План:
Стр.
Введение 3
1. Организационная структура
управления гостиницами 4
2. Система управления гостиничным
имуществом 11
3. Гостиница. Обслуживание
гостиничного фонда 13
Заключение 33
Список литературы 34
Введение
Значение и роль туризма
в наше время для развития экономики
государств, удовлетворения запросов
личности, взаимообогащения социальных
связей между странами переоценить
невозможно. Индустрия туризма занимает
важное место в экономике большинства
стран. Её развитие представляет обширный
рынок рабочих мест.
В XX в. туризм превратился
в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские
услуги в ряде стран занимают третье
место после затрат на питание
и жильё.
В сфере въездного и
внутреннего туризма гостиничный
сервис включает в себя целый комплекс
услуг для туристов и является
ключевым фактором, определяющим перспективы
развития туризма в России, конкурентоспособного
в мировой системе туристского
бизнеса.
Туристские услуги, в том
числе и в рамках гостиничного
обслуживания, отнесены к социально-культурным
услугам. Они строятся на принципах
современного гостеприимства, что повышает
их роль в развитии отечественного
туризма, а также ставит определённые
задачи в системе подготовки кадров
для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый
важный элемент туризма. Гостиничная
индустрия – суть системы гостеприимства.
Она исходит из древнейших традиций
в истории человечества – уважения
гостя, торжества его приёма и
обслуживания.
Средства и системы
размещения – это здания различных
типов и видов (от шалаша до супергигантского
отеля), приспособленные специально
для приёма и ночёвки временных
посетителей с различным уровнем
сервиса.
1. Организационная
структура управления гостиницами
Средствами размещения туристов
являются любые объекты, которые
предоставляют туристам эпизодически
или регулярно места для ночевки.
В качестве дополнительных условий
принимается: а) общее число мест
ночевки превышает некоторый
минимум, б) объект размещения имеет
руководство, в) управление объектом строится
на коммерческой основе.
Гостиница – это основное
предприятие индустрии гостеприимства,
осуществляющее прием и обслуживание
посетителей; коллективное средство размещения,
состоящее из определенного количества
номеров, имеющих единое руководство,
предоставляющее набор услуг (минимум
– заправку постелей, уборку номера
и санузла) и сгруппированное
в классы и категории в соответствии
с предоставляемыми услугами и оборудованием
номеров.
Процесс управления и исполнения
работ в индустрии гостеприимства
происходит в рамках организационной
структуры гостиницы.
Организационная
структура гостиничного предприятия
– это административно – иерархическая
система его менеджмента. Как
правило, ею охватываются: владелец гостиницы,
генеральный директор, заместитель
генерального директора, директор номерного
фонда, руководитель службы приема, руководитель
службы горничных, директор прачечной,
главный инженер, руководитель службы
безопасности, директор по питанию, шеф
– повар, директор ресторана, сменные
повара, региональные коммерческие руководители,
директор финансовой службы, главный
бухгалтер, кассир, руководитель кадровой
службы, руководитель хозяйственной
службы, директор по обслуживанию.
Для достижения поставленных
целей и задач в компаниях
индустрии гостеприимства должна быть
разработана окончательная организационная
структура, а работа в ней должна
быть разделена между всеми работниками.
Также структура нужна для
эффективного преобразования ключевых
функций работников, определения
их подотчетности, обеспечения должных
усилий со стороны персонала.
Корректная разработка организационной
структуры – это главный показатель
эффективного организационного преобразования.
Организационная структура
компаний индустрии гостеприимства
определяет не только ее экономическую
эффективность, но и моральную и
трудовую удовлетворенность персонала.
Менеджерам необходимо определить влияние
организационной структуры и
методов организации работы на поведение
и деятельность сотрудников компании.
Структура также является главным
компонентом эффективной корпоративной
стратегии. Организационная структура
неразрывно связывает процесс менеджмента
и поведение людей на рабочем
месте.
При разработке организационной
структуры специалисты отталкиваются
от целевых функций и функциональных
элементов организации. Первые –
это основные функции организации,
которые обеспечивают производственный
процесс, нацелены на конечный продукт,
включая в себя процесс создания
продукта, предложение продукта, маркетинг
и финансирование организации.
Функциональные элементы
являются также значительной частью
процесса менеджмента. Это те функции
или действия, которые не нацелены
на конечный продукт, а оказывают
поддержку целевым функциям и
включают: административную поддержку,
планирование, контроль качества и
др. К функциональным элементам можно
отнести обеспечение безопасности,
инженерное обеспечение, бухгалтерский
учет и др.
При разработке организационной
структуры важную роль играет и количество
уровней в иерархии предприятия,
когда командные ступени выстраиваются
в вертикальный ряд и строится
схема взаимоотношений между
руководителями и подчиненными. По
этой схеме каждый член персонала
должен знать свое место в организационной
структуре, а для эффективного управления
необходимо четкое определение обязанностей.
Однако по возможности надо стараться
сокращать количество иерархических
уровней. В противном случае это
может негативно повлиять на систему
взаимосвязей и иметь отрицательное
моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше,
в зависимости от выполняемой
работы, персонал гостиницы делится
на следующие службы:
· служба управления номерным
фондом (СПиР, служба горничных, служба
портье, инспектор по уборке номеров,
служба безопасности и др.);
· административная служба (секретариат,
финансовая служба, кадровая служба, инспекторы
по пожарной безопасности и технике
безопасности и др.);
· служба общественного питания
(кухня, ресторан, служба банкетинга, служба
работников ресторана и др.);
· инженерно-технические
службы (главный инженер, служба текущего
ремонта, служба связи, электрик, сантехник
и др.);
· вспомогательные службы
(прачечная, бельевая, службы уборки помещений
и др.);
· дополнительные службы.
