чем  гость, поселившийся на один день. Для  выяснения потребностей целевых  потребителей несколько раз в  месяц  целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества предоставляемых услуг. Данная процедура  могла бы установить более доверительные  отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется  внимание высшего менеджмента, может чувствовать  себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются  и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как  при регистрации в гостинице  они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и  более дня,  следует разработать  более детальную анкету, по сравнению  со стандартной анкетой.

 

 Набор персонала (официантов).

 

 Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на должность и по специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней.

При этом учитываются такие  факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, расширение сферы  деятельности организации.

 Как говорилось выше, в ресторане работает 25 человек  из них 15 официантов, которые делятся  на 3 смены. Получается в смене  5 официантов, если никто не ушел  в отпуск или не заболел.  Каждая из смен работает по  графику: 2 дня - утро (с 6.30 до 15.30), 2 дня - вечер (15.30-01.00), 2 дня - выходные. В зависимости от ситуации  и, как показывает практика, расписание  может изменяться и в смену  выходят работать 3-4 официанта, что  отрицательно сказывается на  качестве обслуживания посетителей  ресторана. Опять же, как показывает  практика, такого количества официантов  достаточно для работы в не  сезон (с октября по апрель). В сезон же с таким количеством  официантов ресторан рисует превратиться  из класса «люкс» в «столовую»  без капли намека на сервис.

 

Набор обычно ведут из внешних  и внутренних источников. Для ресторана  «Давыдов» в большей степени  подходят внешние источники. К средствам  внешнего набора относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление  заключивших контракт людей на специальные  курсы при колледжах. Некоторые  организации приглашают население  подавать в отдел кадров заявления  на возможные в будущем вакансии.

 В ресторане уже  существует сложившийся коллектив,  так называемый костяк, и, именно  поэтому, кажется целесообразным  нанимать  новые кадры только  на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее  время на обучение и ознакомление  новых работников со спецификой  работы в ресторане в сезон,  можно за пару месяцев до  сезона при гостинице организовать  специальные бесплатные курсы. 

Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного  ресторана, а также понять, нужна  ли им эта работа вообще. Так как  часто происходит так, что вновь  пришедшие паникуют при встрече  с гостями, теряются и не могут  ответить на вопросы гостей или просто понимают, что работа в ресторане  это не для них.  Повышение квалификации персонала путем проведения специальных  тренингов. Самой главной составляющей ресторана является персонал. Это  те люди, которые в полной мере удовлетворяют  потребности гостей ресторана и  являются его лицом.

При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы  по поводу состава, способа приготовления  блюда или, например, места изготовления того или иного вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему.    

Повышение квалификации персонала  путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к  снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно  обслуживать большее количество гостей.

 Замена автоматизированных  систем регистрации заказов. 

 

Существующие в настоящее  время в ресторане системы  не менялись более 10 лет. Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по кредитным  картам, с закрытием счетов, с  печатью ежедневных отчетов. Эти  проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что  тормозит  работу ресторана. Поэтому  целесообразнее будет заменить  существующие системы на новые.

 

 

 

 

Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), современная автоматизированная система  регистрации заказов позволяет:

• увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации - в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;
• застраховаться от ошибок в вычислениях - система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;
• сократить издержки на обучение новых сотрудников - система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;
• сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) - меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;
• быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации -  за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

 

 

Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала  и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с  обслуживанием посетителей.

В результате - официанты  смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала  улучшить качество обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

 В ходе работы мы  выяснили, что такое качество  и управление качеством на  предприятии, а также выявили  специфику управления качеством  услуг. Мы рассмотрели вопрос  стандартизации и сертификации  в данной сфере, определили  роль персонала в управлении  качеством обслуживания. На основе  теории был проведен анализ  технологий  и управления качеством  обслуживания в ресторане «Давыдов»  и предложены мероприятия по  улучшению качества обслуживания, а именно:

-анкетирование;

-набор персонала;

-повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов;

-замена автоматизированных систем регистрации заказов.

 

 В результате изучения  системы управления качеством  обслуживания на предприятии  ресторанного бизнеса мы сделали  вывод, что в фокусе лучших  организаций сегодня - это системное  и всестороннее повышение качества  и производительности всех аспектов  услуги, всех подразделений компании  и всех ее сотрудников. Каждой  из фирм, желающих оставаться  не только на плаву, но и  иметь успех у клиента, нужно  все время заботиться не только  о предоставлении качественного  сервиса, но и смотреть на  шаг вперед, опережать желания  гостей, предоставляя им непрерывно  растущий уровень качества обслуживания.

 

 

 

 

 

 

Приложение

 

[1] Гольдштейн Г. Я. Инновационный  менеджмент: Учебное пособие. - М.: ТРТУ, 2008. - С. 122-132.

 

[2] Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - С. 79-89.

 

[3] http:// www.tqm.spb.ru/. - [Электронный ресурс]

 

[4] Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - С. 107-127.

 

[5] Степанов С. А. Всеобщий  менеджмент качества. - СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - С. 180-200.

 

[6] Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2010. - С. 15-28.

 

[7] Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2002. - С. 55-70.

 

[8] 3абежинский А. Д.  Создание и поддержание системы  обеспечения качества крупного  промышленного предприятия. Стандарты  и качество. - М.: Знание, 2006. - С. 36-56.

 

[9] Качалов В. А. Зарубежный  опыт проведения самооценки деятельности  в области качества. Стандарты  и качество. - М.: Знание, 2007. - С. 40-47.

 

[10] Соколова М. И. Организационное  поведение: управление поведением  людей организации. - М.: Проспект  МГИМО, 2011. - С. 95-103.

 

[11] http://www.hotres.ru/. - [Электронный  ресурс]

 

[12] http://www.davidovrestaurant.ru/ - [Электронный  ресурс]

 

[13] Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. - М.: Новое знание, 2004. - С. 309-315.

 

[14] http:// www.roccofortecollection.com/. - [Электронный  ресурс]

 

[15] http://www.thehotelastoria.com/ - [Электронный  ресурс]

 

Список использованной литературы

 

1.Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - М.: ТРТУ, 2008. - 132 с.

2.Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - 89 с.

3.3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2006. - 56 с.

4.Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 57 с.

5.Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. - М.: Новое знание, 2004. - 315 с.

6.Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2007. - 47 с.

7.Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2010. - 128 с.

8.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2002. - 70 с.

9.Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2011. - 103 с.

10.Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. - СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - 200 с.

11.Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.davidovrestaurant.ru/.

12.Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotres.ru/.

13.Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.roccofortecollection.com/.

14.Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/

15.Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru/.