Вертикальные коммуникации

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Виды слухов:

1)            «мечты и чаяния» — отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников;

2)            «вбивание клиньев» — наиболее агрессивный тип, продиктован порой ненавистью. Наносят ущерб как репутации, так и отдельным работникам;

3)            финальный слух — вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками. 

       Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п. 

Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о  реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникации — это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информа­цией для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение вертикальным, организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное различие заключается в том, что горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

1.3.           Элементы и этапы коммуникационного процесса.

Коммуникация — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективность общения людей, которые принимали участие в обмене.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, которое генерирует идеи или собирает информацию и передает ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средства передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому назначенная информация и которая интерпретирует ее.

«При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимозависимых этапов. Их задание — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью потерян. Отмечены взаимозависимые этапы такие:

1. Зарождение идеи.

2. Кодировка и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Рисунок 2.

Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 2 в виде простой модели процесса коммуникаций».[10]

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что усложняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных местах.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение стоит сделать предметом обмена.

На первом этапе идея еще не трансформирована в слова или другие символы, то есть не готовая для обмена информацией. Отправитель решил только, какую именно идею он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять во внимание множество факторов. Например, руководитель, который желает обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея заключается в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в неясных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Кодировка и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела), другие символы. Такая кодировка превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодировки. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача языка и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видео ленты и видеоконференции.

Для передачи сообщения желательно использовать несколько каналов, определив очередность и последовательность их использования Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, только обмен письменной информацией.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в уме получателя. Если символы, избранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не нужно, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

С точки зрения руководителя, обмен информацией стоит считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, предприняв действия, который ожидал от него отправитель.

«Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отзыва начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: «Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитанное или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылает назад отправителю, удостоверяя меру понимания, доверия к сообщению, усвоению и согласию с сообщением...».

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. В соответствии с рядом исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) в сравнении с односторонним (обратная связь отсутствующий), хотя и протекает медленнее, однако эффективнее снимает напряжение, больше точный и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений».[11]

Шум. Языком теории передачи информации шумом называют то, которое искажает содержание. Источники шума, которые могут создавать препятствия на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) к расхождениям в восприятии, через которые может изменяться содержание в процессах кодировки и декодирования, и к расхождениям в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут усложнять точную передачу информации.

Таким образом, коммуникация — процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувства­ми, информацией) и объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:
1.       По форме общения — вербальные и невербальные коммуникации.
2.       По субъектам и средствам коммуникаций — межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

3.       По каналам общения — формальные и неформальные.
4.       По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

5.       По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, которое генерирует идеи или собирает информацию и передает ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средства передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому назначенная информация и которая интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимозависимых этапов.

1. Зарождение идеи.

2. Кодировка и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

5. Обратная связь.

6. Шум.

Глава 2. Вертикальные коммуникации.

2.1. Общая характеристика.

«Организация, как было сказано выше, — многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между всеми уровнями. Так, если на верхнем уровне руководства появляется необходимость воздействовать на поведение подчиненных, то приказ, распоряжение, указание не только должны дойти до низшего уровня и распространиться по всем структурным единицам данного уровня.

Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять прежде всего сверху вниз. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.