В чем суть смещения фокуса при использовании технологий CRM и CSRP?

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

по дисциплине «Корпоративные информационные системы»

на тему: «1. В чем суть смещения фокуса при использовании технологий CRM и CSRP?

3. Что такое стандарт MRPII и что послужило базовой основой для формирования этого стандарта?»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тема 1  Корпоративные  информационные системы планирования потребностей производства. ERP-сиcтемы.

3. Что такое стандарт MRPII и что послужило базовой основой для формирования этого стандарта?

 

Новая экономическая ситуация ставит перед предприятиями ряд  задач, которые ранее ими не рассматривались. Среди наиболее важных задач, стоящих  перед промышленными предприятиями  в современных условиях, можно  выделить:

• повышение конкурентной борьбы,
• требование выпускать продукцию в соответствии с текущими заказами покупателей, а не с долгосрочными перспективными планами,
• необходимость оперативного принятия решений в сложной экономической ситуации,
• укрепление связей между поставщиками, производителями и покупателями.

В конкурентной борьбе побеждает  только тот, кто быстрее других реагирует  на изменения в бизнесе и принимает  более верные решения. Именно информационные технологии помогают руководителям  промышленных предприятий в решении  этих сложных задач. Страны рыночной экономики имеют большой опыт создания и развития информационных технологий для промышленных предприятий. Одним из наиболее распространенных методов управления производством  и дистрибуции в мире является стандарт MRP II (Manufacturing Resourse Planning), разработанный в США и поддерживаемый американским обществом по контролю за производством и запасами - American Production and Inventory Control Society (APICS). APICS регулярно издает документ "MRP II Standart System", в котором описываются основные требования к информационным производственным системам. Последнее издание этой системы промышленных стандартов вышло в 1989 г.¹

MRP II - это набор проверенных  на практике разумных принципов,  моделей и процедур управления  и контроля, служащих повышению  показателей экономической деятельности  предприятия. Идея MRP II опирается  на несколько простых принципов,  например, разделение спроса на  зависимый и независимый. MRP II Standart System содержит описание 16 групп функций системы:

1. Sales and Operation Planning (Планирование продаж и производства).
2. Demand Management (Управление спросом).
3. Master Production Scheduling (Составление плана производства).
4. Material Requirement Planning (Планирование материальных потребностей).
5. Bill of Materials (Спецификации продуктов).
6. Inventory Transaction Subsystem (Управление складом).
7. Scheduled Receipts Subsystem (Плановые поставки).
8. Shop Flow Control (Управление на уровне производственного цеха).
9. Capacity Requirement Planning (Планирование производственных мощностей).
10. Input/output control (Контроль входа/выхода).
11. Purchasing (Материально техническое снабжение).
12. Distribution Resourse Planning (Планирование ресурсов распределения).
13. Tooling Planning and Control (Планирование и контроль производственных операций).
14. Financial Planning (Управление финансами).
15. Simulation (Моделирование).
16. Performance Measurement (Оценка результатов деятельности).

С накоплением опыта моделирования  производственных и непроизводственных операций эти понятия постоянно  уточняются, постепенно охватывая все  больше функций.

В своем развитии стандарт MRP II прошел несколько этапов развития:

• 60-70 годах - планирование потребностей в материалах, на основании данных о запасах на складе и состава изделий, (Material Requierment Planning)
• 70-80 годы - планирование потребностей в материалах по замкнутому циклу (Cloosed Loop Material Requirment Planning), включающее составление производственной программы и ее контроль на цеховом уровне,
• конец 80-90-е - на основе данных, полученных от поставщиков и потребителей, ведение прогнозирования, планирования и контроля за производством,
• 90-е - планирование потребностей в распределении и ресурсах на уровне предприятия - Enterprise Resourse Planning и Distributed Requirements Planning.

Задачей информационных систем класса MRP II является оптимальное формирование потока материалов (сырья), полуфабрикатов (в том числе находящихся в  производстве) и готовых изделий. Система класса MRP II - имеет целью  интеграцию всех основных процессов, реализуемых  предприятием, таких как снабжение, запасы, производство, продажа и  дистрибьюция, планирование, контроль за выполнением плана, затраты, финансы, основные средства и т.д.

Стандарт MRP II делит сферы  отдельных функций (процедур) на два  уровня: необходимый и опциональный. Для того, чтобы программное обеспечение было отнесено к классу MRP II, оно должно выполнять определенный объем необходимых (основных) функций (процедур). Некоторые поставщики ПО приняли различный диапазон реализаций опциональной части процедур этого стандарта.

