Способы психологического воздействия на партнёра в процессе делового общения

Последняя рекомендация связана с таким психологическим  приёмом, как «иллюзия запоминания». Можно ли пользоваться таблицей умножения, не выучив её наизусть? Приведёнными приёмами тоже нельзя пользоваться, не запомнив их.    

  

Манипуляции в деловом общении и способы  их нейтрализации

В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование механизмов делового общения позволяет значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями. Использование приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

11

Манипуляция как способ оказать  скрытое психологическое воздействие  на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе.  Различные приемы и уловки позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению. Рассмотрим основные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики.

Наиболее часто встречающимся  приемом манипуляции выступает комплимент - небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику.  Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.  

 Среди основных приемов манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют: 

«раздражение собеседника» - введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;

«ошарашивание темпом» - использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.)

перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;

отсылка к «высшим интересам» - намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»);

«Карфаген должен быть разрушен» - бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);

 

12

«недосказанность в связи с особыми мотивами» - намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;

«ложный стыд» - использование ложного довода, с которым оппонент не будет спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же известно, что наука установила…», «Вы, конечно же читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;

«использование непонятных слов в общении» - аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;

«демонстрация обиды» - уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв спор изображением обиды на поведение собеседника(«Вы за кого нас тут принимаете?»);

«мнимая невнимательность» - потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;

«мнимое непонимание» - повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);

«многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы», либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;

«а что вы имеете против?» - требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;

«принуждение к однозначному ответу» - давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да или нет»,причем сразу («Скажите прямо..»);

«рабулистика» - преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);

«сведение факта к личному мнению» - сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции  («Это всего лишь ваше личное мнение»);

«видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент,создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность ( «Да, но…»)

13

Существует три основных метода нейтрализации этих и других приемов психологической манипуляции в деловом общении.

1)      «Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене  темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.

2)      «Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива.  «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».

3)      Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике. 

Невербальные особенности  в процессе делового общения.

 

Люди могут обмениваться разными  типами информации на разных уровнях

понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными

сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров,

жесты. Психологами установлено, что  в процессе взаимодействия людей  от 60 до

80% коммуникаций осуществляется  за счет невербальных средств выражения и

только 20—40% информации передается с  помощью вербальных. Эти данные

заставляют нас задуматься над  значением невербального общения  для

взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики

человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого

особого языка, на котором мы все  разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка  является то, что его проявление обусловлено

импульсами нашего подсознания, и  отсутствие возможности подделать эти

импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному

каналу общения.

Успех любого делового контакта в  значительной мере зависит от умения

устанавливать доверительный контакт  с собеседником, а такой контакт зависит

не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите.

Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и  мимику

собеседника, а также на то, как  он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию

собеседника. Читая жесты, вы осуществляете  обратную связь, которая играет

определяющую роль в целостном  процессе делового взаимодействия, а

совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете

понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно,

открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать

собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело

на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими

словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли

14

изменить свое поведение или  сделать что-то другое, чтобы достичь  нужного

результата.

Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть

определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или

просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального,

т.е. бессловесного общения. и Мы будем описывать их в определенной

последовательности и будем  давать их толкование применительно  к деловому

общению.

    

Кинетические особенности  невербального общения (жесты, позы, мимика)

 

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам,

мимике и позам относится  к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из

этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга.

Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда

сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти  во всем мире означает

"да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является  хорошим примером

универсального жеста, который  обозначает, что человек не знает  или не

понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры,

так и невербальный язык одной нации  отличается от невербального языка  другой

нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является

прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт,

является для человека самым  первым и самым важным в его  жизни. Прикосновением

мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку  свою

любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников

в интеллектуальном развитии и приобретает  эмоциональные дефекты, которые

почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы

значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается

знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые,

болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые

контакты сигнализируют о доверии  и симпатии к партнеру.

     Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является

рукопожатие. Оно может быть очень  информативным, особенно его интенсивность  и

продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих  рук может

свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие  и

слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное

рукопожатие наряду с улыбкой и  теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако

задерживать руку партнера в своей  руке не стоит: у него может возникнуть

чувство раздражения (он как будто  попал в капкан).

     Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько

основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно,

движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются  состояние организма и непосредственные

эмоциональные реакции. Это позволяет  судить о темпераменте человека (сильные

или слабые у него реакции, быстрые  или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека,

степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или

порывистость.

В-третьих, в позе и жестах проявляются  культурные нормы, усвоенные человеком.

В-четвертых, жестам и позе приписываются  чисто условные символические

значения. Таким образом, они  способны передать точную информацию.

     Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить

15

откровенно. К этой группе знаков относятся  жесты "раскрытые руки" и

"расстегивание пиджака".

Жест "раскрытые руки" состоит  в том, что собеседник протягивает вперед в вашу

сторону свои руки ладонями вверх.Этот жест демонстрирует желание пойти

навстречу и установить контакт.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые

и дружески к нам расположенные  часто расстегивают и даже снимают пиджак в