Преимущества CRM программ в сегментах массовых продаж

       Условно можно разделить все изменения на материальные и нематериальные, финансовые и нефинансовые, тактические и стратегические. В сумме после освоения стратегии CRM следует ожидать повышения конкурентноспособности бизнеса, рост капитализации компании, сокращение затрат и рост прибыли.

        Вот  некоторые особенности работы  в компании.

1. Менеджеры по продажам  ведут записи о клиентах индивидуально,  в записных книжках или в  Excel-файлах. Переписка с клиентами  по электронной почте хранится  только в почтовом ящике менеджера, она недоступна руководству. Важные письма могут пропасть или быть стерты; невозможно восстановить историю работы с клиентом; нет контроля за менеджером.

2.Бывает так, что информацию о клиенте (и самого клиента!) менеджеры считают своей собственностью, стараются утаить ее. При увольнении "уводят" клиентов с собой, не оставляя подробной информации о клиенте и его особенностях.

3. Менеджеры нередко забывают  перезвонить клиенту или отослать  необходимую информацию; не борются  за каждую сделку, а выбирают  те сделки, которые принесут большую  выгоду именно им, а не компании.

4. Руководство компании  зависит от менеджера в очень сильной степени. Оно не может строить прогнозы о будущих продажах, не владеет информацией о причинах подъема и падения уровня продаж. Для удержания менеджера требуется выплачивать им повышенный оклад и высокий процент по сделкам.

5. Есть компании, где уровень скидок устанавливается каждым менеджером произвольно, что может уменьшить возможную прибыль предприятия. Не исключено и использование служебного положения для получения взяток за снижение цены.

6. При отсутствии менеджера  на рабочем месте (командировка, болезнь, отпуск) получить информацию  о клиенте и сделках с ним  невозможно. И таким образом возможные сделки срываются.

7. Высокооплачиваемые менеджеры  тратят много времени на рутинные  операции дозвона до клиента,  составления отчетов, выполнения  персонифицированных рассылок писем,  электронных сообщений, факсов.

8. Отсутствует общая база  знаний о продаваемом товаре, его особенностях и преимуществах.  Каждый менеджер заново создает и обновляет свою собственную БД по товарам и их характеристикам, на что тратится много времени. Новый менеджер вынужден создавать БД заново.

9. Иерархия отношений в руководстве клиента, структура холдинговых компаний, порядок прохождения решений нигде не фиксируется и не хранится, что затрудняет повторные продажи тому же клиенту.

10. При работе с государственными  органами и крупными корпорациями  сделки (тендеры, конкурсы, подряды)  могут быть проиграны из-за  незнания порядка прохождения  принятия решения в этих структурах. Часто такие сведения могут  собираться годами и быть утеряны  при увольнении "хранителя"  информации .

12. Когда в отделе продаж  господствует метафора "каждый  за себя", в коллективе складывается  нездоровая моральная атмосфера,  что не способствует взаимовыручке  и "разделению" знаний. Сбыт  компании становится более неустойчивым  и объем продаж растет медленными  темпами. Лояльность клиентов  достигается "отчаянным" снижением  стоимости, что приводит к уменьшению нормы прибыли. Желание снизить издержки сокращением уровня оплаты приводит к текучке кадров и снижению их профессионального уровня. Все это вместе ведет к потере конкурентноспособности и сворачиванию бизнеса.

     А вот альтернатива работы в CRM.

1. Все данные о клиентах  и сделках хранятся в одной  защищенной базе данных с разделяемым  доступом. Предприятие не теряет  клиента при увольнении менеджера - вся информация о клиенте и сделках сохраняется.

2. Каждый сотрудник имеет  доступ к информации в соответствии  со своей ролью и полномочиями. Конфиденциальность информации  сохраняется благодаря использованию  назначения разных правил доступа  к информации для менеджеров, руководителей отделов и руководства. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке.

3. Появляется возможность  произодить ABC анализ, что позволит  уделять больше внимания более  выгодным клиентам, уменьшая затраты  на невыгодных клиентов.

