Техника проведения телефонных переговоров

Техника проведения телефонных переговоров 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

 
            Tелефон является одним из средств современной коммуникации. Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяя экономить не только время, но и деньги на поездки в другой город или страну. Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии, только увеличивают значимость телефона в жизни. Невозможно представить сегодня жизнь без телефона. На вопрос: "Умеете ли вы разговаривать по телефону?" - каждый человек ответит положительно. Разговор по телефону настолько привычен, что порой мы не задумываемся над тем, какое влияние он производит на нас. Поэтому необходимо знать основные практические рекомендации для результативного телефонного разговора. 
          Цель данной работы является ознакомиться с техникой проведения телефонных разговоров, с этическими нормами бесед по телефону, выявить самые распространённые ошибки при разговоре по телефону и узнать, как влияет голос человека на собеседника во время беседы. Задачей было изучить у систематизировать материал, сделать выводы по выбранной теме. Гипотеза некорректного телефонного разговора оказывает сильное воздействие на выбор клиентом определённой организации. 
 
 
 
 
 
 
 

Значение  телефона

 
             Телефон это прибор для передачи на расстояние звуков и в частности человеческой речи. Изобретен в 1876 году Грахамом Беллем и усовершенствован Эдисоном в 1878 году в Северной Америке. 
"Рабочий телефон не предназначен для личных разговоров" [3] 
Значение телефона очень велико. Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, некоторые люди могут часами не думая болтать по нему, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешного бизнеса вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда необходимо добиваться личной встречи с клиентом. Только тогда будет возможно добиться максимальной эффективности от переговоров. 
Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом". 
Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый в состоянии правильно использовать это средство связи. Поэтому в наши дни распространены учебные, справочные пособия и материалы, обучающие правильной манере общаться по телефону. Поэтому многие фирмы снабжают своих сотрудников подобными пособиями, организуют курсы обучения, проверки, которые позволяют выявить и устронить ошибки в ведении телефонных разговоров. 
 
 
 

Этические нормы телефонного  разговора

 
            Особенность телефонного разговора в том, что между собеседниками нет визуального контакта, что не мало важно, ведь неоспоримо, контакт глаз, мимика и жесты необходимы при общении. Впечатление о собеседнике складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшее сотрудничество. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут человека. Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение собеседника не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у вашего собеседника сформировался позитивный образ о вас, появилось желание работать именно с вами. 
В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре. 
Предельная лаконичность. 
Наибольшая структурированность и четкость. 
Максимальная образность и доходчивость. 
Время для деловых звонков принято считать с 9.00 до 18.00, только в особых случаях звонят в другое время. 
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров. 
Вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше? 
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит ... Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?» 
Фраза «Добрый день, как ваши дела?» - это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами: “У вас есть возможность выслушать меня? Вы можете уделить мне некоторое время? Вы свободны сейчас?”

Сотрудник, работающий на предприятии должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как более число звонков создаёт у звонящего впечатление,что организация не очень заинтересована в клиентах или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией 
Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям. Также сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего, например: "Здравствуйте", "Добрый день". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию или отдел, где работает. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию. 
Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: “понятно”, “да”, “совершенно верно”. Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли. 
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить “э-э-э”, “м-м-м”. Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу. 
Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорически "нет". Например, на вопрос: "Есть ли у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?”: - нельзя ответить "нет", хотя это соответствует действительности. Следует сказать "Хотя мы в кредит не продаём, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например..." 
Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать собеседника и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. 
Напомните о себе. Обязательно перезванивайте человеку, который не смог вам

дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите  передать ему, что вы звонили. Может  быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет “на слуху”. Так же, если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже" или "Этого сотрудника сейчас нет, но могу ли я быть Вам чем-либо полезен?". То есть информация о том, что данный человек отсутствует недостаточна, необходимо дать более полний ответ. 
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы рекомендуют своим сотрудникам отвечать по телефону даже во время перерыва. 
Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснений причин такой просьбы. 
Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", " Ладненько", и т.п. 
Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я вам могу помочь?", Если разговор затягивается, имеет смысл спросить: "Есть ли у Вас время продолжать разговор?" Если у сотрудника нет времени продолжать разговор, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку ..." 
В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: "Хорошо ли Вы меня слышите", "Извините, но я Вас плохо слышу, не могли бы Вы повторить". Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым закончить её. 
Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться. 
При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы. 
7

В конце разговора  коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: “Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть”. Причём фраза должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" - вопросы такого типа называются закрытыми. 
Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Результативный  телефонный звонок

 
Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться: 
• важно правильно выбрать время для звонка; 
• планируя телефонный разговор, следует чётко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты; 
• необходимо приготовить сведенья, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию: 
• подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, логику развития разговора. 
• важно подобрать первую фразу, которая заинтересует собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению 
• Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки.