Теперь более подробно
рассмотрим функции каждой из служб
и, исходя из них, рассчитаем потребность
в персонале.
В функции службы приема и размещения входит
бронирование, регистрация, распределение
номеров, оказание гостям различных информационных
услуг, взимание оплаты за проживание
и ведение необходимой документации. В
обязанности этой службы входит также
введение и поддержание в рабочем состоянии
базы данных, отражающих информацию о
гостях и состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в
период проживания сводится к продлению
срока проживания, переводу гостя
из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание,
организации предоставления дополнительных
услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения
осуществляет также сбор заявок и
бронирование мест в гостинице, то есть
обслуживает потенциальных клиентов.
Служба приема и размещения
включает в себя несколько должностей:
- агент по приему и размещению гостей
(дежурный администратор), оформляющий
гостей на проживание, принимающий оплату
и выписывающий счет клиенту;
- портье, ответственный за предоставление
информации гостям и функциональным службам
гостиницы, а также за сбор, подшивку и
хранение документации, кроме того, ответственный
за выдачу ключей;
- агент по бронированию
мест в гостинице с ведением
соответствующей документации, а
также телефонный оператор, поддерживающий
связь с междугородней и международной
телефонными станциями, фиксирует
наличие телефонных переговоров
клиентов из номеров, контролирует
их оплату, а также оказывает
услуги по утренней побудке,
по просьбе клиента.
Основные цели и стратегии
СПиР гостиницы совпадают с главной
задачей всей гостиницы – это
предоставление гостям самого высокого
качества услуг, а также увеличение
процента занятости гостиницы. Что
же касается стратегий для достижения
поставленных целей, то это, например,
улучшение рекламы представления
бизнес – мотеля, уменьшение времени
регистрации гостей. Сотрудники этой
службы предельно внимательны и
корректны, их разговор с клиентами
не должен прерываться длительными
телефонными разговорами.
Служба эксплуатации
номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание
туристов в номерах, поддерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние номеров
и уровень комфорта в жилых помещениях,
оказывает бытовые услуги туристам. Служба
возглавляется заместителем директора
гостиницы или менеджером по эксплуатации.
В многоэтажных или состоящих из нескольких
корпусов гостиницах группы горничных
и другой персонал организованы обычно
по этажам и корпусам. В состав службы
входят группы, обеспечивающие бельем,
в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские
бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит
группа, организующая активный досуг,
оздоровительные мероприятия, занятия
спортом, тренировки, выходы на природу
или многодневные походы – в зависимости
от программы путешествия и пожеланий
проживающих в гостинице. Иногда эту группу
выделяют в самостоятельное подразделение.
Во главе ее стоит старший менеджер или
инструктор по туристско – оздоровительной
работе.
Служба горничных – подразделение дирекции номерного
фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за
уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров
и других внутренних помещений, в которых
осуществляется прием гостей.
Служба общественного
питания обеспечивает обслуживание
гостей предприятия в ресторанах, кафе,
барах, решает вопросы по организации
и обслуживанию банкетов, презентаций
и т. д.
В этой службе непосредственно
на директоре ресторана замыкаются
кухня во главе с завпроизводством,
санврач, кондитерский цех во главе
с заведующим и продовольственный
склад.
Заместителю директора ресторана
подчинены метрдотели, официанты, музыканты
оркестра, буфетчики, бармены, а также
обслуживающий персонал помещений ресторана.
Таким образом, директору подчинены работники
производства, а заместителю — службы,
занимающиеся обслуживанием гостей. Такое
распределение обязанностей между руководством
ресторана рационально и логично.
Значение инженерно-технической службы в любых
гостиничных комплексах по мере насыщения
их современным высокотехнологичным оборудованием
все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет главный
инженер. Эта служба разделена на две
части. Дежурная служба подчинена заместителю
руководителя службы, а ремонтная подчинена
мастеру.
Такое построение инженерно-технической
службы вполне оправдано, т. к. наличие
ремонтной группы позволяет сократить
расходы на выполнение ремонтных работ
силами подрядных ремонтно-строительных
организаций.
Основное содержание работы кадровой
службы составляет:
· формирование кадров организации
(планирование, отбор и наем, высвобождение,
анализ текучести и т.д.);
· обучение работников (переподготовка,
аттестация и оценка персонала, организация
продвижения по службе, проведение
воспитательной работы);
· совершенствование организации
труда, его стимулирование, создание
безопасных условий труда.
Периодически должна проводиться
аттестация персонала гостиницы. Существует
две аттестационные системы:
· экспертная (когда группа
экспертов дает оценку по системе
критериев, что достаточно субъективно);
· система оценки технических
и технологических параметров (например,
сколько времени необходимо горничной
для уборки номера, по какому алгоритму
она работает, по какой систем убирает
номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение
гостиницы. Повседневное поддержание
в должном порядке огромного числа жилых
комнат требует большой ответственности
и пунктуальности. От руководителя этой
службы требуется организаторская способность,
требовательность, стремление соответствовать
самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают,
что чистота и порядок в
гостиницах — основные критерии, привлекающие
их выбор, где остановиться.