4. Каждый клиент ведется  отдельным менеждером, который несет  персональную ответственность за  результаты продаж. С другой стороны,  руководство в любую минуту  может ознакомиться с положением  дел, даже в отсутствии менеджера. 

5. Наглядно видно прохождение  сделки по этапам продаж. Статистика  по работе с клиентами позволяет  предсказывать уровень продаж  на перспективу. 

6. Появляется возможность  автоматизировать рутинные операции: дозвон клиенту, рассылка факсов  и электронных писем, распечатка  наклеек на письма.

7. БД с контактами клиентов  позволит учитывать индивидуальные  характеристики контакта, его предпочтения  и особенности характера, его  вес в структуре компании.

8. Понимание потребностей  клиента позволит создавать уникальное  торговое предложение для каждого  клиента и осуществлять продажи  с более высокой стоимостью, в случае необходимости разрешать отсрочку платежа и устанавливать лимиты задолженности персонально для данного клиента (контроль рисков).

9. Менеджеры компании  могут иметь оперативный доступ  к информации о клиентах и  сделках не только в офисе,  но и в командировке. Синхронизация  данных возможна в любое время. 

10. Сотрудники компании  начинают работать более эффективно, благодаря информационной поддержке  CRM-системы. Деятельность фирмы  становится более прозрачной  и предсказуемой.

11. Благодаря накоплению  статистики руководство может  назначить оптимальный размер % вознаграждения  продавцов, оценить будущий объем  продаж, а продавцы могут отслеживать  текущий % выполнения плана и  размер вознаграждения по итогам  отчетного периода, таким образом система мотивации начинает работать.

12. Руководитель коммерческого  отдела оперативно может производить  территориальное и отраслевое  прикрепление менеджеров по продажам, нацеливая более опытных  на  более важные и сложные рынки. 

13. Система помогает соблюдать  регламент работы с клиентами.  Ни одно мероприятие не будет  пропущено, ни один клиент не  будет забыт. Это особенно важно  для молодых сотрудников отдела  продаж, не имеющих навыков планомерной  работы с клиентами. 

14.Конечно же от такого сотрудничества клиент чувствует персональное внимательное отношение к себе. Компания проявляет заботу о его нуждах, идет ему навстречу - и клиент становится лояльным к этой компании, становится постоянным покупателем. Цена уже не является главным критерием выбора поставщика. Тем самым компания экономит деньги на поиск новых клиентов, повышается средняя прибыль от продажи.

15. От рационально организованной работы формируется положительный образ компании, повышается неформальный авторитет на рынке, компанию начинают рекомендовать сами клиенты своим знакомым и друзьям. Приверженцы товаров и услуг данной компании стабилизируют уровень продаж даже во времена кризиса.

       Таким  образом преимущества в работе  с CRM- системой на лицо. И роль этой системы в первую очередь заключается в систематизации всей информации, что позволяет в дальнейшем вести успешно работу и быть клиентноориентированным. Всегда быть в курсе дел с  клиентом  вплоть до мельчайших подробностей даже если прошло несколько лет! Что вряд ли удастся если  работа идет по старинке с помощью телефона, факса и электронной почты.

        В подтверждение – результаты, которыми поделился заместитель начальника отдела продаж Л. В. Михайлов, компания «Мевако»: «Мы провели небольшое исследование и выявили, что в первый год использование CRM -инструментов позволило увеличить объем продаж в среднем на 25%, и это при незначительном вложении по сравнению с результатом. Но что еще более важно, нам удалось повысить качество обслуживания клиентов: ни одно из пожеланий теперь не пропускается и не остается без внимания»⁶.

