Управление качеством

 

Помимо сертификации в  системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием  категории - «звездности» ресторана. Разработчиком  международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая  Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».[6]

 

2.  ПРОЦЕСС  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА  ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 

 

 2.1. Процесс обслуживания в ресторане

 

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно  к процессу обслуживания потребителей.  Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее  время является очень актуальной проблемой.  Целесообразнее всего  начать с определения понятия  «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том  или ином предприятии на рынке  услуг. Таким образом, именно обеспечение  постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия  сферы услуг.

 

 Итак, под обслуживанием  понимается система трудовых  операций, полезных действий, различных  усилий, которые осуществляют производители  сервисного продукта по отношению  к потребителю, удовлетворяя его  запросы и предоставляя ему  предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны  процессам непосредственного и  опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.

 

 

 

 

 Понятие «обслуживание»  близко к понятию «услуга», рассмотренному  мной в предыдущей главе. Однако  если последнее сосредоточивается  на самой сущности отношений  между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти  отношения как поэтапный процесс,  имеющий свою структуру, приобретающий  растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой  выбора - купить или не купить, что  купить, по какой цене, у кого и  в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим  его лояльность к конкретному  ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность  превзойти его ожидания.  Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

 

 Первый контакт между  производителем и потребителем  может носить прямой характер  либо опосредованный - через технические  средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с  намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает  «демонстрацию» элементов сервисного  продукта потенциальному потребителю,  сообщение информации об их  качествах, условиях их приобретения  и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса  клиенту предоставляются условия  активно включиться в предпродажное  обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность  попробовать продукт, увидеть процесс  его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное  обслуживание. Организаторы сервисной  деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному  обслуживанию, к демонстрации товаров  и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком  уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует  этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного  потребителя, и сам потребитель  взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет  разные масштабы, действует в различной  обстановке. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться  в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к  клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к  работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять  потребителю услуги неудобства без  крайней необходимости, не допускать  возникновения у него болезненных  или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции  потребителя сохранять, с одной  стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала  и процедуры обслуживания нормированы  особенно жестко и детально.

 

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых  после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это  любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых  сделать из «случайного» клиента  постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.[7]

 

 А теперь остановимся  на таком аспекте обслуживания  клиентов как формирование доверия.  Что необходимо сделать, чтобы  при обслуживании клиента заслужить  его доверие? В этом случае  могут помочь 10 простых и понятных  правил:

Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные  вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Не только заявлять, но и  реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Соблюдайте заявленные клиенту  сроки.

Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны клиента.

Необходимо, чтобы ваши сотрудники при любом взаимодействии с клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли  корпоративные ценности и способствовали реализации миссии вашей компании.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А  именно: грамотное приветствие и  завершение контакта, уважительный и  доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Необходимо, чтобы все  сотрудники имели четкое представление  о конкурентных преимуществах своей  компании. Это с одной стороны  формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению  имиджа вашей компании.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших  клиентах?».

 

Сегодня с уверенностью можно  говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом  организации, оно в большой степени  влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного  обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в  товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала  в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

 

 Плохое обслуживание  тянет организацию назад. Хорошее  обслуживание позволяет компании  удерживать свои позиции на  рынке. И только превосходное  обслуживание гарантирует продвижение  компании вперед к большей  прибыльности. А теперь обратимся  к стандартам обслуживания в  ресторане. 

 

2.2. Стандарты  обслуживания в ресторане 

 

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой  другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить  о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

 

 Каждая компания интуитивно  и каждая по-своему понимает, как  должен быть организован процесс  взаимодействия с клиентом, чтобы  тот остался доволен и проголосовал  за компанию кошельком и ногами  снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

 

 Перечислим основные  принципы разработки стандартов  обслуживания:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
• стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• стандарты должны быть публично анонсированы.
• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.[8]

 

 Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для  обеспечения результативности системы  менеджмента качества. Под стандартами  обслуживания подразумевается совокупность  процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих  максимальному удовлетворению посетителей.  Залогом коммерческого успеха  ресторана является умение его  владельцев предугадать любое  возможное желание потенциального  клиента. Под стандартами подразумевается  не только правильная технология  обслуживания гостей, но и отношение  персонала к своей работе, т.  е. к посетителям. Зачастую  причина заведомо неудачного  обслуживания кроется не в  отсутствии какого-либо дорогого  оборудования и недостаточном  лоске интерьера, а в «ненавязчивом»  сервисе, поэтому каждый «уважающий  себя» ресторан имеет свой  собственный кодекс нормативов, касающихся:

-поведения;

-внешнего вида;

-технологического процесса;

-знания иностранного языка в рамках профессии;

-знания концепции ресторана и его структуры.

 

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может  быть «плохой или хорошей» смены  официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

 

 Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

 

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для  управления качеством. Менеджмент ресторана  должен заботиться о том, чтобы у  персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для  выполнения своей работы наилучшим  образом. Общие требования ко всему  персоналу можно обозначить следующим  образом:

-вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

-гибкость, адаптируемость;

-принятие ответственности, инициативность;

-личная гигиена;

-дисциплинированность, пунктуальность;

-знание работы, качество работы, внимание к деталям;