Опытный руководитель службы
должен придерживаться следующих правил:
· рационально и эффективно
использовать подчиненный ему обслуживающий
персонал;
· применять рациональные
приемы и технологические процессы
в работе службы;
· постоянно осуществлять
контроль, быть пунктуальным в работе;
· не допускать панибратства,
относиться ко всем предельно объективно;
· регулярно проводить
инвентаризацию;
· не уклоняться от возникающих
проблем, ставящихся перед ним гостями
или руководством;
· поддерживать в коллективе
принципы высокой культуры и морали;
· поддерживать стремление сотрудников
к повышению образовательного уровня;
· поощрять рационализаторские
предложения работников;
· воспитывать у подчиненных
чувство взаимоуважения, коллективизма,
добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это один человек или группа
людей, наделенных властью и представляющих
интересы владельцев гостиниц.
Главные обязанности руководства
гостиницы включают в себя планирование,
организацию, координирование всей деятельностью,
а также подбор и расстановку кадров, оценку
выполнения поставленных целей. Эти обязанности
требуют координирования работы различных
служб и отделов.
На генерального директора
гостиницы, который избирается общим собранием
акционеров, должны возлагаться следующие
обязанности и предоставляться права:
· осуществлять руководство
всей производственно-хозяйственной
деятельностью, вытекающей из задач
гостиницы;
· пользоваться всеми видами
банковских услуг, в том числе
кредитами, открывать и закрывать
расчетные, текущие и другие счета
и распоряжаться ими, подписывать чеки
на получение наличных денег, ценностей
и т.д.;
· имеет право иска и
ответа на суде, в том числе и
в арбитраже, а также представлять
во всех административных учреждениях
свое предприятие лично или через других
лиц, уполномоченных на то специальными
доверенностями;
· как руководитель организации,
он подписывает договора, обязательства
и доверенности или поручает это
лицам, уполномоченным по специальным
доверенностям; подписывает отчеты и балансы,
несет ответственность за выполнение
основных планово-экономических показателей;
· контролирует своевременность
составления отчетов, балансов и счетов,
прибылей и убытков, а также проектов покрытия
убытков и распределения прибылей;
Однако не всегда работники
гостиницы полностью могут удовлетворить
запросы своих клиентов. Персонал
гостиницы должен обладать выдержкой,
тактом, обходительностью для того, чтобы
выслушать гостя и удовлетворить его запросы.
Надо помнить, что ничто так не раздражает
гостей, как видимое игнорирование и нежелание
считаться с их неудовлетворением.
2. Система управления
гостиничным имуществом
Система управления гостиничным
имуществом – компьютерная система,
обслуживающая гостиничный цикл
в рамках трех основных сегментов: обслуживание
внешних служб; обслуживание внутренних
служб; программное обеспечение
интерфейсов.
1. Обслуживание внешних служб гостиницы
– сегмент системы управления гостиничным
имуществом, имеющий четыре общие модификации
программных модулей: бронирование, управление
номерным фондом, расчеты с клиентами,
общее управление.
Управление номерным
фондом – программный модуль сегмента
обслуживания внешних служб гостиницы
системы управления гостиничным имуществом.
Хранит информацию о каждом номере и позволяет
осуществлять контроль за загрузкой, уборкой
и другими операциями с номерным фондом.
Составным элементом данного модуля является
электронный хранитель ключей и информационное
табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный
для выполнения функции бронирования
гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ»
с привязкой ко времени в рамках общей
системы бронирования гостиничной цепи
или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента
«обслуживания внешних служб гостиницы»
системы управления гостиничным имуществом,
позволяет гостиницам повысить контроль
за ведением расчетов с клиентами и значительно
упрощает проведение аудиторской работы.
Модуль дает возможность отслеживать
предварительно согласованные условия
скидок по всему объекту операций и информировать
о датах предварительных платежей.
Управление общее – программный модуль сегмента
«обслуживание внешних служб» системы
управления гостиничным имуществом, позволяющий
составлять необходимые отчеты справки
для менеджмента и осуществлять интерфейсную
связь между внешними и внутренними сегментами
PMS.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы
– сегмент системы управления гостиничным
имуществом, имеющий программные модули:
ведение общего бухгалтерского учета,
расчеты по заработной плате, учет имущества
на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов программное
– сегмент системы управления гостиничным
имуществом, включающий программные модули:
текущая продажа, управление энергетическими
ресурсами, телефонные счета, система
электронного запирания, программное
обеспечение персональных компьютеров,
мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного
фонда позволяет сотрудникам
гостиницы самостоятельно формировать
описание номерного фонда и оперативно
отслеживать его изменение. При
этом в базу данных вводится такая
информация, как категория, количество
мест, имеющееся дополнительное оборудование
и другие параметры, характеризующие
каждый конкретный номер. Имеется возможность
добавить в базу новый номер или
удалить существующий.
Оператор может изменить
состояние номера: перевести свободный
номер в состояние ремонта, указать,
что номер сдан в аренду, выделен
под служебное помещение и
т. д. Программа автоматически установит
соответствующее состояние номера
при наступлении даты начала или
окончания ремонта, срока аренды
или периода бронирования (если соответствующая
информация была заблаговременно введена
в компьютер).
Технология
гостиничного обслуживания – совокупности операций и
процессов в предоставлении услуг размещения
и гостеприимства туристам; система рациональных
приемов использования зданий, сооружений,
оборудования гостиниц.
