Автор: Пользователь скрыл имя, 15 Декабря 2011 в 11:47, доклад
Как известно, менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта. Первый аспект — определение целей фирмы. Разрабатываются мероприятия по их осуществлению и, соответственно, контролируется результат. В этом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию событий на предприятии и управление ими.
Управление персоналом туристской фирмы
| Как известно,
менеджмент любого предприятия включает
два основных аспекта. Первый аспект
— определение целей фирмы. Разрабатываются
мероприятия по их осуществлению
и, соответственно, контролируется результат.
В этом аспекте менеджмент направлен
на решение материально-логических
задач, организацию событий на предприятии
и управление ими. Второй аспект — это руководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворение потребностей сотрудников фирмы — одна из важнейших целей, залог эффективной ее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, а также жизненные потребности его сотрудников. Первый и второй аспекты менеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их или отдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла. Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководитель предприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с одной стороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников на выполнение целей и задач фирмы — с другой. Таким образом, руководство предприятием означает также и руководство (управление) людьми в смысле воздействия на отношения сотрудников в направлении выполнения поставленных целей. Этот фактор приобретает особую значимость в туристских предприятиях, так как услуга (туристский продукт) производится и предоставляется в присутствии гостя. В связи с этим персонал туристской индустрии образует важнейший стратегический фактор, необходимый для эффективной работы предприятия. Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечение конкурентоспособности туристского продукта изменили требования к административно-управленческим работникам, повысили значимость творческого их отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом, повысило их роль в организации. Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы глубокие качественные изменения в области менеджмента. Это связано с тем, что из чистого администратора, слепо выполнявшего команды «сверху», менеджер туристской фирмы превращается в творческую личность, деятельность которой направлена на реализацию политики мотивации, приобретающей в переходный к рыночным отношениям период решающее значение. Политика мотивации в условиях развития коллективной организации труда (арендные коллективы, акционерные общества и т.п.) и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новые формы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться, творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношения менеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятии управленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатах коллективного труда. |
Организация обслуживания клиентов.
2.1.Классы обслуживания
Этот параграф посвящен классам обслуживания клиентов, их характеристике и
достоинствам каждого класса.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых
услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ
обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако
общепринято, что
более высокий класс
качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания
возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим
из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации.
Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания –
кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это
вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг
(4,111).
В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие
категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.
Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают
услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже
внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным
обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации,
индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный
гид-переводчик и так далее.
Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает
размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет
бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и
кураторство гида (18, 30).
Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает
размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим
классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на
заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим
классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах
«одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах,
предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не
предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет,
как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на
общественном транспорте (4, 17).
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую
имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при
покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.