Не менее интересно проходят
групповые заезды в отель. При заезде,
какой либо группы ты стараешься как можно
быстрее все сделать. Как правило, при
групповом заезде номера забронированы
заранее. Это дает возможность сотрудникам
подготовиться, подготовить номера, заполнить
карты гостей и вывести регистрационные
карты. Если группа хорошо организована
то, как правило, руководитель группы собирает
паспорта гостей и отдает их на ресепшн
при заезде. Это намного ускоряет процесс
регистрации гостей.
Также мне очень нравиться подготавливать
номера к заезду молодоженов или влюбленных.
Для них украшаются номера категории Люкс
или Студия, подается комплимент от отеля
(фрукты, конфеты и шампанское), завтрак
в номер и поздний выезд. Это всегда выглядит
уютно, красиво и романтично.
Что было связано
с положительными эмоциями и высокой мотивацией?
Работа на ресепшн вызывала
у меня исключительно положительные эмоции.
Постоянное общение с людьми, интересное
времяпровождение, обучение новым знаниям
и многое другое вызывали у меня позитивные
эмоции.
Для успешной работы сотрудников
на предприятии руководители используют
различные способы мотивирования. Материальной
мотивации к работе у меня не было. А вот
нематериальная мотивация присутствовала
постоянно. Замечательно подобранный
коллектив отеля любезно помогали мне
и отвечали на все возникающие вопросы.
Я уверена, что в отеле работают профессионалы
знающие свое дело. Для меня было хорошим
мотивированием - принадлежность к отличной
команде. Я старалась как можно эффективнее
выполнять свою работу, обучаться новому
и не допускать ошибок. Также мотивировало
то, что эти знания и навыки мне пригодятся
в будущем.
Какие дела были
скучными, субъективно тяжелы - «через
силу»?
Наверное, для каждого со временем
становятся скучными повседневные занятия.
Большой плюс работы в отеле в том, что
редко когда бывает скучно или нечего
делать. В отеле, как правило, всегда много
разных людей и обычно много работы. Если
рассматривать мою работу на ресепшн,
наиболее скучным для меня занятием было
заполнение в больших объемах паспортных
данных проживающих. Но всегда главное
начать: нужно изменить свой настрой, улыбнутся,
поставить себе конкретную цель и сделать
предстоящую работу. В целом за время практики
не возникало тяжелой работы – работы
«через силу». Все было довольно легко
и интересно.
УСЛУГА, ПОМОЩЬ, СОТРУДНИЧЕСТВО
Какие были достижения
в сфере общения и человеческих отношений?
Большим достижением в сфере
общения и человеческих отношений для
меня стали навыки делового общения. Общение
имеет огромное значение, как в жизни отдельного
человека, так и общества в целом. Деловое
общение - это, прежде всего коммуникация.
Нужно не только хорошо начать разговор,
но и ориентироваться во время него и безупречно
закончить. Разговаривая с гостями и сотрудниками
отеля, я использовала методы делового
общения: четко и ясно формулировала свою
точку зрения, создавала доброжелательную
атмосферу, вела беседу и слушала собеседников,
старалась произвести положительное впечатление.
Речь должна быть плавной, размеренной,
спокойной.
На первых днях прохождения
практики меня ознакомили с речевыми клише
принятыми в компании. Вежливое, внимательное,
дружелюбное общение стало для меня абсолютно
обыденным. Общению с гостями в отеле уделяется
большое особое внимание. По моему мнению,
это является правильным. От того насколько
приветлив будет персонал гостиницы зависит,
приедет ли человек вновь в отель. В «Московской
Горке» к соблюдению всех правил общения
относятся очень строго.
Общаясь с людьми нужно:
- учитывать значение и смысл
фраз (выразительность фразы, доступность информации, доходчивость, правильное произношение слов, смысл);
- применять нужные звуковые
явления (темп речи, тональность, модуляцию
высоты голоса, тембр, интонацию, дикцию);
- брать во внимание звуки, возникающие
при общении (смех, плач, нулевые звуки
- паузы, вздохи, шепот, покашливания).
Кому я помогла, кому
оказала ценную услугу, с кем нашла общий
язык, с кем вместе хорошо работала?
Помощь людям - одна из основных
и всеобщих ценностей. Оказание услуги
гостеприимства людям, оказавшимся вне
дома по каким- либо причинами в какой-то
степени является тоже помощью. Главная
задача всего персонала отеля - сделать
пребывание гостя наиболее благоприятным,
чтобы в конечном результате он остался
довольным. В отеле «Московская Горка»
эта задача успешно выполняется.
Служба приема и размещения
является первым подразделением, с которым
знакомится гость, приезжая в гостиницу.
Впечатления, полученные от этого знакомства,
во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом. Большое количество
услуг оказывается именно через эту службу,
так как чаще всего гости обращаются со
своими проблемами на ресепшн. Оказанные
мною услуги гостям я считаю ценными, так
как при оказании услуги гость остается
довольным, а я набираюсь опыта и практически
применяю полученные навыки и знания.
Мне нравится работа за стойкой
ресепшн. Я легко нахожу общий язык с гостями
и персоналом отеля. Коллектив в отеле
замечательно подобран, работают профессионалы,
все готовы помочь и радушно ответят на
любой интересующий вопрос. В службе приема
и размещения работаю молодые девушки,
с которыми очень легко поддерживать общение.
Администраторы обучали меня работе, подсказывали,
как лучше поступить в какой-то ситуации,
снисходительно относились к моим вопросам
и ошибкам. Я очень благодарна им за все
чему они обучили. Работать в такой атмосфере
легко и приятно.
Наиболее чаще у меня выпадали
смены с администратором Марией и Ириной.
С каждой из них работать приятно и интересно.
Рабочее время «пролетало» очень быстро.
Познакомилась ли
я с новыми людьми?
Конечно же, за время практики
я познакомилась с большим количеством
новых людей. Новые люди - это всегда новые
возможности, общение, обмен новой и полезной
информацией. Работая на ресепшн в отеле
приходиться общаться с большим количеством
людей.
Во время практики я познакомилась
со всем персоналом гостиницы. Больше
всего, конечно же, я контактировала с
сотрудниками службы приема и размещения.
Не было не одного сотрудника в отеле,
который бы не общался со мной или воспринимал
меня не в серьез. Весь персонал относился
ко мне довольно хорошо. Также я познакомилась
со многими гостями отеля. Все они очень
разные но, найдя правильный подход к каждому
из них, общаться с ними становилось легко
и просто.
Улучшились ли мои
отношения со старыми знакомыми?
Безусловно научившись распоряжаться
своим временем, у меня стало больше свободного
времени. Я смогла больше времени уделять
друзьям и знакомым, наши отношения изменились
в лучшую сторону. Ведь чем чаще мы общаемся
с человеком, тем теплее и ближе становятся
отношения с ним. Общение составляет внутренний
механизм совместной деятельности людей
и является важнейшим источником информации
для человека. Я считаю процесс общения
важным в жизни каждого человека, оно в
какой-то степени формирует личность индивида.
Общаясь, мы удовлетворяем различные свои
потребности: моральные, культурные, познавательные,
творческие и так далее. Люди по средствам
взаимодействия передаю свои знания и
опыт, умения и навыки.
С кем возник конфликт?
Конфликты возникают между
людьми из-за разных взглядов и интересов.
Возникновение конфликта это не обязательно
негативная ситуация есть в этом и положительные
моменты. Рассматривая с негативной стороны
конфликт, является отрицательным воздействием
на предприятие, он ставит под угрозу интересы
одной из сторон, может привести к углублению
и расширению масштабов, к агрессии, стрессу
или неврозу участников. Положительные
стороны конфликта: ускорение процесса
самосознания, объединение единомышленников,
возникновение рабочих контактов с людьми,
поиск наилучших вариантов работы. Если
уметь эффективно управлять конфликтами,
то можно достигать поставленных целей,
решать задачи и делать конфликт исключительно
конструктивным.
За время практики у меня
конфликтных ситуаций на предприятии
не возникало.
С кем опыт сотрудничества
был неудачным и в силу, каких причин?
Неудачного опыта сотрудничества
за время практики не было. Со всеми сотрудниками
отеля были хорошие взаимоотношения. Весь
персонал общался со мной не как с девочкой,
которая проходит практику, а как с сотрудником
отеля. Удивляло то, что даже директор
отелей УК ЮСТА Афонина Ирина Владимировна
общалась со мной абсолютно на равных.
Она могла пошутить или спросить как дела,
как практика и тому подобное, общалась
не просто как директор, а прежде всего
как человек.
С гостями проблем не возникало.
Общение с ними происходило в дружелюбной
обстановке с позитивным настроем обеих
сторон.
На какие задачи
я затратила больше всего энергии, физических
сил?
Для того чтобы жить, человеку
нужна энергия. Энергия организму необходима
для всех процессов жизнедеятельности.
Даже когда мы спим или ничего не делаем,
поддерживается постоянная температура
тела, бьется сердце, движется кровь, делятся
клетки и так далее. Расход энергии зависит
от: возраста, роста, массы тела, пола, вида
выполняемой работы, эмоциональных переживаний,
физической деятельности.
Чем больше была загрузка номерного
фонда в отеле, тем больше физических сил
я затрачивала на работу. Больше всего
энергии у меня затрачивалось на работу
с групповыми заездами и на заполнение
в больших объемах паспортных данных.
Работать администратором на
ресепшн сложно, но интересно. Это, прежде
всего умственный труд. Сложность работы
в том нужно уметь быстро ориентироваться
в любой ситуации, находить контакт с любым
человеком, решать текущие проблемы, четко
соблюдать все нормы и стандарты компании,
отслеживать корреспонденцию и электронные
письма и так далее. Работа за стойкой
требует по возможности постоянно стоять
на ногах и из-за этого к концу дня они
очень сильно устают. Много физических
сил затрачивается именно на это.
Для того чтобы преодолеть энергетический
спад я соблюдала некоторые правила:
- Соблюдала правильное питание.
- Ложилась спать пораньше.
- Делала зарядку.
- Избегала стрессов и расстройств.
Что позволило отдохнуть, восстановить
силы?
Действующее трудовое законодательство
предусматривает обязанность работодателя
предоставлять работникам в течение рабочего
дня перерывы в работе. Во время работы в отеле «Московская
Горка» существовали перерывы на обед,
полдник и на чай. Это позволяло пополнить
свои энергетические запасы (покушать
или перекусить), отвлечься от работы и
отдохнуть. Чтобы хорошо выполнять работу
нужно быть не голодным и отдохнувшим,
я так считаю.
Оптимально ли я
распоряжалась своими индивидуальными
энергетическими ресурсами в течение
дня?
В самом начале производственной
практики я нерационально распоряжалась
своими энергетическими ресурсами. Я не
распределяла энергию в течение дня и
поэтому очень уставала под конец рабочей
смены. Я сразу начинала полностью вкладываться
в работу, старалась делать сразу несколько
дел, отвлекалась на непредвиденные обстоятельства
(гостей, письма, задачи и так далее), совсем
не планировала свой день.
Но обучаясь методике «пять
пальцев» я стала оптимально распоряжаться
своей индивидуальной энергией. Я начала
планировать свой предстоящий дел, решала
дела по степени поступления, не пыталась
все выполнить сразу, а распределяла это
по степени важности. Мне стало намного
легче работать и как не странно, но моя
работа стала более результативной.
Что сделано мною
для поддержания здоровья и физической
формы?
Для поддержания своего здоровья
я каждый день выполняла физические упражнения
– зарядку. Зарядка помогает более
быстрому переходу организма от состояния
покоя во время сна, когда все физиологические
процессы замедлены, к бодрствованию,
активной деятельности. Систематически
проводимая зарядка повышает общий тонус
организма, содействует укреплению здоровья,
улучшает деятельность сердечнососудистой,
нервной и дыхательной систем, усиливает
обмен веществ, укрепляет и развивает
мышцы, способствует формированию правильной
осанки. У людей, постоянно занимающихся
зарядкой, повышается работоспособность,
улучшается аппетит, общее самочувствие,
сон. Время зарядки каждый человек сам
определяет для себя, я занималась около
15-ти минут. Думаю, зарядка не только укрепляет
тело, но и поднимает настроение.
Помимо упражнений
я соблюдала правильное питание. В моем
рационе обязательно присутствовали завтрак,
обед и ужин. Помимо основных приемов пищи
в течение дня у меня были ещё и «перекусы»
(к примеру, я съедала какой-нибудь фрукт).
Я старалась питаться в одно и то же время,
учитывая при этом энергетический потенциал
продуктов. Например: продукты с высоким
содержанием белка я старалась употреблять
на завтрак и обед. В основе правильного питания лежит
оптимальная пропорция белков, жиров и
углеводов. Люди умственного труда мало
двигаются, но их мозг поглощает много
энергии, поэтому в их рационе должно быть
100-110 грамм белка, 80-90 грамм жиров и 300-350
грамм углеводов в день. Оптимальным можно
назвать рацион, в котором присутствуют
мясо, рыба, молочные продукты, овощи и
фрукты. Богатая углеводами пища хорошо
утоляет голод (мучное, сладости), но пользы
от такой пищи очень мало. Потребление
сахара и мучных изделий лучше свести
к минимуму. Вот так соблюдая элементарные
правила, я укрепляла свое здоровье и иммунитет.
Для поддержания здоровья совершенно
необходим здоровый сон. Я старалась соблюдать
режим - просыпаться и засыпать в одно
и то же время. Перед сном я не кушала, а
если очень хотелось, то выпивала какой-нибудь
кисломолочный продукт. Иначе организм
бы тратил энергию на пищеварение, а не
отдыхал. Помимо сна в течение дня я отдыхала.
Не маловажным для поддержания
здоровья является правильное употребление
воды. Человек должен употреблять воды
как минимум два литра в день. Лучшее время
пить воду перед приемом пищи за 20-30 минут
или через час после еды. Вода способствует
функционированию всех частей человеческого
тела. Кровь состоит из воды на 92%, кости
- на 22%, мускулы - на 75%. Пот, так же как и
желудочный сок, состоят из воды на 99%.
Вода доставляет кислород клеткам тела,
защищает органы, выводит отходы и т.д.
Пить воду лучше небольшими глотками с
перерывами.