3. Гостиницы. Обслуживание
гостиничного фонда
Сектор |
Гостиницы |
Подсектор |
Обслуживание гостиничного
фонда |
Номер квалификационных
требований |
4.2 |
Направление деятельности
работников |
Работа в гостиничном
фонде или в соответствующей
службе аналогичного предприятия: уборка
помещений общего пользования, административных
помещений, номерного фонда (жилых
помещений и ванных комнат для
гостей) |
Наименование должностей |
Первый квалификационный
уровень |
Второй квалификационный
уровень |
| |
- Горничная
- Уборщик служебных и общих помещений
- Сотрудник прачечной
- Кастелянша
- Сотрудник химчистки
- Стажер |
- Старшая горничная
- Ответственный за помещения общего пользования
и административные помещения
- Менеджер прачечной
- Портной
- Менеджер химчистки |
Требуемый уровень
образования |
Первый квалификационный
уровень |
Второй квалификационный
уровень |
| |
- Среднее специальное
образование
- Начальное профессиональное образование
- Профессиональные курсы |
- Среднее специальное
образование
- Начальное профессиональное образование |
Должностные обязанности
работников первого и
второго квалификационных уровней:
Должностные обязанности |
Квалификационный
уровень |
1. Работа с российской
и иностранной клиентурой (на
языке основной клиентуры) |
1 и 2 |
2. Подготовка и организация
работы по уборке помещений |
1 и 2 |
3. Забота о клиентах |
1 и 2 |
4. Приемка номера |
1* и 2* |
5. Уборка ванных комнат |
1* и 2* |
6. Уборка заселенных номеров |
1* и 2* |
7. Уборка свободных номеров |
1* и 2* |
8. Подготовка номера ко
сну клиента |
1* и 2* |
9. Организация замены номеров |
1* и 2* |
10. Стирка и чистка одежды
клиентов |
1** и 2** |
11. Уборка служебных и
общих помещений |
1*** и 2*** |
12. Завершение уборки помещений |
1**** и 2**** |
13. Нестандартные процедуры
уборки |
1**** и 2**** |
14. Пользование телефоном |
1 и 2 |
15. Дезинсекция |
1**** и 2**** |
16. Выведение пятен |
1 и 2 |
17. Оказание первой помощи
и действия в экстремальной
ситуации |
1 и 2 |
18. Работа с жалобами
клиентов |
2 |
19. Соблюдение техники
безопасности на рабочем месте |
1 и 2 |
20. Передача дежурства
в конце смены |
1 и 2 |
*Для горничных
**Для работников прачечной
и химчистки
***Для работников, ответственных
за уборку служебных и общих
помещений
****Для работников, ответственных
за уборку служебных помещений,
общих помещений и номерного
фонда
Перечень основных навыков
и знаний,
требуемых для выполнения
должностных обязанностей
Должностные обязанности |
Основные навыки,
необходимые для выполнения должностных
обязанностей* |
Основные знания,
необходимые для выполнения должностных
обязанностей |
1. Работа с российской
и иностранной клиентурой ( на
языке основной клиентуры) |
- Умение контактировать
с клиентами по тематике своей
службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные
переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров
с клиентом
- Предоставление информации, ответы на
вопросы клиентов
- Культура межличностного общения |
- Основы грамматики, лексики
и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного
фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения |
2. Подготовка и организация
работы по уборке помещений |
- Техника подбора и
комплектации средств для уборки
помещений
- Техника подбора и комплектации белья,
предметов личной гигиены, оборудования
и других предметов, предоставляемых клиентам
- Комплектация тележки горничной, приемы
использования тележки, методы загрузки
- Подбор и подготовка моющих средств
- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования
- Техника пользования оперативной информацией
о заполняемости гостиницы |
- Введение в гостиничное
хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация работы службы
гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые
в работе службы гостиничного фонда
- Виды белья и методы работы с ними
- Основы охраны здоровья и гигиены
- Охрана труда и техника безопасности |
3. Забота о клиентах |
- Культура межличностного
общения
- Качество и стандарты обслуживания клиентов:
приветствие, ответы на вопросы, работа
с особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета |
- Теория межличностного
общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет |
4. Приемка номера |
- Владение технологией
использования моющих средств,
инвентаря и оборудования
- Техника инвентаризации белья
- Техника подготовки возобновляемых материалов
и белья для клиентов
- Владение технологией приемки номера
- Соблюдение техники и мер безопасности
- Техника проверки и актирования утерянной
собственности клиентов
- Техника проверки рабочего состояния
и регулирование бытовых приборов и оборудования
номера
- Техника выноса мусора и подносов
- Соблюдение стандартов заправки постелей,
хранения чистого и грязного белья
- Владение технологией повседневной уборки
- Техника раскладки возобновляемых материалов
для клиентов
- Владение технологией использования
специального оборудования для уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания:
чистота и подготовленность номера
- Техника уведомления об обслуживании
номеров
- Культура межличностного общения |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение
номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии
- Техника безопасности |
5. Уборка ванных комнат |
- Определение ассортимента
и технология использования моющих
средств, оборудования и материалов
для гостей
- Техника уборки помещений и
- Обслуживания оборудования
- Техника повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества уборки
ванных комнат: чистота и подготовленность
- Техника проверки и актирования утерянной
собственности клиентов
- Техника подготовки возобновляемых материалов
и белья для клиентов
- Культура межличностного общения |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Оборудование ванной комнаты
- Основы теории межличностного общения |
6. Уборка заселенных номеров |
- Владение технологией
уборки заселенных и освободившихся
номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов,
уборки постелей, повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания
номеров: чистота и подготовленность номера
- Действия в ситуации, когда гость возвращается
в номер в процессе уборки
- Культура межличностного общения |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение
номеров, оборудования и мебели
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии |
7. Уборка свободных номеров |
- Владение технологией
