Влияние фирменного стиля гостиницы на эффективность продаж

Очевидно, некоторые из элементов ФС не носят привычного материального характера. Среди  них: стиль общения персонала  с клиентами (лично или по телефону); фирменный набор продуктов и  услуг (блюда, фрукты в номере, цветы, скорость обслуживания); ассортимент и уровень качества услуг.

Внедрение единых норм и  правил, а также привитие корпоративной  культуры — процесс сложный и  весьма болезненный для персонала. Люди, работающие в любом секторе  индустрии гостеприимства, должны обладать высокой ответственностью и чувством симпатии к клиентам, нужно научиться четко и слаженно работать там, где другие отдыхают, не показывая при этом раздражения, недовольства и не испытывая чувства «социальной зависти» к клиентам.

Теоретики и практики индустрии гостеприимства в качестве основного условия успешного привития корпоративной культуры выделяют правильную мотивацию персонала.

Кроме того, следует отметить, что, хотя корпоративная культура является частью традиционной системы ценностей  фирмы, она тоже нуждается в постоянной коррекции.

Особую роль в системе  фирменного стиля выполняет уже  упомянутая униформа. Слово «униформа» (от «уния» — единый, общий) можно  перевести как «единый вид». Именно поэтому основным и ключевым назначением  униформы является установка единых правил поведения. Различные требования к разным сотрудникам и особенности их труда проявляются в униформе.

Используемая на предприятиях индустрии гостеприимства униформа позволяет постоянно напоминать сотрудникам и гостям о правилах корпоративной культуры и едином стиле работы предприятия, в этом смысле униформа призвана выполнять следующие функции:

1) четко определять  отличие персонала от клиентов;

2) поддерживать статус  предприятия;

3) показывать уровень  сервиса и цен;

4) указывать направление деятельности заведения;

5) показывать принадлежность  к фирме и передавать сотрудникам  чувство общности и единства  с фирмой;

6) приближать статус  сотрудников разных уровней (демократичность  руководства) или подчеркивать  разницу (необходимость субординации);

7) уравнивать статус  сотрудников одного уровня;

8) давать сотрудникам четкие  рамки поведения.

Также внимание уделяется интерьерному дизайну, отделке внутригостиничных  пространств, офисных помещений, культурно-развлекательных  центров, ресторанов, баров, кафе и т.д. Дизайнерские разработки призваны создать определенный внутри-интерьерный образ, сформировать общую концепцию и выстроить сюжетную линию всего дизайна предприятия. Когда открывается то или иное предприятие индустрии гостеприимства, специалисты принимают решение о том, какое насыщение должно быть в интерьере, и сообразно созданному стилю шьется униформа для будущего персонала.

Процесс разработки общей дизайнерской линии и элементов ФС для вновь  открывающихся гостиниц — процесс  сложный, творческий и дорогой, он еще более усложняется, когда идет речь о гостиницах, работающих на рынке десятки лет. В этом случае необходим качественно иной подход с использованием исторической концепции в разработке дизайнерских решений, который предполагает учет разнообразных факторов, в том числе историю гостиницы, ее традиции, особенности архитектуры и др.

 

ГЛАВА 2 Дизайн предприятий  индустрии гостеприимства

2.1 Особенности  фирменного стиля современных  предприятий индустрии гостеприимства

 

Начало формирования элементов фирменного стиля как явления можно отнести к концу XIX в. Это время, когда сосуществовали старые традиции путешествий как вида досуга и новые формы гостиничного сервиса. Именно тогда на смену гостиницам со скромными названиями появились роскошные отели со звучными именами - «Метрополь», «Палас», «Савой», «Гранд-отель». В обиход вошли слова комфорт и дизайн.

Корпорация «The Leading Hotels of the World» более 60 лет изучает работу отелей во всем мире и определяет, какие  из них являются лучшими по качеству обслуживания постояльцев. Эти отели  корпорация выделяет в единственную в своем роде группу самых престижных отелей мира. В нее входят более 300 самых-самых, тех, кто может гордиться своим прославленным именем, неповторимым стилем и списком гостей. Каждый из отелей имеет свою отличительную черту, - например, целебный источник, роскошный ресторан, произведения искусства в интерьере, собственную лагуну и др.

Сюда относятся «Savoy»  в Лондоне, «Negresco» в Ницце, «Royal Club Evian» на Женевском озере, «Мепа House» в Каире, «King David Hotel» в Иерусалиме. В Париже это - «Hotel de Crillon», который  описывал Эрнест Хемингуэй, «Hotel Ritz», где подолгу живут голливудские звезды и где личные апартаменты Коко Шанель и английской королевы до сих пор стоят нетронутыми.

Самым большим отелем в мире по-прежнему остается «MGM Cyrand»  в Лас-Вегасе (Невада, США). Его номерной фонд составляет 5005 гостевых номеров. Отель состоит из четырех 30-этажных башен и занимает 45,3га. Конференц-зал отеля рассчитан на 15,2 тыс. мест. Тематический парк- 13,3га. Казино занимает площадь 5793кв. м и состоит из четырех отдельных залов. Игровых автоматов здесь насчитывается несколько тысяч.

