Управление качеством

-работа с нагрузкой, при стрессе;

-способность выполнять задания до конца;

-осознание затрат; владение иностранным языком.[9]

 

Таким образом, стандарты  качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и  когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить  качество его работы, что часто  бывает очень сложной задачей  в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

 

2.3. Работа с  персоналом как неотъемлемая  часть управления качеством обслуживания 

 

 Персонал, пожалуй, самая  важная составляющая успеха ресторанного  бизнеса. Поэтому организация  работы с персоналом требует  от предпринимателя продуманной  стратегии и тактики. В современном  предпринимательстве работа с  персоналом - это целая наука,  в которой объединяются два  понятия: работа с человеческими  ресурсами и руководство персоналом  на уровне предприятия. 

Работа с кадрами в  ресторане, как и с кадрами  любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие  уже наполнено нужным количеством  персонала, так или иначе, случаются  ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала  превращается в явление, возникающее  по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность - работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником  в отдельности не так-то просто. Поэтому  кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В  чем же состоят обязанности кадровой службы:

-изучение рынка труда,

-организация заработной платы,

-мониторинг ресурсов по найму сотрудников,

-планирование карьеры сотрудников,

-работа с консультантами и кадровыми агентствами,

-участие в подготовке и переподготовке сотрудников,

-планирование программы развития персонала,

-создание системы мотивации труда,

контроль над трудовой дисциплиной.

 

В целом, эти обязанности  мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере  деятельности. Однако в ресторанной  индустрии в условиях острой конкуренции  качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим  в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля  одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.

 В отличие от работы  с персоналом, руководство персоналом  процесс ежедневный, поскольку ответственность  за деятельность подчиненных  несет руководитель. А значит  и работа с персоналом от  лица руководителя - процесс постоянный. В гостиничном бизнесе есть  свои показатели качества сервиса.  Они подразделяются в зависимости  от клиентской аудитории. К  примеру, в семейном ресторане  такой аудиторией будут преимущественно  супружеские пары с детьми. То  есть в самом ресторане для  них должны быть созданы соответствующие  условия, такие как: детские  игровые комнаты, программы семейного  отдыха, аниматоры для работы  с детьми. При этом персонал  обязательно должен обладать  навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания  клиентов и подготовить персонал  к полному соответствию им. В  подготовке кадров огромную роль  играют их обучение и развитие.

 

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь  этого можно путем повышения  квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация  персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;

обучение при перемещении  сотрудника на другую должность или  изменении объема работ;

• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

 

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной  индустрии являются скорейшая адаптация  человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения  максимальной отдачи от сотрудника в  максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и  проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник  должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной  культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие  тренинги:

-стандартов поведения и внешнего вида;

-стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;

-принятия решений;

-коммуникативных способностей;

-решения конфликтных ситуаций;

-этикета.

 

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в  производственном цикле. Для этого  тренинг новых сотрудников предполагает:

-учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;

-стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;

-практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;

-постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

 

В сфере обслуживания, где  с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком  качестве сервиса, если показатели удовлетворенности  персонала низки. Удовлетворенность  работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или  отсутствие этого психологического явления связано с определенными  поведенческими моделями персонала. И  обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или  хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса.

А значит, и удовлетворенность  работой будет развита в достаточной  степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в  сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации  персонала.

В сфере гостеприимства и  услуг, как, впрочем, и в любой  другой организации, положительное  влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному  набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.[10]

Таким образом, приверженность - это золотой стандарт измерения  не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог  успеха любого предприятия сферы  услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Практическая  часть.

Показатели качества обслуживания потребителей на примере

ресторана «Давыдов».

.

