Разрешение конфликтов в деловом общении

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Моделирование разрешения конфликтов

 

2.1 Применение  способов разрешения (урегулирования) конфликтов в конкретных ситуациях

 

    Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано  с выбором способа действия равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

    Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, то есть устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

    При консенсусе  вовсе не обязательно, чтобы  общее согласие было единогласным  – полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, так как консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.

    Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта – его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

    При полном  разрешении конфликт прекращается  как на объективных, так и на субъективных уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.

    Частичное  же разрешение не искореняет  причины конфликта. Оно, как  правило, выражает только внешние  изменения конфликтного поведения  при  сохранении внутреннего  побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкции сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

    В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, а, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

    Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия  с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы – забастовок, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничество – весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворение интересов конфликтующих сторон.

    Широко распространенным  способом разрешения конфликтов  является в настоящее время компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенные равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению и сотрудничеству, как и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.

    Классический пример компромисса – отношения продавца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле продуктами питания и непродовольственными товарами. Результат купли-продажи и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

    Вместе с  тем постоянное обращение к  компромиссам показывает, что нет  универсальных единственно пригодных  средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликтов и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

    В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликтов. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделить, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

    Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувствовать себя в сложившейся конфликтной ситуации более свободным, раскованным.

    Конфликты  могут быть легко преодолены. Ключ состоит в том, чтобы  взглянуть на конфликт как на задачу, которая должна быть решена. В первую очередь определить причину конфликта, а затем – применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, для анализа причин конфликта может быть использован метод творческой визуализации; метод мозгового штурма может быть полезным при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить совет внутреннего голоса в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использован для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Каждый человек способен действовать решительно для преодоления конфликтов.

    В то же  время, он может прибегнуть  к помощи постороннего советчика или консультанта для оценки ситуации и поиска путей разрешения конфликта. Преимущество постороннего человека состоит в том, что он не участвует в конфликтной ситуации, он не скован эмоциями, которые могут быть препятствием на пути к разрешению конфликта. Посторонний наблюдатель может бесстрастно оценить динамику развития конфликтной ситуации и предложить такой способ решения проблемы, который окажется действенным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

2.2 Рационально-интуитивный  метод и модель разрешения  конфликтов

 

    При соответствующем опыте действий в конфликтной ситуации потенциальные конфликты могут быть предотвращены или разрешены и даже использованы для улучшения отношений с другими людьми и  самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

    Идеальным  с этой точки зрения является рациональный интуитивный метод разрешения конфликтов. С самого начала этот метод вовлекает в работу наше сознание и нашу интуицию для осуществления выбора образа действий в конфликтной ситуации. Наш подход обосновывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а также наших собственных целей, интересов и нужд. Это мощный метод, поскольку в серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции их участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций – наших собственных и эмоций других людей. Рассудок и интуиция, а не новые эмоции должны быть противопоставлены этим чувствам. Иначе говоря, если наши чувства будут подогреваться, то мы будем способствовать всего лишь выходу на повышенный эмоциональный уровень конфликта.

    После подавления  эмоций мы можем использовать  соответственно разум или интуицию  для того, чтобы сформулировать  возможные решения, приемлемые  для всех заинтересованных сторон.

    На основе рационального интуитивного метода была создана рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией.

    Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в рассмотрении любой конфликтной ситуации, как проблемы или потенциальные проблемы, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических средств контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от степени возможности для участников конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. Затем, подобрав, подходящий метод, определяется наилучший способ его применения. Выбор, который делается, зависит от способности разумно оценивать ситуацию и возможные альтернативы, от интуиции в отношении оптимального варианта, а также от способности практической реализации последнего.

    Завершение  конфликта – процесс, который  хотя и обусловлен намерениями  оппонентов, но не исчерпывается ими. Исход конфликта связан и с целями участников, и с теми средствами, которые они используют. Его длительность и интенсивность зависят от устремлений оппонентов, от имеющихся в их распоряжении ресурсов, от времени и усилий, которые нужны для выработки окончательного решения. В то же время достижение согласия в том, что будет решением проблемы, удовлетворяющем всех выдвигает на первый план такие факторы, которые объективно детерминируют действия сторон. Эти факторы влияют опосредованно и должны быть рассмотрены отдельно.

    Успешное разрешение  конфликта зависит от того, как  конфликтующие стороны учитывают  факторы, оказывающие влияние на этот процесс.

    К ним относятся следующие: 

1. время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений;

2. третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему;

3. своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития;

4. равновесие  сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;

5.  культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

6. единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

7. опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;

8. отношение: хорошее отношение между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречий.

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Аналитическая  карта способов влияния на  делового партнера в конфликтных  ситуациях

 

    Рассмотрим применение способов урегулирования конфликта в конкретной ситуации.

    Ситуация: работник фирмы ОАО «Волна-Сервис» написал заявление о предоставлении очередного отпуска по семейным обстоятельствам на определенный законодательством РФ один месяц, вместо определенных администрацией в трудовом договоре двух недель. Директор фирмы отказывается предоставлять отпуск сроком на один месяц. На основе этой конфликтной ситуации разрастается конфликт.

    У  начальника и работника есть 5 путей разрешения данной конфликтной ситуации:

 

Способы	Поведение при  конкретном способе
1.уклонение	Здесь возможно два варианта: 1. Руководство организации принимает решение отпустить работника в отпуск на запрашиваемый месяц, но при условии, что начало отпуска будет отсчитываться не с первой половины месяца, а со второй, например числа с 19. 2. Работник боится  потерять работу, а, следовательно,  и настаивать на принятии решения  в его пользу, поэтому соглашается  пойти в отпуск не с первых чисел месяца, а со второй половины.
2.приспособление	Возможно два варианта: 1. Начальник дает работнику  отпуск сроком один месяц с целью погашения конфликтной ситуации и предотвращения возможного увольнения работника, но, выйдя из отпуска, работник должен будет работать 12 часов вместо положенных по трудовому законодательству РФ восьми часов в течение следующего за отпуском месяца. 2. Работник идет в отпуск на запрашиваемый месяц, соглашаясь при этом работать в следующем за отпуском месяцем 12 часов вместо положенных 8.
3.конфронтация	Начальник и работник будут до конца отстаивать свое мнение. Самой крайней мерой здесь может стать увольнение работника и подведение ситуации к такой черте, перейдя которую, работник вынужден будет написать заявление об увольнении.
4.сотрудничество	Начальник и работник при общем обсуждении вопроса могут найти правильное решение данной ситуации.
5.компромисс	Работник может предложить пойти в отпуск сроком на один месяц  в срок, удобный производству. Руководство, в свою очередь, должно принять данное предложение. Возможна и другая ситуация, когда начальник может  предложить работнику пойти в  отпуск на испрашиваемое время. При данном решении работник получит желаемый месяц отпуска без создания конфликтной ситуации, а производство избежит потерь.