уборки свободных номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов,
уборки постелей, повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания
номеров: чистота и подготовленность |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Планировка здания гостиницы, расположение
номеров, оборудования и мебели |
8. Подготовка номера ко
сну клиента |
- Техника комплектования
тележки горничной
- Техника выбора моющих средств
- Владение технологией подготовки номера
ко сну
- Техника оповещения о номерах, готовых
к заселению и обслуживанию
- Техника приведения в порядок вещей клиентов
- Техника подготовки постели ко сну
- Владение технологией уборки ванных
комнат и раскладки возобновляемых материалов
для клиентов
- Техника регулировки и настройки приборов
и оборудования номера
- Культура межличностного общения |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение
номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Правила соблюдения пожарной безопасности |
9. Организация замены номеров |
- Владение технологией
замены номеров
- Техника уведомления о замене номера,
оформление и ведение отчетности
- Техника замены и организации перемещения
личных вещей клиента
- Техника осмотра предыдущего номера
- Взаимодействие с руководителем службы
гостиничного фонда
- Взаимодействие со службой приема и размещения
- Культура межличностного общения |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Подготовка к работе
- Оборудование и материалы
- Знание расположения номеров, оборудования
и меблировки
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения |
10. Стирка и чистка одежды
клиентов |
- Организация работы с
возобновляемых материалами для
клиентов: списки вещей для стирки
и сухой чистки, подготовка списков
и мешков, оборудование и материалы
для чистки обуви
- Подготовка к стирке и сухой химчистке:
сбор, отсылка, возвращение
- Техника оказания других услуг по чистке
и стирке
- Культура межличностного общения |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов
ее обработки (чистки, стирки)
- Основные виды химической чистки изделий
из различных видов ткани
- Оборудование прачечных, сроки и виды
стирки одежды
- Теория межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии |
11. Уборка служебных и
общих помещений |
- Владение технологией
уборки помещений
- Техника применения чистящего оборудования
и моющих средств
- Техника ухода за растениями и цветами
- Обеспечение качества уборки общественных
помещений – чистота и гигиена
- Техника организации уборки: повседневная
и нестандартная уборка
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения
потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры
электроприборов, оставленные без присмотра
оборудование и инструменты |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого
оборудования, приборов и материалов
- Планировка здания гостиницы
- Основы теории межличностного общения
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Соблюдение правил пожарной безопасности |
12. Завершение уборки помещений |
- Техника разгрузки, уборки
и хранения тележки
- Владение приемами аккуратной раскладки
чистого белья на полки для хранения
- Техника хранения инвентаря для уборки
- Техника содержания и хранения приборов
и оборудования, применяющегося для уборки
- Техника уборки служебных помещений |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики оборудования
и материалов
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Правила соблюдения пожарной безопасности |
13. Нестандартные процедуры
уборки |
- Процедуры и последовательность
выполнения отдельных операций
нестандартной уборки
- Выбор оборудования для нестандартной
уборки
- Выбор и использование моющих средств
для чистки ковров и мебели
- Техника применения инвентаря и оборудования
для чистки обуви |
- Основы охраны здоровья
и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Виды применяемого оборудования, инвентаря,
приборов и материалов
- Ассортимент и характеристики чистящих
и моющих средств
- Характеристика основных видов отделочных
материалов
- Охрана труда и техника безопасности |
14. Пользование телефоном |
- Культура межличностного
общения
- Техника использования базовых телефонных
моделей
- Техника телефонных контактов: ответы
на звонки, принятие сообщений, переключение
звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими
службами по ликвидации повреждений связи
и аппаратов |
- Основы теории межличностного
общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов |
15. Дезинсекция |
- Техника применения мер
борьбы с вредителями: оборудование
и материалы
- Соблюдение стандартов чистоты
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность
вредителями
- Техника борьбы и уничтожения вредителей |
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Типы вредителей: их признаки и вред,
наносимый ими
- Характеристики и методы применения
химических веществ и инсектицидов |
16. Выведение пятен |
- Техника использования
пятновыводителей
- Техника выбора соответствующего вида
очистителя
- Владение техникой обнаружения и выведения
пятен
- Техника составления отчета
- Техника выведения пятен со стен, ковров,
мебели и т.д. |
- Основы охраны труда
и техники безопасности
- Основы гигиены труда
- Ассортимент пятновыводителей, характеристики
и применение
- Виды пятен и характеристика поверхностей
- Правила соблюдения пожарной безопасности |
17. Оказание первой помощи
и действия в экстремальной
ситуации |
- Действия в чрезвычайных
ситуациях
- Техника пользования аптечкой первой
помощи
- Техника применения огнетушителей
- Техника оповещения соответствующих
служб в экстремальных ситуациях
- Соблюдение нормативов времени и процедуры
действий при: оповещении о чрезвычайной
ситуации, сообщении в необходимые инстанции,
вызове врача и скорой помощи, пожарной
команды
- Техника принятия мер на месте происшествия
- Техника предотвращения и тушения пожара |
- Охрана труда и техника
безопасности
- Основы физиологии человека, аптечка
скорой помощи: лекарства и их применение
- Характеристики несчастных случаев,
травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное
дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности,
предотвращение, тушение, эвакуация |
18. Работа с жалобами
клиентов |
- Умение принять и проанализировать
жалобу
- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и
письменными жалобами клиентов
- Принятие мер по предъявленным жалобам
клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и этикета |