 

 

 

                                                 

                                                      ВВЕДЕНИЕ

 

             Актуальность внедрения CRM системы заключается в том, что в наше время постоянно меняющихся условиях рынка, со всем изобилием товаров и услуг необходим новый подход к ведению бизнеса.  На современном рынке выигрывает та компания, которая планирует свою работу с клиентами на долгий срок, которая имеет собственную стратегию привлечения и удержания клиентов, и использует возможности автоматизации бизнес-процессов для повышения эффективности и прозрачности сбытовых процессов. Сокращение издержек на совершение сделок, удержание маржи на высоком уровне, получение возможности совершать повторные продажи старым клиентам - вот лишь некоторые из бизнес-результатов, которые позволяет достичь применение CRM-стратегии.

         Идеальных продуктов и услуг нет. Всегда может появиться конкурент, у которого продукция будет лучше. Но есть причины, по которым различия в продукции, ценах, технологии становятся все более незначительными при принятии решения клиента о покупке, – это персональная работа продавца по решению задач клиента благодаря четко сформулированным преимуществам данного товара для данного покупателя и четкой работе с клиентами всех сотрудников компании. Такой подход в продажах   компании помогает выделиться из толпы конкурентов.

        CRM многими рассматривается лишь как информационная технология, как набор программного обеспечения, который «что-то там позволяет». На самом же деле это система выстраивания взаимоотношений с клиентами, инструменты для управления отношениями, наращивания клиентской базы, и, наконец, вообще новый подход к ведению бизнеса с абсолютной ориентацией на клиента. Проще говоря, CRM поможет компании понимать клиента с полуслова. А программные средства, или так называемые CRM-системы – это просто инструмент для решения подобных задач.

 

                                             

                                                  ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

         Использование CRM необходимо, чтобы работа с клиентами не была похожа на стрельбу по птицам из пушки , а чтобы попадание было наиболее точным, ведь в основе CRM – накопление и систематизация информации для точного определения «кто наш прибыльный клиент?». Необходимо отметить такое важнейшее достоинство подхода CRM для руководителей отделов продаж – структурированная информация, четкие правила делает работу отдела прозрачной и помогает осуществлять контроль. Сотрудники отдела продаж, непосредственно общаясь с клиентами, накапливают информацию о них и параллельно фиксируют все этапы проделанной работы (как бы им не хотелось избежать подобной отчетности). Собственно, благодаря этому процесс продаж становится более управляемым: есть, что анализировать и в чем выявлять слабые места.

          Продажи растут на много быстрее если менеджер решает проблемы клиентов, а не  агрессивно «прочесывает», причем далеко не в первый раз, рынок в поиске новых клиентов или не за счет того, что руководители повышают профессионализм продавцов так сказать «впаривать» товар или услугу, а из-за того, что благодаря хорошо организованной работе команды с помощью CRM нарабатываются лояльные ( стабильные) клиенты- рекомендаторы, и таким образом получается желаемый результат: объем продаж, репутация компании, мотивация сотрудников.

          Роль CRM системы – это роль революционера в какой- то степени, потому, что благодаря этой системе в компании где она применяется происходит переворот ведения бизнеса в лучшую сторону. А так же это систематизатор всей работы компании с единым доступом для сотрудников и руководителей, что дает быть в курсе совершения каждого этапа дел .

           Любовь к внимательному отношению у людей не исчезнет, поэтому тенденция распространения CRM будет усиливаться, и те компании, которые одними из первых в отрасли задействуют этот резерв для повышения объемов продаж, окажутся в выигрыше.

 

 

 

                                         СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

1. Андерсон К.- Менеджмент, ориентированный на потребителя., М.: Фаир-Пресс,2004
2. Александер Д. - C.R.M. Карманный справочник.,М.:  HIPPO, 2004
3. Рысев Н.А. - Как завоевать клиента.,С-П.:ПИТЕР,2003
4. Николенко Н. П.- Реинжиниринг во имя клиента.,М.: Страховое Ревю, 2003
5. Молино П. - Технологии CRM. Экспресс-курс.,М.: Фаир -Пресс,2004
6. Журнал  Менеджмент в России и за рубежом, выпуск 2006., М.:
7. Журнал 
8. Официальный сайт СRM программ -  www.сrmportal.ru