Управление качеством

 

Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей  жизни города, в нескольких минутах  ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Великолепный вид из высоких окон на Исаакиевский собор прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света. Фотогалерею ресторана можно увидеть в Приложении 1. Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки. Меню ресторана представлено в Приложении 2. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков - богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.

 

 Доступна услуга Wi-Fi.

 

 Ресторан открыт:

 

 Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00)

 

 Обед и ужин с  12.00 до 24.00 [12]

 

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции  имеет ряд особенностей, связанных  со спецификой работы. Особенность  предприятия в том, что в нем  сочетаются функции организации  технологического процесса приготовления  кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации.

Различные продукты и сырье, используемые для приготовления  блюд и кулинарных изделий, также  не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации  технологического процесса предприятие  должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья  и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что  затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз  сырья, продукции, обработку сырья  и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует  постоянной корректировки в организации  труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

В зависимости от материально-технической  мощности предприятия применяют  две основные формы производства:

Полный цикл производства - первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

Неполный цикл технологического процесса:

• приготовление собственной продукции как из сырья,

так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих  от других производителей.

 В большинстве случаев  рестораны, как правило, сочетают  в своем производстве эти два  технологических процесса - это полный  цикл производства и неполный.  Однако же ресторан «Давыдов»  гостиничного комплекса «Астория» использует полный цикл производства.

 

 Ресторан как предприятие,  выпускающее кулинарную продукцию,  имеет производственные цехи, специализирующиеся  на переработке определенного  вида сырья и изготавливаемой  продукции: мясной, рыбной, овощной,  горячей, холодной, кондитерской.

Производственные помещения  ресторана подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные - раздаточный цех, хлеборезка.[13]

 Безусловно, именно в  ресторане не менее важным, чем  технологический процесс приготовления  продукции, является технологический  процесс обслуживания гостя. 

 

3.2. Анализ технологий  обслуживания  и управления качеством  обслуживания на предприятии 

 

 Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Давыдов», как и гостиницы в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «The Rocco Forte Hotels». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим образом:

Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

После того, как гости  выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол  и возраст гостей). Если это большая  компания, то есть необходимость сдвинуть столики.

 

Официант подходит к столику  сразу же, как только гости заняли стол.

Предлагает сделать заказ  на напитки (аперитив).

Напитки приносятся гостю  в течение трех минут после  принятия заказа и при подаче гостю  обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

Затем официант принимает  заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед  подачей стол сервируется приборами  по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

Закуски приносятся гостю  в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно  озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного  аппетита.

После подачи закусок гостю  предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости  уточняется степень прожарки, наличие  гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых  по технологии приготовления отводится  большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени  готовится блюдо.

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

После того, как гости  закончили трапезу, есть возможность  предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.

Счет подается гостю в  чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как  гость просит об этом.

Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите  к нам еще, приятного Вам дня  и т.д.».[14]

 

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить  следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

-нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

-гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

-нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

-нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

-не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

-гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

-ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

-не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

 

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в ресторане, мы провели беседу с распорядителем зала.

 

Мы выяснили, что основной задачей деятельности распорядителя  зала являлось обеспечение высококачественного  и вежливого обслуживания гостей ресторана «Давыдов» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми  правилами, рабочими процедурами и  техниками продаж.

 

 Приоритетами в работе  являлись:

-выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;

-при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы;

-общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций;

-сотрудничество в работе с другими точками ресторанной службы гостиницы «Астория».

 

 К должностным обязанностям  распорядителя зала, регламентированным  стандартами, относились:

• Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.
• Встреча и проводы гостей.
• Сопровождение гостей к столику, подача меню.
• Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.
• Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.
• Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
• Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
• Обеспечение чистоты и порядка в зале.

Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических  мероприятий.

Информирование руководства  организации об имеющихся недостатках  в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

Выполнение отдельных  служебных поручений от своего непосредственного  руководителя.

Руководство официантами, помощниками  официантов, стажерами.

Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.

Контроль качества обслуживания.[15]

 

 

Таким образом, к должностным  обязанностям распорядителя зала относился  контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых  сложных, но, и в тоже время, был  одним из самых важных в каждодневной работе.  Для того чтобы своей  работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходила  специальную подготовку у менеджера  по качеству. В её арсенале имелись  стандарты обслуживания сети,  а  также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя  все это, она должна была ежедневно  следить за неукоснительным исполнением  стандартов обслуживания гостей ресторана  с целью обеспечения постоянства  качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных  отчетов по управлению качеством. Все  эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также  квалификацию сотрудников, выявить  тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности  сохраняются и на что следует  обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством  непосредственно на рабочем месте  и неотрывно от производственного  процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Безусловно, кроме уже  отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной  службы, в ЗАО ГК «Астория» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок.

По результатам таких  вот проверок проводилось общее  собрание сотрудников ресторана, и  разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства  качества обслуживания.  Кроме менеджера  по качеству, проверки  с помощью  таких же тайных клиентов осуществляет генеральный менеджер гостиницы, а  также представители головного  офиса «The Rocco Forte Hotels».

 Говоря об обеспечении  постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот  факт, что «Астория» является членом   гостиничной цепи «The Leading Hotels of the World», которая объединяет сотни отелей по всему миру и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей.

 Из всего вышесказанного  можно сделать вывод, что именно  постоянный контроль качества  обслуживания, проводимый инстанциями  разных уровней, и позволяет  обеспечить то неизменное качество  обслуживания, к которому продолжают  стремиться многие конкуренты  «Астории». Однако, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому в следующей части мы бы хотели выдвинуть некоторые предложения, которые, на наш взгляд, несомненно, позволят улучшить и усовершенствовать качество обслуживания на предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3. Мероприятия  по улучшению качества обслуживания  в ресторане «Давыдов» 

 

 Анкетирование

 

При проведении мероприятий  по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг  является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий  должен стать анкетный метод. Необходим  тщательный подход к разработке опросного  листа. В первую очередь вопросы  анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие  и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать  фокус на потребителя, так как  именно потребитель выступает главным  аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в  данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в  устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей  качества ресторнных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.