Результаты использования  интегрированных систем стандарта MRP II:

• получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия как в целом, так и с полной детализацией по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов;
• долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия с возможностью корректировки плановых данных на основе оперативной информации;
• решение задач оптимизации производственных и материальных потоков;
• реальное сокращение материальных ресурсов на складах;
• планирование и контроль за всем циклом производства с возможностью влияния на него в целях достижения оптимальной эффективности в использовании производственных мощностей, всех видов ресурсов и удовлетворения потребностей заказчиков;
• автоматизация работ договорного отдела с полным контролем за платежами, отгрузкой продукции и сроками выполнения договорных обязательств;
• финансовое отражение деятельности предприятия в целом;
• значительное сокращение непроизводственных затрат;
• защита инвестиций, произведенных в информационные технологии;
• возможность поэтапного внедрения системы, с учетом инвестиционной политики конкретного предприятия.

В основу MRP II положена иерархия планов. Планы нижних уровней зависят  от планов более высоких уровней, т.е. план высшего уровня предоставляет  входные данные, намечаемые показатели и/или какие-то ограничительные рамки  для планов низшего уровня. Кроме  того эти планы связаны между  собой таким образом, что результаты планов нижнего уровня оказывают  обратное воздействие на планы высшего  уровня.²

Если результаты плана  нереалистичны, то этот план или планы  высшего уровня должны быть пересмотрены. Таким образом можно проводить координацию спроса и предложения ресурсов на определенном уровне планирования и ресурсов на высших уровнях планирования.

 

Тема 2  КИС нового поколения.

1. В чем суть смещения фокуса при использовании технологий CRM и CSRP?

 

Customer Relationship Management – CRM - эта концепция сегодня стала важным инструментом в руках бизнесмена или хозяина собственного дела, заботящегося о будущем своей компании. Сама концепция проста: вместо заботы о потребителях - забота о потребителе, причем о каждом из них индивидуально. Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его покупок, вкусы, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые он примет с большой долей вероятности. Естественно, что при наличии постоянно растущего числа "дружелюбных" клиентов подобный подход может быть реализован только на базе применения современных информационных технологий.

В реализацию CRM-концепции  должно быть вовлечено большинство  корпоративных служб и подразделений - маркетинг, планирование производства, служба клиентской поддержки, территориальные  подразделения продаж и службы сервиса. Контакты с клиентом должны осуществляться постоянно в прямой или опосредованной форме. Для отражения способов взаимодействия с клиентом в концепции CRM введено  специальное понятие "точка соприкосновения" (Point of Contact).

Система управления взаимодействием  с клиентами - целевая корпоративная  информационная CRM-система или подсистема, входящая в ERP-систему. Она предназначена  для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохраненной информации и последующей оценки их эффективности. Ее основные принципы таковы:

• наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
• синхронизация управления множественными каналами взаимодействия (существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
• постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, "сортировка" клиентов на основе их значимости для компании. ³

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом  взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается  на ее основе, а информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется  и доступна при всех последующих  взаимодействиях.

CSRP - это бизнес-методология,  которая переносит ту часть  деятельности предприятия, которая  ориентирована на покупателя, в  центр системы управления бизнесом. Концепция CSRP устанавливает методологию  ведения бизнеса, основанную на  текущей информации о покупателе (требования), и на прогнозах его  активности (ожидания). CSRP сдвигает  фокус предприятия с планирования  от потребностей производства  к планированию от заказов  покупателей. Информация о покупателях  и производимые услуги "вплавляются"  в информационную основу организации.

Деятельность по производственному  планированию не просто расширяется, а  реорганизуется с включением запросов покупателей, переданных из подразделений  организации, ориентированных на работу с клиентами. Например, переопределяется процесс обработки заказов. Обработка  заказов расширяется, и вместо простой  функции ввода заказа интегрируются  функции маркетинга и продажи. Процесс "Формирование заказов" теперь не начинается с собственно заказа - он начинается с перспектив продажи.

Менеджеры продаж не формируют  общие заказы. Они совместно с  покупателями и на своем рабочем  месте формируют заказы, определяя  потребности покупателя, которые  динамически переводятся в конкретные требования к продуктам и их производству на текущий момент. Технология конфигурирования заказа позволяет проверить его выполнимость до того, как он размещен.

Обработка заказов расширяется  и включает в себя информацию о  перспективах. Рабочие системы управления контактами интегрируются с процессом  создания заказов и производственного  планирования, чтобы предоставить информацию о требуемых ресурсах до того, как  заказ размещен. Тенденции рынка, спрос на продукты и информация о  предложениях конкурентов связываются  с ключевым бизнес-процессом предприятия.

Статичные ценовые модели заменяются инструментом целевого ценообразования, который позволяет при необходимости  определить стоимость каждого продукта для каждого покупателя. Увеличиваются  точность и прибыльность продуктов.

CSRP-технология переопределяет  обслуживание покупателей и расширяет  его за пределы обычной телефонной  поддержки и выдачи справки  о счетах. При использовании модели CSRP политика реализации продуктов  и услуг для удовлетворения  общих и конкретных покупательских  предпочтений становится базовой  политикой предприятия. Центр  технической поддержки покупателей  отвечает за доведение критической  информации о покупателях до  исполнительных центров организации,  В общем случае действует следующий алгоритм взаимодействия: