Самоменеджмент работника предприятия гостеприимства в процессе продажи гостиничного продукта

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Кафедра туристического бизнеса и гостеприимства

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине: «Особенности продаж гостиничного продукта»

Тема: «Самоменеджмент работника предприятия гостеприимства в процессе продажи гостиничного продукта (на примере гостиницы «Московская Горка»)»

 

 

 

 

Исполнитель:

студентка группы 11-03ГС

М. С. Мельникова

Руководитель:

Е.В. Логинова

 

Екатеринбург

2014

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

«Время – самый ограниченный капитал, и если не можешь им распоряжаться, не сможешь распоряжаться ничем другим». П. Друкер

Любой успешный управляющий должен знать свое дело, уметь управлять, уметь ставить цели и добиваться их. Но все эти качества бесполезны, если руководитель не умеет правильно организовать свое рабочее время. Это относится не только к менеджерам, но и к людям любой другой профессии, но для людей, управляющих другими работниками, этот навык особенно важен, ведь он распоряжается не только своим временем, но и  через четкую систему передачи выполнения задач своим подчиненным, а также они планирует их время. Время – это такой же ресурс, как и люди, сырье, финансовые средства. Но оно безвозвратно – его нельзя накопить, передать или взять в кредит, поэтому важно научиться использовать его с максимальной выгодой. Упущенную возможность уже никогда не вернуть.

Часто управляющим на предприятиях, а также людям других профессий не хватает времени. Причины дефицита времени заключаются в следующем: постоянная спешка, отсутствие четкого распределения работ по степени их важности, постоянные доработки дома, большой поток рутинных дел, непредвиденные дела, суетливость, слабая мотивация труда.

При планировании своего рабочего дня нужно учитывать следующие факты:

• Распределять обязанности: срочные и не срочные, важные и не важные.
• Учитывать свое самочувствие по периодам. Наибольшая умственная активность приходится на 11 и 14 часов дня. После17-00 наступает время для активности физической. Также влияет время года.
• Знать и учитывать особенности своего организма.

Я решила рассмотреть самоменеджмент работника (администратора службы приема и размещения) предприятия гостеприимства в процессе продажи гостиничного продукта на примере гостиницы «Московская Горка».

Отель «Московская Горка» расположен в центре города Екатеринбурга. Он считается одним из самых современных бизнес - отелей. К услугам гостей предоставляются просторные номера корпуса 4*.  Рядом с отелем находятся крупные торговые и деловые центры, крупные спортивные комплексы, медицинские центры, Свердловский областной суд и парк Зеленая роща. В самом отеле имеется лобби бар «Манго», ресторан «Мезон», конференц – центр, комнаты переговоров, бизнес центр, прачечная. Гостям предоставляется бесплатный Wi-Fi на территории отеля и в номерах. Планируется открытие игровой комнаты и караоке бара.

Отель Московская Горка входит в группу компаний Юста.

Юста - крупнейшая группа компаний в Уральском Федеральном округе, предоставляющая комплексные услуги по питанию, проживанию, организации деловых и торжественных мероприятий в отелях и ресторанах Екатеринбурга. Группа компаний ЮСТА (приложение А) – первая компания на Урале, которая специализируется на профессиональном управлении гостиничными комплексами, загородными объектами размещения и ресторанами.

Цели самоменеджмента: 

• научиться максимально использовать время и свои возможности;
• сознательно управлять течением своей жизни;
• преодолевать внешние обстоятельства на работе и в личной жизни.

Для достижения целей при прохождении практики в отеле «Московская Горка» я ставила себе следующие задачи:

• приобрести новые знания в сфере гостеприимства и применять их на практике;

• научиться правильно, распределять свое время и управлять им;

• научиться оптимально распоряжаться своими индивидуальными энергетическими ресурсами в течение дня.

1. МЫСЛИ, ЗНАНИЯ, ИНФОРМАЦИЯ

 

Что нового я узнала за время практики?

 

 

За время практики я узнала много новой информации и научилась применять её. Огромная заслуга в этом сотрудников службы приема и размещения. Именно они обучали меня работе на ресепшн администратором. Проходя практику в контактной службе, я понимала возлагаемую на меня ответственность и старалась как можно быстрее обучиться всему и не совершать ошибок. Так как сотрудники контактных служб, те которые непосредственно общаются с гостями, являются «лицом отеля», его представителями.

