Приемы и тактика ведения переговоров

Министерство образования  и науки РТ

 

Альметьевский государственный  нефтяной институт

 

 

 

Кафедра «Гуманитарного образования и социологии»

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Искусство делового общения»

на тему: «Приемы и тактика ведения переговоров»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент группы 18-12

                                          Ханбиков В.Р.

                                                Проверил: доцент

                                     Кузина Р.З.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Альметьевск, 2012 г.

Содержание:

 

1. Введение……………………………………………………………………..3

2. Основная часть……………………………………………………………..4

2.1. Эффективные переговоры…………………………………………….4

2.2. Чтобы успешно начать.......................................................................5

2.3.Чтобы добиться эффективного результата переговоров…………...6

2.4. Тактики проведения деловых переговоров…………………………...7

2.4.1. Выдержка……………………………………………………………...8

2.4.2. Шок…………………………………………………………………….8

2.4.3. Десятый крючок……………………………………………………....9

2.4.4. Мнимое отступление…………………………………………………9

 3. Заключение………………………………………………………………...10

4. Список литературы………………………………………………………...11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Вся жизнь человека протекает  в непрерывном общении. Ни один рабочий  коллектив не обходится без ежедневного  общения. Для менеджера общение является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное предложение, поправку и т.д. Деловые переговоры менеджерами ведутся постоянно: в промежуточном менеджерском звене - с персоналом и клиентурой; в высшем - с партнерами и компаньонами. И, как и любые переговоры, деловые проводятся с целью повышения эффективности заключения сделки. Для достижения данной цели существует множество приемов и тонкостей, рациональное и своевременное использование которых позволяет добиться успеха или завершения переговоров без поражения кого-либо из оппонентов.

В нынешних экономических  условиях для многих предпринимателей РФ ведение деловых переговоров - сложная проблема. Деловые переговоры - это прежде всего устная деловая речь, обладающая многими особенностями непосредственного общения. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Непосредственное общение уменьшает возможность обдумывания, что увеличивает значимость этапа предварительной подготовки к переговорам и использование уже наработанных переговорных стратегий и тактик.

Надо признать, что  множество самых разнообразных  тактических приемов в большинстве  случаев либо вообще не используются российскими переговорщиками, либо используются частично и спонтанно, непродуманно. Высокоэффективные тактики действительно существуют, но их надо знать и уметь использовать. Обладая полным пакетом современных тактических приемов и скомпоновав их необходимым образом в зависимости от характера переговоров, переговорщик может легко добиться необходимого результата.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основная  часть

2.1. Эффективные  переговоры

 

Процесс ведения деловых  переговоров хорошо освещен в  отечественной и зарубежной психологии. Следует отметить, что взгляды психологов на процесс переговоров отличаются друг от друга. 
В первую очередь хотелось бы отметить разноплановость деловых переговоров, классификация которых во многом зависит от социального и психологического положения партнеров, условий проведения переговоров, а также от еще многих тонкостей, которые безусловно сопровождают любой переговорный процесс.

На разных стадиях  продвижения партнеров к окончательному результату сделки, переговоры принимают ту или иную форму. Профессор Ф. А. Кузин в своей книге «Культура делового общения» приводит следующие конкретные разновидности переговорного процесса:

1.Деловая беседа;

2.Коммерческие переговоры;

3.Деловое совещание.

Джерард Ниренберг, руководитель Американского Института Переговоров, напротив, не приводит конкретной градации, но четко определяет саму сущность понятия переговоров и приводит несколько конкретных примеров применения различных тактик проведения переговоров в жизни бизнесмена. С точки зрения Дж. Ниренберга, переговоры люди ведут при «всяком обмене мыслями с целью достичь перемены в отношениях. Любая, требующая удовлетворения, потребность - потенциальный повод для начала переговорного процесса» 
Можно найти разногласия и в самой оценке переговоров как психологического процесса. Кто-то относится к переговорам как к весьма серьезным взаимоотношениям между людьми, кто-то - как к игре. Взять, к примеру, заочную полемику Джерарда Ниренберга и Леонарда Корэна и Питера Гудмэна. Дж. Ниренберг уже в первой главе своей книги ставит все точки над i: "Своей элегантной невозмутимостью профессионалы напоминают игроков в покер. Однако это - поверхностное впечатление. В действительности эти люди не играют, а приспосабливаются друг к другу." И далее "... отмечу, что переговоры - не игра, а важная область человеческой деятельности». Ему парируют оппоненты: «... более того, чувство юмора здесь (в переговорном процессе) просто необходимо, так как сознательное участие в переговорах - это игра. Не будьте слишком серьезны к себе, держитесь естественно - и станете удачливым игроком».