- Теория межличностного
общения
- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет |
19. Соблюдение техники
безопасности на рабочем месте |
- Технология и последовательность
принятия мер безопасности на
рабочем месте
- Работа с действующими системами безопасности
и охраны черного хода
- Техника соблюдения мер безопасности
при работе с инвентарем, стационарным
оборудованием, сейфами, хранилищами |
- Типы оборудования, структура
и планировка помещений гостиничного
фонда
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды охранных систем и правила работы
с ними
- Виды инвентаря и оборудования
- Правила соблюдения инструкций по технике
безопасности |
20. Передача дежурства
в конце смены |
- Техника ведения записей
о незавершенной работе
- Техника ведения записей особых пожеланий
- Техника ведения записей ожидаемых поздних
заселений и отъездов
- Техника передачи срочных и важных сообщений
- Техника фиксирования проблем и особых
происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены
и приведения рабочего места в порядок
(проверка оборудования и материалов) |
|
* Объемы конкретных требований
определяет работодатель в соответствии
с КЗоТ РФ
Направление деятельности
работников |
Работа в качестве начальника/менеджера
службы гостиничного фонда, организация
и контроль уборки и обслуживания
помещений общего пользования, административных
помещений, номерного фонда (жилых
помещений и ванных комнат для
гостей) |
Наименование должностей |
Третий квалификационный
уровень |
| |
- Начальник/менеджер службы
гостиничного фонда
- Дежурный по этажу
- Инспектор
- Начальник смены в прачечной
- Начальник смены в химчистке |
Требуемый уровень
Образования |
Третий квалификационный
уровень |
| |
- Квалификация “дипломированный
специалист”
- Квалификация бакалавра
- Среднее специальное образование |
Должностные обязанности
работников третьего квалификационного
уровня
1. Работа с российской
и иностранной клиентурой (на
языке основной клиентуры)
2. Контроль за подготовкой к работе
3. Забота о клиентах
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*
5. Контроль за подготовкой номера ко сну
клиента*
6. Контроль за проведением замены номеров*
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды
для клиентов**
8. Контроль за уборкой служебных и общих
помещений*
9. Организация дезинсекции*
10. Планирование нестандартных процедур
уборки*
11. Оказание первой помощи и действия в
чрезвычайной ситуации
12. Работа с жалобами клиентов
13. Контроль за соблюдением техники безопасности
на рабочем месте
14. Контроль за передачей дел при окончании
смены
15. Планирование потребностей подразделения
16. Выявление и анализ проблем в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение
изменений в работу подразделения
18. Инструктаж работников
19. Помощь работникам в разрешении производственных
проблем
20. Распределение обязанностей и определение
степени ответственности работников
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуациями
23. Управление планированием времени |
*Кроме работников прачечной
и химчистки
**Для работников прачечной
и химчистки
Перечень основных навыков
и знаний,
требуемых для выполнения
должностных обязанностей
Должностные обязанности |
Основные навыки,
необходимые для выполнения должностных
обязанностей |
Основные знания,
необходимые для выполнения должностных
обязанностей |
1. Работа с российской
и иностранной клиентурой ( на
языке основной клиентуры) |
- Умение контактировать
с клиентами по тематике своей
службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные
переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров
с клиентом
- Соблюдение протокола и этикета
- Предоставление информации, ответы на
вопросы клиентов
- Культура межличностного общения |
- Основы грамматики, лексики
и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного
фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет |
2. Контроль за подготовкой
и организацией работы |
- Контроль за организацией
рабочей зоны
- Контроль за процедурой инвентаризации
белья, чистящих средств, оборудования
и материалов
- Контроль за ассортиментом и порядком
распространения возобновляемых материалов
для клиентов
- Контроль за соблюдением стандартов
на возобновляемые материалы для клиентов
- Контроль за соблюдением правил использования
тележки |
- Введение в гостиничное
хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация службы гостиничного
фонда
- Оборудование и материалы, применяемые
в работе службы гостиничного фонда
- КЗоТ РФ
- Охрана труда и техника безопасности
- Охрана здоровья и гигиена |
3. Забота о клиентах |
- Культура межличностного
общения
- Проверка качества обслуживания: приветствие
гостей, ответы на вопросы, работа с особыми
пожеланиями, вежливость
- Контроль стандартов вежливости: обычный
диалог и обмен репликами
- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета |
- Теория межличностного
общения
- Основы психологии
- Основы гостиничного менеджмента
- Потребности и ожидания клиентов
- Контроль качества обслуживания
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет |
4. Контроль за подготовкой
номеров к заселению |
- Контроль за инвентаризацией
белья
- Контроль за процедурами и последовательностью
выполнения работ
- Контроль за соблюдением мер и техники
безопасности
- Техника проверки номеров и ванных комнат:
чистота и подготовленность
- Техника проверки рабочего состояния
бытовых приборов и оборудования номера
- Контроль за утилизацией мусора
- Контроль за проведением повседневной
уборки
- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми
материалами для клиентов
- Культура межличностного общения |
- Методы и технологии
уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Применяемое оборудование, приборы и
материалы
- Структура службы гостиничного фонда,
расположение и оснащение номеров
- Менеджмент персонала
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Охрана труда и техника безопасности
- Теория межличностного общения |
5. Контроль за подготовкой
номеров ко сну клиентов |
- Контроль за процедурами
и последовательностью выполнения
работ
- Организация взаимодействия со службами
приема и размещения и оповещения о номерах,
готовых к заселению и обслуживанию
- Контроль за приведением в порядок вещей
клиентов
- Контроль за уборкой ванных комнат и
наличием возобновляемых материалов для
клиентов
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета |
- Методы и технологии