Ошибки  при телефонном разговоре

 
При ведении телефонных переговоров  неоходимо стараться избегать распространённых ошибок. 
Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника? 
Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата. 
Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать. 
Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. Заранее не непродуманная линия разговора, не приготовленные вопросы, - все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы. 
В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение. 
Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера, негативно влияет на ход беседы. И еще одна ошибка: слушать - не значит слышать. 
Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество. 
Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами. 
Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым выставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Варианты представления следует продумать заранее, если нет уверенности, что вас узнают по фамилии.  
Распространённым ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит и только потом принимать решение - повышать ли голос.

Классификация интонации общения

 
Значимость красноречия высоко оценивалась  ещё в античную эпоху. Платон говорил  о риторике, что это "завоевание души словами". Знаете ли вы, что каждый раз, когда вы открываете рот, вы сообщаете  о себе массу любопытных подробностей? Ваша манера составлять предложения, ваш словарный запас, даже произношение, все это - сигналы для искушенного слушателя. Ваш стиль общения расскажет собеседнику, что вы не уверены в себе, что вы волнуетесь, что вы готовы подчиниться, или что у вас пробелы в образовании. Речевое поведение имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение. 
Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. В интонации речи сочетаются мелодия, тембр, сила голоса, темп разговора, паузы, ударения. фактически все элементы интонации могут быть объективно изменены. 
Скорость речи соответствует темпераменту. Её трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на краткое время. При естественной беседе темп речи снова восстановится. Бесспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствует о робости, неуверенности, непостоянстве. 
Спокойная, медленная манера говорить указывает на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника. в то же время замедленная речь может свидетельствовать о бездеятельности, вялости. 
Ускоряющийся темп речи и жестикуляция указывают на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлён тем, о чём говорит. замедляющая речь свидетельствует о задумчивости, потери уверенности, усталости. 
Большая или малая громкость голоса- это проявление большой или малой изначальной жизненной силы. в то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть своё истинное состояние, например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность.Малая громкость голоса при спокойном течении речи указывает на сдержанность, скромность, такт, и в то же время на боязливость, неразговорчивость. Малые изменения в громкости голоса указывают на способность управлять эмоциями или хе недостаток живости чувств. 
Особенности произношения слов, артикуляция часто создают впечатление твёрдого, чёткого, уверенного или же неясного, неуверенного голоса. 
Устное и чёткое произношение слов, отчётлевое произношение звуков , а так же окончаний указывает на внутреннюю дисциплину. 
Важную информацию несёт окраска звучания голоса. Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. "Металлически" звучащий голос говорит об энергии и твёрдости. Жирно-мягкий голос свидетельствует о лишь изображаемой дружественности, при сильном соскальзывании голоса к фальшивому пафосу. 
Cлабая модуляция речи (подъёмы и падения высоты тона)действует монотонно. Монотонный голос всегда подразумевает нечто скрытное, сжатое. Слабая модуляция при сохранении высоты тона указывает на дисциплинированность, деловитость, трезвость, но в то же время может показать надостаток заинтересованности и живости. 
Ритмичное говорение - ровное перетекание слов с лёгкими периодическими колебаниями, отражает богатство чувств, уравновешенность, радостное настроение. 
некоторая неравномерность в ритме отражает живой подвижный характер, а так же недостаточный самоконтроль. 
Для женщины, стремящейся наверх, голос имеет решающее значение. У женщин часто бывает высокий мягкий голос без намека на властность. Многие женщины, приходя в бизнес, стараются перенять "мужской" тон, часто понимая под этим крик. Мужской голос, как правило, органично дополняет положительный имидж владельца. Сильный и глубокий - внушает доверие и уверенность. С другой стороны, голос некоторых женщин не вызывает ничего, кроме раздражения. Они с детства подсознательно использовали свой голос, чтобы сыграть какую-нибудь роль, обычно роль "беззащитной девушки". Некоторые женщины усвоили "девичьи" манеры - они хихикают, говорят "мягким женственным" тоном, взвизгивают от восторга или жеманничают. Все это неприемлемо в мире бизнеса. 
Если на собраниях вы замечаете, что внимание переключается на другого, даже если вы говорите; если вы не можете заставить себя слушать, если люди выглядят озабоченными, когда вы говорите, если вас просят повторить, что вы только что сказали, вам определенно нужно поработать над своим голосом. 
Взаимосвязь между голосом и характером до сих пор однозначно не установлена, однако можно говорить о правильности изложений речи. Конечно же не стоит критиковать; собеседника, так как каждый индивидуален в особенностях речи. И перечисленные выше заметки необходимо умело использовать в речи, для установления наилучшего контакта.