Однако в главном  авторы едины: «В результате успешных переговоров каждый из оппонентов что-нибудь да выигрывает».  
Многие авторы фокусируют свои исследования на конфликтологии, не исключенной даже в переговорах профессионалов психологов высокого класса. Роджер Фишер и Уильям Юри начали свою книгу фразой: «Эта книга начиналась с вопроса: как люди смогут наилучшим образом справиться со своими разногласиями?»

 

2.2. Чтобы успешно начать... 

... необходимо хорошо подготовиться. Все авторы сходятся в том, что процесс подготовки к переговорному процессу во многом определяет конечный результат. Он имеет значение не меньшее, чем сам процесс общения и убеждения.

Роджер Фишер и Дэнни Эртель посвятили теме подготовки к проведению переговоров свою монографию. Скрупулезно описывая весь путь профессиональной подготовки шаг за шагом, они полностью раскрывают технологию этого этапа переговоров.

Неподготовленные переговоры низводятся авторами в следующую схему: «Поскольку мы уверены, что нас не смогут заставить согласиться на что-то, мы не видим особой опасности в готовности выслушать противоположную сторону. Если сказанное ими нам понравится, мы можем согласиться с этим. Если нет, мы всегда можем удалиться». Но даже исходя из этой упрощенной схемы возникают вопросы: откуда знать, что надо соглашаться, если какие-либо прецеденты или другие ориентиры для сравнения и оценки вырисовывающегося соглашения отсутствуют? Откуда знать, что пора прерывать переговоры, если нет ни малейшего понятия о том, насколько велики шансы добиться своего в каком-либо другом месте? Без должной подготовки уменьшается вероятность возможности выдвинуть какие-то хорошие идеи и аргументы, которые позволят быстро разрешить стоящую проблему к удовлетворению обоюдных интересов. Именно таким образом переговорный процесс теряет свою творческую основу. 
Хороший результат переговоров рассматривается авторами, как сумма семи элементов:

1. Интересы. Вовлечение в переговоры  всегда предполагает результат,  который отвечал бы основным интересам переговорщика. Чем больше думать о своих интересах заранее, тем больше вероятность появления возможности их удовлетворения.

2. Опции. Под опциями понимаются  возможные варианты соглашения  или части возможного соглашения. Чем больше опций предусмотреть и подготовить к переговорам, тем больше вероятность того, что там окажется та, которая сможет примирить различные интересы оппонентов.

3. Альтернативы. Хороший результат  должен быть лучше, чем любая  альтернатива, имеющаяся за пределами стола переговоров, - лучше, чем то, что можно сделать самостоятельно или при помощи других людей. Прежде чем поставить свою подпись под какой-либо сделкой, или отвергнуть ее, необходимо иметь достаточно полное представление о том----, в чем суть других вариантов.

4. Легитимность. Никто не хочет,  чтобы с ним обращались несправедливо.  Поэтому полезно найти внешние  стандарты, которые можно использовать  для убеждения партнеров в  том, что с ними обращаются  справедливо, и для защиты от  неверного поведения противоположной стороны.

5. Коммуникации. При прочих равных  условиях результат переговоров  будет лучше, если он будет  достигнут умело, что требует  налаженной двусторонней связи,  поскольку каждая из сторон  переговоров желает взаимодействовать  с другой. Следует продумать заранее, какие вопросы необходимо задать и какие ответы можно услышать.

6. Взаимоотношения. Хороший результат  переговоров приведет к тому, что рабочие отношения оппонентов  скорее укрепятся, чем ухудшатся.  Подготовка позволяет учесть  фактор человеческого взаимодействия - подумать о людях за переговорным столом. Необходимо иметь хотя бы некоторое представление о том, как установить такие отношения, которые облегчают, а не препятствуют достижению соглашения.