3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «ДАВЫДОВ»

 

 3.1. Общая характеристика исследуемого объекта

 

Так как ресторан «Давыдов»  располагается в гостинице «Астория», необходимо для начала дать представление об этой гостинице. Она  находится в самом центре города Санкт-Петербурга - на Большой Морской улице, рядом с Исаакиевской площадью, Мариинским дворцом, Малой Морской улицей, набережной реки Мойки и Невы. В наши дни в гостинице «Астория» останавливается не меньшее число знаменитостей, чем в прошлом веке. В разное время отель «Астория» принимал у себя - писателя М. Булгакова, актера театра и кино А. Миронова; здесь останавливались президенты России и США - Владимир Путин, Джордж и Лора Буши, премьер Великобритании Тони Блэр, актер Джек Николсон, певец Лучано Паваротти, Кутюрье Пьер Карден, и многие другие. Безусловно, «Астория» является престижным местом для проживания не только знаменитостей, которых привлекает роскошь и богатство убранства, но и большинства российских и зарубежных бизнесменов. Этот выбор не только особым образом подчеркивает их статус, но и просто дает возможность с комфортом отдыхать, работать и путешествовать по Санкт-Петербургу. Безусловно, престиж гостиницы сказывается и на престиже находящегося в ней ресторана. Ресторан «Давыдов» был заведомо обречен на успех, имея превосходную репутацию и имидж первоклассного заведения. На наш взгляд, концепция ресторана русско-европейской кухни была выбрана вовсе неслучайно.

Дело в том, что моду на Японию давно «похоронили», да и  на Италию тоже. Люди перепробовали  уже много экзотики и давно  сделали свой выбор. Родная русская  кухня всегда останется в цене, особенно, когда в нее включены элементы европейской. Более того, именно заведение русско-европейской кухни  привлечет не только горожан, но и  гостей Санкт-Петербурга. Приезжая в  другую страну путешественник стремится  познакомиться с ее культурой, в  том числе гастрономической. В  данном случае, «туристическим» ресторан сделало не только меню и антураж, но и, в первую очередь, расположение.

Гостиница «Астория» предлагает гостям достаточное количество номеров - возможно единовременное размещение более 350 человек. В гостинице «Астория» представлены номера категории «Court», «Classic», «Superior», «Executive». Они различаются по площади и интерьеру, а также по тому, что вы сможете увидеть из окна: Большую Морскую улицу, внутренний дворик или Исаакиевский собор. Далее следуют номера «Люкс»: «Junior Suite», «Deluxe Suite» и Президентские именные апартаменты.

Номера гостиницы «Астория» полностью оснащены всеми современными удобствами. Это телефоны с голосовой почтой, выход в Интернет, интерактивное спутниковое телевидение.

Интерьер каждого из номеров  одновременно и прост, и изыскан. Возможно, это определяется выбором  классического направления в  оформлении: классической мебели, естественных цветов, деревянного паркета. Особая деталь - портьеры и покрывала на кроватях из натурального волжского  льна. Дополняют обстановку стильные светильники, торшеры и бра.

 Гостиница «Астория» принимает активное участие в культурной жизни Петербурга. Здесь проводятся модные презентации, пресс-конференции со знаменитыми музыкантами, политиками и артистами, звездами мировой эстрады и шоу-бизнеса, коктейли и фуршеты с участием представителей деловой или культурной элиты России. В интерьерах гостиницы «Астория» открываются выставки фотографий и картин.

 

 Комплекс услуг, которые  предлагает гостиница «Астория»:

-моментальная доставка корреспонденции;

-круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

-срочная химчистка и прачечная;

-глажка одежды по запросу;

-распаковка и упаковка багажа по запросу;

-дополнительное вечернее обслуживание номера;

-быстрая регистрация при заезде и выезде;

-организация трансферов;

-беспроводной Интернет на первом этаже отеля;

-чистка обуви;

-экскурсионное обслуживание;

-услуги гида;

-входные билеты в музеи;

-трансфер;

-аренда автомобиля с водителем;

-визовая поддержка.

 

В 2002 году гостиница «Астория» полностью завершила программу по реконструкции здания и обновлению интерьеров. Таким образом, на данный момент гостиница «Астория» гарантирует размещение на уровне высочайшего класса по мировым стандартам. Столь же высок и уровень обслуживания в отеле «Астория».[11]

Теперь перейдем непосредственно  к описанию ресторана «Давыдов». Ресторан «Давыдов», расположенный  на первом этаже легендарного отеля  «Астория», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу русского гостеприимства, элегантности и стиля.