Проект организационной структуры управления современного гостиничного комплекса

Мы привели лишь общий спектр управленческих функций на предприятии. В зависимости от масштабов и степени диверсификации ГК указанные функции могут дробиться и выполняться значительно большим количеством отделов, подотделов или интегрироваться вплоть до назначения 1-2 сотрудников, ответственных за выполнение всех названных функций, что характерно для небольших предприятий. Каждая служба ГК имеет свои функциональные особенности, которые обеспечивают программу действий, направленную на обеспечение слаженной деятельности гостиницы. При взаимодействии служб обеспечивается эффективность работы предприятия. [17, 20]

 3.2 Структура подразделений гостиничного комплекса.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а  работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования. [3, C. 45]

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации  работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры  специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают  производственный процесс, нацелены на конечный  продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др. [12]

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

   служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

дополнительные службы. [1, C. 121]

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

 Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением. [18, C. 94-97]

 

3.3 Тенденции эволюции организационных структур

  В заключении важно подчеркнуть, что экспериментирование с разработкой и введением новых структур управления стало характерной чертой последнего десятилетия XX в. В ходе этих экспериментов нередко используются самые разнообразные комбинации известных видов и типов структур, приспосабливаемых организациями к конкретным условиям их функционирования. Но все же главная тенденция состоит в том, что каждая последующая структура становится более простой и гибкой по сравнению с ранее действовавшими. При этом называются следующие десять требований и характеристик формирования эффективных структур управления:  1) сокращение размеров подразделений и укомплектование их более квалифицированным персоналом; 2) уменьшение числа уровней управления; 3) групповая организация труда как основа новой структуры управления;  4) ориентация текущей работы, в том числе графиков и процедур, на запросы потребителей; 5) создание условий для гибкой комплектации продукции; 6) минимизация запасов; 7) быстрая реакция на изменения; 8) гибко переналаживаемое оборудование; 9) высокая производительность и низкие затраты; 10) безупречное качество продукции и ориентация на прочные связи с потребителем.

       Можно не сомневаться в том, что в ближайшем будущем мы  столкнемся с большим разнообразием  структур, каждая из которых будет  отвечать потребностям конкретной организации. [2, C. 207-214]

 

 

 

 

                                               

 

 

Заключение.

    В заключении отметим, что нами были выполнены поставленные задачи.

Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т.д. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал ГК, так называемые индивидуальные участники. Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:— менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников;— менеджеры, управляющие работой других менеджеров, — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;— менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей ГК.

Итак, наиболее распространенная СУ ГК линейно-функциональная. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. Подразделения могут быть ориентированы:— на производство продукции (прачечная);— на предоставление услуг (служба горничных);— на информационное обслуживание (служба бронирования) и т.д.

Самая лучшая СУ не гарантирует хороших результатов. Но неверная СУ — гарантия невыполнения задач: упор делается не на те проблемы, усиливаются ненужные конфликты и пустяки вырастают до грандиозных размеров. Вместо сильных сторон акцентируются слабости и дефекты. Проектирование ОСУ требует от менеджера мышления, анализа, систематического подхода. Уверяем Вас, что, не имея оптимальной ОС, невозможно рассчитывать на эффективное управление любым предприятием.

 

Список использованной литературы

 

1. Акбердин, Р. З. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования: учебное пособие / Р. З. Акбердин, А. Я. Кибанов.- М.: Изд-во «ГАУ», 1993.- 309 с.
2. Акимова, Т. А. Теория организации: учеб. пособие  для вузов.- М.: Юнити – ДАНА, 2003. – 367 с.
3. Акофф, Р. Д. Планирование будущего корпорации.- М.: Прогресс, 1985. – 312 с.
4. Бовыкин, В. И. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов: учеб. пособие.- М.: «Экономика», 1997. – 480 с.
5. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учеб. пособие.- М. : Аспект Пресс, 1995. – 366 с.
6. Герчикова, И. Н. Менеджмент: учеб. для вузов .- 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити – ДАНА, 2005. – 511 с.
7. Гончаров, В. В. Ключевые элементы управления и их практическое значение: учеб. для вузов. – М.: ИНФРА - М, 1998. – 382 с.
8. Грибов, В. Д. Экономика предприятия: учеб. пособие / В. Д. Грибов, В. П. Грузинов.- М.: Финансы и статистика, 2004. – 510 с.
9. Изменение организационной структуры управления предприятием. – Режим доступа : http://www.iet.ru. – Загл. с экрана 
10. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента: учеб. пособие .- 5-е изд., испр. и доп. – М.: Новое знание, 2005. – 406 с.
11. Кнорринг, В. И. Теория, практика и искусство управления: учеб. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
12. Корпоративный имидж. – Режим доступа : http://www.tobap.amt.klev.ua. – Загл. с экрана
13. Логистические аспекты управления ресурсопотоками гостиничного предприятия. – Режим доступа : http://www.iogisty.narod.ru. – Загл. с экрана
14. Мазур, И. И. Управление проектами : учебное пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге.- М.: Омега-Л, 2004. – 402 с.
15. Мильнер, Б. З. Теория организации: учебник для вузов.- М.: ИНФРА-М, 2004. – 648 с.
16. Попов, Г. Х. Не сметь командовать (от административно-командных к экономическим методам управления) / Г. Х. Попов, Г. С. Лисичкин, Е. Г. Ясина // Вопросы экономики. – 2004. - № 4. – С. 68-69
17. Профессиональные стандарты гостиничного хозяйства. – Режим доступа : http://www.newhouse.ru. – Загл. с экрана
18. Российская Федерация. Правительство. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации : постановление от 25 апр. 1997 г. № 12 // Гостиничное дело. – 2005. – С. 94 – 97
19. Семинар-практикум по процессному управлению. – Режим доступа : http://www.bloknotik.ru. – Загл. с экрана
20. Чибисов, С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства : справочное пособие / С. И. Чибисов, А. А. Зубков.- М.: «Высшая школа», 1988. – 218 с.