уборки
- Охрана здоровья и гигиена
- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики возобновляемых
материалов для клиентов
- Применяемое оборудование, приборы и
материалы
- Структура службы гостиничного фонда,
расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет
- КЗоТ РФ
- Правила соблюдения пожарной безопасности |
6. Контроль за проведением
замены номеров |
- Контроль за процедурой
замены номеров
- Организация взаимодействия со службой
приема и размещения и уведомления о замене
номеров
- Контроль за процедурой замены номеров
и перемещением личных вещей клиента
- Контроль за осмотром предыдущего номера
- Организация и контроль за ведением отчетности
о замене номера
- Культура межличностного Общения
- Соблюдение протокола и этикета |
- Методы и технологии
уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды применяемого оборудования, приборов
и материалов
- Структура службы гостиничного фонда,
расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет |
7. Контроль за стиркой
и чисткой одежды клиентов |
- Организация и контроль
за работой с вещами клиентов,
подготовленными к стирке или
чистке
- Контроль за соблюдением стандартов
приемки вещей в прачечную и чистку
- Контроль за сверкой списков прачечной
и химчистки: пересчет одежды, информация
для гостя и о госте (номер комнаты и время),
степень срочности
- Организация и контроль за процедурами
стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение
- Культура межличностного общения |
- Охрана труда и техника
безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих
и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов
ее обработки (чистки, стирки)
- Основные характеристики материалов,
применяемых при изготовлении одежды
- Основы психологии и конфликтологии
- Теория межличностного общения |
8. Контроль за уборкой
служебных и общих помещений |
- Контроль за процедурами
и последовательностью выполнения
работ
- Контроль за качеством уборки помещений
общего пользования
- Организация повседневной и нестандартной
уборки
- Планирование работ
- Контроль за соблюдением безопасности
и мер предотвращения потенциальных проблем
при сухой и влажной уборке: мокрые полы,
шнуры электроприборов, оставленное без
присмотра оборудование и инструменты
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета |
- Методы и технологии
уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого
оборудования, приборов и материалов
- Структура службы гостиничного фонда,
расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения- Протокол и этикет |
9. Организация дезинсекции |
- Организация мер борьбы
с вредителями: выбор оборудования
и материалов
- Контроль за соблюдением стандартов
чистоты и мер гигиены
- Контроль за соблюдением стандартов
проверки на зараженность вредителями
- Организация мероприятий по борьбе и
уничтожению вредителей |
- Методы и технологии
уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Типы вредителей, их признаки и вред,
наносимый ими
- Характеристики и методы применения
химических веществ и инсектицидов |
10. Планирование нестандартных
процедур уборки |
- Контроль за процедурами
и последовательностью выполнения
отдельных операций нестандартной
уборки
- Обеспечение качественного результата
уборки
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета |
- Основы охраны здоровья
и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Ассортимент и характеристики чистящих
и моющих средств
- Виды применяемого оборудования, инвентаря,
приборов и материалов
- Охрана труда и техника безопасности
- Структура службы гостиничного фонда,
расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет |
11. Оказание первой помощи
и действия в чрезвычайной
ситуации |
- Самоконтроль в сложной
ситуации, организация оказания
первой помощи и действия в
экстремальной ситуации
- Техника применения огнетушителей
- Соблюдение нормативов времени и процедур
действий при: сообщении в необходимые
инстанции, составлении необходимой отчетности,
вызове врача, скорой помощи, пожарной
команды
- Самостоятельное принятие мер на месте
происшествия
- Организация действий при несчастных
случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах,
укусах насекомых
- Техника действий в чрезвычайных ситуациях:
при сердечном приступе, инсульте, шоке,
большой потере крови
- Техника проведения реанимации: приведение
в сознание искусственное дыхание восстановление
сердечной деятельности и дыхания |
- Охрана труда и техника
безопасности
- Основы физиологии и фармакологии
- Аптечка первой помощи, ее оснащение
и хранение
- Характеристики несчастных случаев,
травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное
дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности,
предотвращение, тушение, эвакуация
- КЗоТ РФ |
12. Работа с жалобами
клиентов |
- Культура межличностного
общения
- Техника работы с жалобами клиентов
- Техника принятия мер по жалобам клиентов
- Техника учета и анализа жалоб клиентов
- Владение методами профилактики конфликтных
ситуаций
- Соблюдение протокола и этикета |
- Теория межличностного
общения
- Потребности и ожидания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методы работы с жалобами клиентов
- Основы конфликтологии |
13. Контроль за соблюдением
техники безопасности на рабочем
месте |
- Контроль за последовательностью
применения мер безопасности
на рабочем месте
- Техника использования применяющихся
в гостинице систем безопасности и охраны
черного хода
- Контроль за соблюдением персоналом
мер безопасности при работе с инвентарем,
стационарным оборудованием, сейфами,
хранилищами |
- Типы оборудования, структура
и планировка гостиничного фонда
- Системы охранной сигнализации и правила
работы с ними
- Охрана труда и техника безопасности
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ |
14. Контроль за передачей
дел при окончании смены |
- Контроль за ведением
записей о незавершенной работе
- Контроль за ведением записей ожидаемых
поздних заселений и отъездов
- Контроль за соблюдением стандартов
передачи срочных, важных сообщений
- Контроль за фиксированием проблем и
особых происшествий
- Культура межличностного общения |
- Типы оборудования и
структура службы гостиничного
фонда
- Системы охранной сигнализации и правила
работы с ними
- Охрана труда и техника безопасности
- Теория межличностного общения |
15. Планирование потребностей
подразделения |
- Опеределение потребностей
в материально-техническом обеспечении
- Определение и анализ потребностей в
ресурсах
- Создание и внедрение процедур планирования
потребностей
- Оптимизация работы подразделения |
- Основы теории менеджмента
- Основы планирования
- Составление графиков работы
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ |
16. Выявление и анализ
проблем в работе |
- Техника определения
и анализа проблем в работе:
прогнозирование последствий, выявление
причин возникновения сложностей
- Техника принятия решений по выходу из
сложной ситуации
- Контроль за реализацией принятых решений
- Техника принятия профилактических мер,
предотвращающих повторение сложных ситуаций
в будущем |
- Основы планирования
- Менеджмент персонала
- Методика решения проблем
- Основы конфликтологии
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ |
17. Инновационный менеджмент:
внедрение изменений в работу
подразделения |
- Выявление и анализ
основных факторов, влияющих на
необходимость инноваций
- Организация проведения процесса преобразований
- Организация проведения профессиональной
подготовки персонала
- Контроль за внедрением и анализ эффективности
инноваций
- Культура межличностного общения |
- Инновационный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Методика решения проблем
- Стратегическое и оперативное планирование
- Основы производственного менеджмента
- Основы планирования
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ |
18. Инструктаж работников |
- Техника проведения инструктажа
работников
- Техника доведения принятых решений
до подчиненных
- Контроль за исполнением принятых решений
- Создание системы мотивации и дисциплинарной
ответственности персонала
- Техника работы с жалобами персонала
- Соблюдение этикета
- Культура межличностного общения |
- Основы теории менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы конфликтологии
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения |
19. Помощь работникам в
разрешении производственных проблем |
- Анализ возникающих в
ходе работы проблем
- Классификация и разрешение проблем
- Принятие мер по устранению причин, повлекших
возникновение проблем
- Соблюдение этикета
- Культура межличностного общения |
- Менеджмент персонала
- Основы конфликтологияи
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения |
20. Распределение обязанностей
и определение степени ответственности
работников |
- Техника планирования
и организации работы
- Техника определения стандартов качества
работы
- Техника анализа эффективности работы
- Распределение обязанностей и определение
степени ответственности работников
- Техника анализа результатов работы
- Соблюдение протокола и этикета
- Культура межличностного общения |
- Основы теории менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Основы конфликтологии
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения |
21. Мотивация работников |
- Владение методикой создания
системы мотивации и дисциплинарной
ответственности персонала
- Контроль за функционированием системы
стимулирования
- Техника анализа эффективности системы
стимулирования и ее совершенствования
- Культура межличностного общения |
- Основы теории менеджмента
- Теория мотивации и иерархии ценностей
с учетом психологических особенностей,
традиций, менталитета
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Методика оценки деятельности персонала
- Теория межличностного общения |
22. Управление конфликтными
ситуациями |
- Владение методами управления
конфликтами
- Техника ухода от конфликта
- Техника управления и разрешения конфликта
- Владение методами профилактики конфликтных
ситуаций
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета |
- Основы конфликтологии
малой группы
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Протокол и этикет |
23. Управление планированием
времени |
- Планирование времени
и рабочего дня
- Планирование времени, связанного с конкретными
задачами в условиях: пиковой или неравномерной
нагрузки
- Анализ расхода времени
- Владение методикой текущего и перспективного
планирования времени
- Контроль за эффективностью использования
времени |
- Основы планирования
- Основы научной организации труда
- Правила внутреннего распорядка
- Функционирование служб и выявление
резервов времени
- КЗоТ РФ |
Заключение
Современные гостиницы, обслуживающие
туристов, практически становятся полносервисными
отелями. В сервисное обслуживание
гостиничного хозяйства включается
множество разнообразных услуг.
Перечень услуг постоянно дополняется,
видоизменяется и дифференцируется
в зависимости от размеров гостиницы,
её месторасположения, уровня комфортабельности
и других причин. Тенденция развития
гостиничной индустрии направлена
на расширение спектра услуг в
гостиницах различного назначения. Поэтому,
мы считаем, что бизнес – мотель
будет конкурентно способным
на хабаровском рынке и составит
достойную замену и соответствие
существующим гостиницам и средствам
размещения.
Развитие гостиничной
индустрии идет по линии увеличения
и специализации гостиничных
предприятий. Предлагаются традиционные
отели с большим набором услуг,
специализированные отели (конгресс –
центры, отели курортного типа и
многие другие). На их фоне бизнес –
мотель займет почетное видное место.
Сегодня индустрия гостеприимства
представляет собой мощнейшую систему
хозяйства региона или туристского
центра и важную составляющую экономики
туризма. Индустрию гостеприимства
составляют различные средства коллективного
и индивидуального размещения: отели,
гостиницы, мотели, молодёжные хостели
и общежития, апартаменты, туристские
приюты, а также частный сектор,
участвующий в размещении туристов.
Список литературы.
1. Байлик С.И. Гостиничное
хозяйство: организация, управление,
обслуживание. – Киев: Альтерпресс,
2002 год.
2. Зорин И.В., Квартальнов
В.А. Энциклопедия туризма. –
М.: Финансы и статистика, 2000 год.
3. Зорин И.В., Квартальнов
В.А Менеджмент туризма: основы
менеджмента – М.: Финансы и
статистика, 2002 год.
4. Зорин И.В., Квартальнов
В.А Туризм как вид деятельности
– М.: Финансы и статистика, 2001
год.
5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю
Гостеприимство и туризм: Учебник
для ВУЗов/ Пер. с англ. под
ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998
год.
6. Папирян Г.А. Менеджмент
в индустрии гостеприимства. –
М.: Экономика, 2000 год.
7. Уокер Д. Введение
в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998
год.
8. Туризм и гостиничное
хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского.
– М.:ЭКМОС, 2000 год. |