Переговорный процесс

Регулирование, конфликта -- это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

Разрешение конфликта -- это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение -- это заключительный этап управления конфликтом.

2 ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС

2.1 Переговорный  процесс как способ разрешения  конфликтов

Существенным компонентом, без которого невозможна реализация никакой стратегии конфликта, является переговорный процесс.

Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального  конфликта.

В англоязычной литературе по конфликтологии имеют место два подхода к оценке переговоров между сталкивающимися сторонами. Это:

1. "Достижение соглашения", являющееся разновидностью социального  конфликта. Данная разновидность  может быть определена как  символическая коммуникация, с помощью которой две и более сторон стараются достичь соглашения в случае, когда их интересы противостоят друг другу;

2. Собственно переговоры  как процесс, при котором позиции,  изначально расходящиеся, становятся  идентичными.

В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны.

Выделяют несколько ролей  третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.

Третейский судья - наиболее авторитарная роль, так как он изучает  проблему, выслушивает обе стороны  и выносит решение.

В принципе руководителю, занимающему  позицию "третейского судьи", безразлично, о чем договорятся конфликтующие  стороны. Важно, чтобы был достигнут  нужный для этих сторон результат, который  затем воплотился бы в определенное соглашение между ними.

Если соглашение не оформляется  из-за больших расхождений сторон, то тогда руководителю следует убедить  стороны в продолжении контактов, но на более сложной ступени посредничества. Руководитель же может перейти от тактики представителя третьей стороны к тактике посредника.

Арбитр - также обладает значительными  полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие  стороны становятся в своих действиях  пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны  могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих  инстанциях.

Посредник - более нейтральная  роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант - квалифицированный  и непредвзятый специалист, выступающий  в качестве третьей стороны. Консультирование - новаторская форма вмешательства  в конфликт. В задачу консультанта входит: сбор фактических данных; определение  предмета спора; выяснение того, как  подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде; нахождение способа  взаимовыгодного выхода из конфликта.[9, с.59]

Переговоры являются смесью четырех видов деятельности:

=> достижения реальных  результатов;

=> изменения или влияния  на баланс сил;

=> поддержания конструктивного  климата;

=> достижения процедурной  гибкости.

Достижение реальных результатов  требует: продуманного обмена информацией  о целях, ожиданиях и приемлемых соглашениях; умения представить собственную  позицию так, чтобы она оказывала влияние на восприятие другой стороны; постепенного движения к компромиссу и уступок обеим сторонам.

Основные правила ведения  дискуссии:

р Правило выслушивания. Когда кто-то выступает (не важно, чью сторону он при этом представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.

Уже одна эта привычка требует  значительной сосредоточенности сторон.

р Правило равенства. Демократическая традиция общения не признает иерархически обусловленных ритуалов и символов поклонения.

За столом переговоров  исчезает авторитет власти и остается власть авторитета. Сила позиции - в  ее аргументированности и богатстве  альтернатив выхода из сложившейся  ситуации.

В этой связи В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя четыре ее составляющих Бородкам Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск, 1997.с.137

:

1. Ясную, хорошо структурированную  манеру объяснения собственной  точки зрения;

2. Обоснованно свободное  и раскрепощенное поведение, не  доходящее до беспечности;

3. Вариативность: темпа  речи и тембра голоса, использования  конкретных примеров, генеральных  линий; помощь наглядными пособиями;

4. Эмоциональную, слегка  высокопарную передачу собственной  точки зрения, до тех пор, пока  это не стало краснобайством.

р Процедурное правило. Здесь выделяется несколько моментов организации взаимной дискуссии:

* сочетание пленарных  заседаний сторон с подготовительными;

* определенный порядок  общения: доклад одной стороны,  далее вопросы на понимание  и уточнение ("Правильно ли  я Вас понял?"), затем критическое  осмысление сказанного. В таком  же порядке происходит заслушивание  другой стороны;

* очередность сообщений:  на одном туре переговоров  начинает одна сторона, на следующем  - другая;

* ограничение выступлений  во времени;

* поддержание работоспособности  участников переговоров с помощью  перерывов (лучший вариант: через  каждый час), обеспечение питания  и пр.

р Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

р Правило переговорной комнаты. Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства. Для этого необходимо выделить специальное помещение, особым образом расставить в нем мебель, оснастить его проекционной аппаратурой, большими отрывными блокнотами и пр. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. - М., 1999.с.69

Таким образом, существенным компонентом, без которого невозможна реализация никакой стратегии конфликта, является переговорный процесс.

Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального  конфликта.

2.2 Основное содержание  переговорного процесса

Основное содержание переговорного  процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется  сбор информации о содержании  конфликта, об участниках конфликтного  взаимодействия, анализируются причины,  последствия, варианты решения  и т. п.

2. Начало переговоров.  На этом этапе осуществляется  взаимный обмен информацией. Участники  конфликта высказывают свои позиции,  оценивают ситуацию, предлагают  варианты решения проблемы и  т. п.

3. Поиск приемлемого решения.  На этом этапе обсуждаются  варианты решения проблемы, уточняются  позиции и мотивы субъектов  конфликта, прорабатываются компромиссные  варианты, пути движения к консенсусу  и др.

4. Завершение переговоров.  На этом этапе уточняются детали  договора, определяются сроки выполнения  обязательств, распределяются обязанности,  устанавливаются формы контроля  и т. п. Все это, как правило,  находит свое отражение в принятом  в качестве документа соглашении. В том случае, если участники  переговоров не пришли к договору  по разрешению конфликта, может  быть принято соглашение в  устной или письменной форме  о переносе обсуждения проблемы  на другой срок.

Существенным моментом в  технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия  в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта посредничества:

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

3. Смешанный.

Схематично эти варианты можно представить следующим  образом:

5, и  52 -- субъекты конфликта, П -- посредник

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.[15, с.150-152]

Такого рода манипуляции  приводятся в табл. 2.1 и 2.2

Таблица 2.1

Манипуляции, основанные на «правилах приличия»» и «справедливости»

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Патетическая просьба	Вызвать	Ни брать на себя
«войти в положение»	благосклонность и великодушие	обязательств
Создание видимости того,	Принудить партнера	Спросить о том,
что позиция оппонента	раскрыть больше	что именно непонятно
слишком сложна	информации,
и непонятна	чем ему нужно
Изображение из себя	Показать что вы --	Твердо указать на то,
«делового» партнера,	умудренный	что есть много
представление	опытом человек,	препятствий
существующих проблем	которому не пристало	для решения проблемы
как несущественных,	осложнять
побочных вопросов	жизнь другим
Поза «благоразумности»	Страх показаться	Заявить, что
и «серьезности»,	глупым,	некоторые очень
авторитетные заявления,	несерьезным	важные
основанные	и неконструктивным	аспекты еще не были
на «очевидных»		приняты во внимание
и «конструктивных» идеях

Таблица 2.2

Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на возможную  Пробуждение чувства критику  действий опасности оппонента со стороны и неуверенности его  клиентов или общественности	Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов
Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности	Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его  методы не успешны	Относиться ко второй стороне  скептически, не терять уверенности  в себе
Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента неправельны не выдерживают никакой критики	Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы  будут несостоятельны	Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно вас  поняла
Постоянно задаваемые риторические вопросы	Породить тенденцию оппонента  отвечать в ожидаемом ключе	Не отвечать на вопросы, заметить, что сторона формулирует проблему не корректно
Проявление себя как «милого  и подлого», то есть демонстрация дружественности  и вместе с тем постоянное возмущение	Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента	С прохладой относиться как  к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента
Стремление показать, что  зависимость оппонента намного  больше, чем это есть на самом  деле	Завоевать авторитет н заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию	Продолжать задавать критические  вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

Таким образом, Существенным компонентом, без которого невозможна реализация никакой стратегии конфликта, является переговорный процесс.

Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального  конфликта. В переговорном процессе важным фактором, влияющим на его результативность, является участие третьей стороны. Выделяют несколько ролей третьей  стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.

Основное  содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами: подготовительный этап, начало переговоров, поиск приемлемого решения, завершение переговоров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теория конфликтов охватывает довольно широкий круг вопросов. Это  определение самого понятия конфликта, раскрытие его природы как  особого общественного явления, изучение причин и условий возникновения  конфликтных ситуаций, их профилактики, контроля и разрешения. Чаще всего  анализируется структура или, как  принято называть, "анатомия" конфликта  определенной системы, а также структура  движущих сил развития социальных коллизий. Важную проблему составляют и вопросы  типологии, классификации конфликтов, выявления их функциональной роли в  жизни общества.

Конфликт - это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и  геополитический уровни рассмотрения конфликтов.

Все лица, участвующие в  конфликте, различаются своими целями, ролью и значением. Среди участников конфликта различают: противоборствующие стороны, подстрекателей, пособников, организаторов, посредников и судей. Особое, незаменимое значение в конфликте  принадлежит противоборствующим сторонам.

Поведение участника конфликта  зависит не только от его социальной роли, но и от ряда субъективных факторов: аналитической деятельности, опыта, эмоций и чувств, мотивации и т.п. Эти факторы определяют восприятие конфликта и степень искажения  восприятия.

Несмотря на сложность, существует реальная возможность прогнозирования  поведения участников конфликта, так  как поведение человека характеризуется  некоторыми закономерностями.

Для развязывания конфликта  необходимо наличие конфликтной  ситуации, т.е. такого совмещения обстоятельств  и интересов, которые создают  почву для реального противоборства между субъектами.

Конфликт проходит в своем  развитии несколько стадий.

Латентная стадия характерна для ситуации, когда присутствуют все элементы конфликта (причины, участники, объект, предмет и т.д.), но не начаты взаимные действия сторон.