Больше всего новой информации я узнала в первые дни практики. В первый день практики в отеле руководитель практики провела мне экскурсию по отелю и рассказала про него. Меня ознакомили с документооборотом СПиР, должностными инструкциями сотрудников СПиР (приложение Б, В), техникой безопасности,   деловым и телефонным этикетом, речевыми клише (принятыми в компании), политикой продаж, условиями бронирования, алгоритмом работы ночного и дневного администратора (приложение Г), и многими другими документами. Меня обучали отвечать на телефонные звонки и электронные письма. Через три дня практики все стало намного понятнее. А обучение новой информации продолжалось на протяжении всей практики.

Помимо теоретических знаний и тех, что мне дали сотрудники отеля я узнала много нового на личном опыте работы. Общаясь с различными категориями гостей, отвечая на вопросы клиентов, решая какие- либо задачи и выполняя поручения, я набиралась опыта работы и новых знаний.

 

Какие знания приобрела?

 

 

Пройдя практику в отеле «Московская Горка» я приобрела нужные и важные знания для работы в отеле. Во время прохождения практики я применяла навыки делового общения с гостями, отвечала на телефонные звонки и электронные письма, самостоятельно размещала и выселяла гостей отеля, проверяла документы российских и иностранных граждан, заполняла паспортные данные в программы, обзванивала индивидуальных гостей для подтверждения заявок на бронирование, составляла Emergence Report (приложение Д). С каждым днём практики я приобретала все больше новых знаний и применяла их практически.

Администраторы службы приема и размещения научили меня работать с программой USTA бонус- это дисконтная программа, разработанная Управляющей Компанией ЮСТА, действующая на предприятиях УК ЮСТА в соответствии с условиями её предоставления. Цели программы: поощрение лояльности постоянных клиентов отеля, формирование и расширение круга постоянных гостей, продвижение услуг ресторанов и отелей компании.

Я хорошо поняла тот факт, что весь персонал гостинице учувствует в формировании впечатления о гостинице у гостя. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя впечатления. Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. В отеле «Московская Горка» весь персонал объединен одной целью - угодить гостю.

 

В чем возросла моя компетентность, усилился профессионализм?

 

 

Пройдя практику в гостинице, возросла моя компетентность, и усилился профессионализм. Это проявляется в том, что я получила опыт и достаточные знания для работы в гостиничной сфере. Работая на ресепшн, я овладевала новой информацией, решала текущие задачи, самостоятельно могла принимать некоторые решения. Я старалась работать как можно эффективнее, быть полезной в работе.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы. Для меня стало совершенно обыденным деловое и вежливое общение. Разговаривая с гостем или коллегой необходимо быть доброжелательным, вежливым, дружелюбным. Администратор должен всегда демонстрировать положительное настроение. Внимательно относиться ко всем просьбам, пожеланиям и замечаниям. Обращаться к гостю по имени отчеству, использовать обращение «господин/госпожа», желать гостю приятного времяпровождения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Для хорошей работы администратором не достаточно только правильного общения. Важно учитывать все детали: безупречное поведение, манеры, культуру речи, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, опрятный и привлекательный внешний вид.

Какие новые и важные идеи меня «озарили» за время практики?

 

 

Для меня является близкой темой: мотивация персонала на предприятии. Путь к эффективному управлению персоналом в сервисной организации, к активизации его деятельности и повышении ее эффективности лежит через понимание мотивации людей. Если хорошо понимать, что движет человеком, побуждает его к действиям, к чему он стремиться, выполняя определенную работу, можно, таким образом построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей. Рассмотрев мотивацию персонала на предприятиях УК ЮСТА я считаю её наиболее правильной и эффективной. ЮСТА использует материальную и нематериальную мотивации. Такая сбалансированная мотивация ведет к большей эффективности.

Рассматривая мотивацию персонала на примере отеля «Московская Горка» я бы хотела привести примеры материальной и нематериальной мотивации. Пример материального мотивирования: премия администраторов службы приема и размещения зависит от того как они работали (качества и количества выполненной работы). Примером нематериального мотивирования могут быть корпоративные мероприятия. Например: поход всем персоналом в бассейн или сауны, поездка на фарфоровый завод в городе Сысерти, выезд на лыжную базу, совместный отдых на природе и многое другое.

Сотрудники СПиР активно участвуют в мероприятиях и часто предлагают свои идеи организации совместного отдыха. Единственно, что я бы добавила к нематериальной мотивации для сотрудников - это возможность бесплатно попробовать услугу на себе. Я считаю, что важным моментом продажи является понимание объекта продажи не только теоретически, но и практически. Можно, к примеру, на конкурсной основе предоставлять номер сотруднику на одни сутки в несезонный период.

Узнала ли я что-то новое о своем времени? Придумала ли новые «хитрости», чтобы лучше управлять им?

 

 

Для того чтобы эффективно распоряжаться своим временем я изучила различные методики и способы управления. Для наглядного рассмотрения своего дня я вела «журнал деятельности одного дня» (приложение Е). Чтобы лучше управлять временем я придумала некие «хитрости».

Теперь прежде чем планировать свой день я буду учитывать приобретенные знания. Во-первых, обязательно ставить для себя приоритеты, учитывая особенности организма, важность дел и срочность. Во-вторых, составлять расписание и организовывать свой день. В-третьих, стараться предугадывать и сокращать непредвиденные обстоятельства. Нужно думать в долгосрочной перспективе, иметь полную картину происходящего. В-четвертых, в конце каждой неделе нужно подводить итоги, планировать следующую неделю. Из этого станет наиболее ясно, грамотно ли я распоряжалась своим временем. В-пятых, стараться постоянно совершенствоваться.

Для наиболее качественного управления своим временем я учитывала следующие стратегии: разбивала большие задачи на маленькие, решала все маленькие задачи по мере их поступления, преодолевала промедления, определяла лучший темп работы каждый день, прежде всего, выполняла наиболее значимую работу, старалась избавиться от утечек времени, поощряла себя.

Зная данные «хитрости» мне будет легче планировать свой день и они мне пригодятся в будущем. В начале практики я сильно уставала, так как нерационально распоряжалась своим временем. Проходить практику мне стало намного легче, когда я научилась распоряжаться временем.

2. БЛИЗОСТЬ К ЦЕЛИ

 

Какие оперативные задачи, приближающие меня к достижению важных целей (долгосрочных стратегических), я решила?

 

 

Я считаю, что каждый день, решая оперативные задачи, я приближалась к главным целям. Осуществление долгосрочной стратегической цели происходит через множество промежуточных этапов. Сбой на любом из промежуточных этапов ведет к срыву конечного результата.

Каждый день, работая на ресепшн, я набиралась опыта и знаний. Выполняя различные текущие задания, я занималась профессионально-личностным саморазвитием, сознательно изменяла свою личностную сферу, усиливая свой профессионализм.

Главная цель прохождения практики - это приобретение опыта работы в гостиничной сфере и получение новых знаний. В процессе практики я овладевала видами профессиональной деятельности и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

 

И наоборот, достижение каких целей было недостаточным, неуспешным?

 

Для успешного достижения целей необходимо их делать конкретными. Наше подсознание лучше работает с четкими конкретными заданиями. В начале практики моя проблема была в том, что поставленные цели были не достаточно конкретными. Но в процессе работы я это исправила.

Поставленные перед собой цели я считаю достигнутыми. Конечно, достижение этих целей можно было сделать ещё более успешными. Например: быть более сосредоточенной, эффективно использовать время и возможности.

3. СОСТОЯНИЕ

 

Какие дела были особенно интересными?

 

 

Работать в отеле очень интересно. Сложно сказать какие дела были более интересны, а какие менее. Конечно, интереснее всего работать, когда в отеле большая загрузка номеров, когда проходят конференции или банкеты. Общение с разными категориями людей само по себе является интересным процессом, так как все люди разные и подход нужно найти к каждому индивидуальный.

Диалог с иностранными гражданами занимательный процесс. Так как сама я пока плохо знаю английский, могу сказать только пару стандартных фраз, я наблюдала, как общаются с иностранцами администраторы службы приема и размещения. Наблюдая за разговором на английском языке, я всегда остаюсь, очарована и стараюсь как можно больше понять слов из этого общения. Мне нравится английский язык, я считаю его одним из самых красивых. Также увлекательно проверять и заполнять в программу документы иностранных граждан: визу, миграционную карту, паспорт.