7. Обязательства. Качество переговоров оценивается, кроме того, по содержанию и реальности обещаний, которые будут на них даны. Эти обязательства, по всей вероятности, будет легче сдержать, если продумать заранее конкретные обещания, которые реально - с точки зрения их выполнения - можно дать или ожидать от противоположной стороны во время ведения или при завершении переговоров.

 

 

2.3. Чтобы добиться эффективного результата переговоров... 

... их необходимо эффективно  провести. Ведение переговоров - процесс еще более ответственный,  чем планирование и подготовка. Ведь над "домашним заданием" можно посидеть, продумать, просчитать, взвесить, перепроверить, а во время личного контакта приходится принимать решения сообразно ситуации в убыстренном темпе.

Практически все авторы в описании процесса ведения переговоров (как и процесса подготовки) по большей части повторяют друг друга. Хотя существуют и разногласия.

В рассмотрении процесса проведения деловых переговоров вновь обратимся  к нему с двух точек зрения: традиционной и неформальной. Неформальную сторону представляют уже упоминавшиеся выше Л. Корэн и П. Гудмэн. Поддерживая стиль, заданный в описании процесса подготовки к переговорам, они раскладывают переговоры на отдельные поведенческие стереотипы, придерживаясь которых переговорщик (по их мнению) добьется успеха в непосредственном контакте со своим оппонентом:

1. В первую очередь, авторы  предлагают строгую градацию  возможного делового предложения  оппоненту: либо "в результате  нашей сделки у Вас появится  это", либо "вот что Вас ждет, если сделка не состоится". Оценка оппонента и мотивов его поведения также грубо делится пополам: им руководит "либо жадность, либо страх".

2. Трудно, однако, не согласиться  со следующей, представленной  авторами, позицией: "... всем нам  нравится иметь дело с людьми, которые нам нравятся". Авторы делают ставки на то, что "Вам всегда в чем-то уступят, если увидят, что Вы человек порядочный, открытый и дружелюбный". Практика показывает, что вышеперечисленные качества не всегда являются залогом успеха. Если коммерческое предложение не будет выгодно оппоненту, не поможет даже улыбка на миллион долларов. Не отступая от игровой тактики ни на шаг, авторы отмечают, что "блеф, преувеличение и подобные трюки - это тоже часть игры. Они необходимы, но требуют определенной доли искренности". С моей точки зрения, переговоры должны рассматриваться как действительно искренний, открытый процесс общения с целью получения выгоды обоими партнерами, и в этом вопросе я солидарен с Дж. Ниренбергом: "Переговоры - это не игра и относиться к ним необходимо серьезно".

3. Рассматривая переговоры  со всех точек зрения, Л. Корэн и П. Гудмэн предлагают также и тактику, которая в корне не совпадает с их теорией, но тем не менее имеет место в практике переговорного процесса и они это учитывают: "Порой нет необходимости темнить. Далеко не каждый соперник - мошенник и плут. Многие, с кем приходится сталкиваться, не любят ходить вокруг да около и предпочли бы все уладить без лишней проволочки. У некоторых неискренность вообще вызывает такой дискомфорт, что они скажут правду, даже если она им не выгодна". Можно отметить, что здесь авторы впадают в иную крайность, обратную блефу и неискренности.

4. «Побудь простачком». Авторы советуют сделать вид, что знаете меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем хотел. "Если Вы конфузитесь, то и дело спрашиваете и вообще производите впечатление человека беспомощного, который не знает каких-то пустяков - это обезоружит оппонента".

Каждый из вышеприведенных  поведенческих стереотипов (как  и многие другие, описанные коллегами  авторов) представляет собой проявление той или иной тактики проведения переговоров. Следует более подробно остановиться на самом понятии тактики в применении к переговорному процессу.

Однако говоря о тактике, нельзя не начать с рассмотрения понятия "стратегия". В большинстве  монографий тактика выступает и описывается как одно из составляющих стратегии. Можно сказать, что совокупность тактических приемов в итоге и составляет конечную стратегию. 

2.4. Тактики проведения деловых переговоров

 

Понятия "стратегия" и "тактика" получили широкое распространение в военном искусстве. Большинство справочных пособий дают прямое значение стратегии именно в военном отношении и лишь логический анализ его сущности позволяет применять данное слово в иной, весьма отвлеченной от войны сфере.