Самым большим гостиничным  вестибюлем (длина 107м, ширина 49м при  высоте потолков 52м) располагает отель  «Hyatt Regency» в Сан-Франциско (США).

Гостиницей на колесах  по-прежнему значится суперкомфортный  поезд «Восточный экспресс», курсирующий между Парижем и Стамбулом. Его длина 501м

Наибольшее число фонтанов украшает территорию отеля «Belagio»  в Лас-Вегасе. Красивое искусственное  озеро окружено тысячей фонтанов, выбрасывающих свои струи на 74м  вверх. Работу фонтанов регулирует компьютер. В вечерние и ночные часы включают подсветку, состоящую из 4 тыс. разноцветных лампочек при сопровождении стерео- и цветомузыки.

Одна из достопримечательностей курортного местечка Брайтон (Англия) - замок, построенный в XII в. Владелец замка Ирвинг Хьюз превратил его в отель, популярность которого основана на уникальной коллекции кроватей. «На самых старых спали еще в XII в., - говорит Хьюз своим постояльцам, - когда вы спите на таких кроватях, то вам снятся сны из соответствующих эпох»

Своим уникальным подводным  отелем на Большом Барьерном Рифе гордится Австралия. В этом отеле  окна гостевых комнат, расположенных  ниже уровня моря, позволяют любоваться потрясающими подводными пейзажами.

Посетителей не может  не потрясти экстравагантность архитектуры здания «Hospise de Beaune» (Франция): его стены украшены каменной резьбой, причудливые внутренние дворики, островерхая крыша, выложенная сверкающей разноцветной черепицей. Средневековому фасаду здания соответствует и его интерьер, немаловажной частью которого является прекрасная картинная галерея. Среди ее сокровищ - картина «Страшный суд» Рогира ван дер Вейдена.

Что касается России, стоит  упомянуть, к примеру, о «Гранд-Отель-Европа»  и «Националь».

В январе 2005г. свой 130-летний юбилей отпраздновал петербургский «Гранд-Отель-Европа». Полная реконструкция гостиницы "Гранд Отеля Европа" вернула его на такой уровень элегантности, роскоши и комфорта, какого Санкт-Петербург не знал с дореволюционных времен, когда "Hotel de l'Europe" считался одним из лучших отелей мира. Гостиница входит в международную сеть Kempinski. В 1994г. он стал первым в России отелем, вошедшим в престижное объединение «Лучшие отели мира».

Гостиница «Националь»  построена в 1903 году и с момента  своего открытия завоевала славу  одного из лучших отелей Москвы. С 2006 года гостиница стала частью глобальной гостиничной корпорации Starwood Hotels & Resorts Worldwide. 5 марта 2008 г., в период проведения Международной Берлинской туристической выставки ITB, состоялась церемония награждения лучших отелей мира самой престижной наградой в международном гостиничном бизнесе - Бриллиантовой звездой 2008 Академии Гостеприимства США и почетным дипломом. Гостиница «Националь» в восьмой раз стала лауреатом Бриллиантовой звезды, подтвердив свой пятизвездный статус и принадлежность к созвездию лучших отелей мира.

Подобный опыт развития и работы предприятий индустрии  гостеприимства доказывает, что концепция  фирменного стиля — одно из важнейших  средств достижения успеха.

 
2.2 Дизайн предприятий  индустрии гостеприимства

 

Дизайн (от англ. design - замысел, проект, чертеж, рисунок) - термин, обозначающий различные виды проектировочной  деятельности, имеющей целью формирование эстетических и функциональных качеств  предметной среды. В узком смысле понятие «дизайн» означает художественное конструирование

Интерьер (от фр. interieur - внутренний) - это внутреннее пространство помещения, его устройство и убранство. При  этом важна гармония - закономерное сочетание всех элементов интерьера, а также вкус и понимание общего стиля предприятия. Хорошо известно, что от интерьера во многом зависят и настроение посетителей, и условия работы персонала. Таким образом, помимо эстетических функций, интерьер оказывает непосредственное влияние на уровень корпоративной культуры, обеспечивает физическую и психологическую комфортность.

Профессионально созданный  интерьер предприятия индустрии  гостеприимства - это своего рода творческое произведение, в котором взаимное соответствие отдельных элементов  обусловлено единым замыслом автора.

Единство стиля в  интерьере достигается соотношением его компонентов (объемно-пространственного  решения, цветовой композиции, приемов  освещения и декоративных элементов), которые взаимосвязаны. Цвет стен, потолков и напольных покрытий связан с  цветом мебели. Освещение влияет на цветовое решение интерьера.

 

2.3 Художественные  стили и дизайн предприятий  питания 

Дизайн должен находиться в равновесии с типом предприятия. Дизайнерское решение ресторана  согласовывается с выбранной  тематикой, предлагаемой кухней, системой обслуживания, соответствующей атмосферой в ресторане и уровнем цен.

Для отражения тематики ресторана в его интерьере  используются различные стили и  жанры, в соответствии с которыми рестораны можно классифицировать как предприятия питания:

• с традиционным или национальным интерьером;
• с театрализованным интерьером, где использованы декорации, имена деятелей культуры и искусства, меценатов;
• с отражением в интерьере литературной темы с использованием имен героев известных произведений, предметов, отображающих время и место их действия;
• с отражением в интерьере художественной темы (определенного или нескольких направлений в живописи) с использованием имен знаменитых или молодых, еще малоизвестных художников;
• с интерьером в стиле ретро, где представлены аксессуары, картины, предметы быта, подлинные или выполненные в соответствии с характерными особенностями, присущими той или иной эпохе;
• с экзотическим интерьером, создающим уникальную атмосферу, особое настроение,
• с интерьером, вызывающим ассоциацию путешествия, пребывания в том или ином городе, в другой стране;
• с временным интерьером, отражающим то или иное время, другую эпоху.

Характер атмосферы  достигается не только интерьером ресторана, но и поведением персонала, особенно официантов, которые встречают гостей, развлекательной программой. Наиболее важно создание соответствующей атмосферы при встрече первых посетителей, когда в зале еще никого нет. Пустой зал всегда настораживает посетителей, поэтому в некоторых зарубежных ресторанах есть специальные люди, создающие массовку.

 

2.4 Музыка как  элемент формирования фирменного  стиля предприятия питания

 

Музыка является важной составляющей в формировании фирменного стиля предприятия питания. Музыкальная  программа, прежде всего, должна соответствовать  концепции предприятия. Концепция национального ресторана предусматривает соответствующие национальные музыкальные программы. Однако при использовании национальной музыки следует учитывать контингент гостей в данное время. Музыкальные рестораны (рестораны-клубы) ориентированы, как правило, на тот или иной стиль музыки. Музыкальной основой таких ресторанов являются рок, джаз, фольклорная или классическая музыка. В салонных ресторанах музыка должна звучать ненавязчиво, в исполнении профессиональных музыкантов. За рубежом концертные выступления в ресторанах имеют вековую историю. В настоящее время и в России форма концертных выступлений в ресторанах, кафе, барах, ночных клубах становится популярной.

Следует различать музыкальные  блоки: дневной (с 12.00 до 16.00), переходный (с 16.00 до 19.00) и вечерний (с 19.00 до 3.00). Для предприятий с круглосуточным режимом работы предусматривают ночной блок.

 

2.5 Ароматы  как средство формирования фирменного стиля отелей

 

Конкуренция в сфере  гостиничного бизнеса заставляет участников рынка искать все новые и новые способы выделиться среди коллег, привлечь внимание потенциальных постояльцев, заслужить их доверие, чтобы через некоторое время они вернулись именно в этот отель. Один из способов повышения лояльности гостей и формирования положительного имиджа гостиницы – аромамаркетинг. Это комплекс мероприятий по использованию воздействия запахов на поведение человека и стимулирование его потребностей в товарах и услугах, а проще говоря – способ повысить эффективность бизнеса с помощью ароматов.

Сегодня огромное количество компаний по всему миру используют технологии аромамаркетинга, среди  них - Marriott, Travel Charme Hotels, Holiday Inn, Arverna Kongress Hotel, Hotel Dreiklang, Hotel Mercure и др. В России же ароматизация пока еще мало распространена, но это даже ей на пользу.

Ароматизированные буклеты, каталоги, рекламные проспекты, вкладки  в журналы помогают выделиться среди  конкурентов, подчеркивают стиль и  создают притягивающий образ. Далее, уже в отеле ароматизация стойки регистрации и холла создает хорошее настроение гостям; в кафе и ресторанах «продуктовые» запахи (копченой ветчины, свежевыпеченного хлеба) возбуждают аппетит; в конференц-зале тонизирующие ароматы обеспечивают необходимую рабочую атмосферу. И, конечно, нельзя забывать об ароматизации номеров. Например, весной целесообразно использовать цветочные ароматы, летом – запах скошенной травы, а накануне Нового года гостям понравится аромат мандарина и хвои. Если отделка номера выполнена в темных тонах, уместен запах древесины благородных пород, а если в интерьере используются металл и светлые тона - запах мяты. При ароматизации объектов нужно учитывать, что обонятельный орган человека ощущает аромат первые 10-15 минут, затем, находясь в ароматизированном помещении, он к нему привыкает. При выборе аромата следует знать о предпочтениях целевой аудитории, учитывать сезон и специфику конкретного помещения. В зоне ресепшн уместно использовать ароматы дорогих пород дерева, цветов, а также благородных напитков: бурбона, виски, амаретто. Холлы отелей рекомендуется заполнить легкими, неконфликтными ароматами цитрусовых или зеленого яблока. В спортзале хороши запахи мяты, лимона, лайма, а в офисе – кипариса или эвкалипта. В номерах можно использовать приборы, которые одновременно ионизируют и ароматизируют воздух. Что касается номеров, то в них желательно не применять экзотические ароматы специй, а остановиться на классических - запахах апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева.