Отчёт по практике в гостинице

Введение……………………………………………………………………….….3

Глава 1. Общая характеристика гостиницы…………………………………….4

        1.1  Организационная структура  гостиницы………………………………4 

        1.2  Должностные  обязанности руководящего звена…………………..…8

3.   Квалификационные требования к работникам

в средствах размещения……………………………………………....10

Глава 2   Основные правила  и технология выполнения уборочных  работ 

               в гостинице …………………………………………………………….14

        2.1  Технология выполнения различных видов уборочных работ………15

        2.2  Подготовка горничной к работе ……………………………………...20

        2.3 Подготовка номеров к заселению ……………………………...……..21

Глава 3   Понятие  номерного фонда гостиницы…………………………….…22

        3.1   Характеристика гостиничных номеров…………………………..….23

       3.2    Прейскурант цен на гостиничные номера ……………………….…24

Заключение………………………………………………………………….……25

Список литературы…………………………………………………..……..……26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Я, Моисеенко Андрей Андреевич, проходил практику в Гостинице "Звездная", которая  расположена в г. Симферополя, ул. М. Залки, д. 17-б.

Целью данной практики, является формирование в условиях производства первичных профессиональных способностей, на основе использования теоретических  знаний в различных ситуациях  свойственных будущей профессиональной деятельности специалиста. Поэтому, при прохождении практики необходимо самостоятельно выполнить следующие задачи:

1. Закрепление теоретических  знаний, полученных в процессе обучения
2. Практическое изучение учредительных и нормативных документов, регламентирующих деятельность гостиницы
3. Сбор практического материала для подготовки отчёта

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая характеристика  гостиницы

 

Расположение

Гостиница "Звездная" расположена в тихом уютном районе г. Симферополя, в 200 м от центрального автовокзала. Гостиница была построена в 1986 году, а в 2005-2006 г.г. был сделан капитальный ремонт. Период функционирования. Круглогодичного действия. Вместимость. 120 мест. Схема проезда. От ж/д вокзала г. Симферополя маршрутным такси до центрального автовокзала, далее 150-200 м пешком до гостиницы "Звездная". Адрес. 95053, Украина, АР Крым, г. Симферополь, ул. М. Залки, д. 17-б. +38 (095) 158-09-07, +38 (0692) 51-8041, 60-84-82 – администратор, +38 (094) 900-43-41, +38 (0692) 60-85-82, 517-647, т\факс 60-84-81 – менеджер по бронированию. т\факс +38 (0692) 606-000 – бухгалтерия. Адрес в интернете : www.hotel-zvezdnaya.com.ua E-mail: dizvezdnaya@mail.ru

Направленность. Гостиница "Звездная" принимает организованные группы, корпоративных клиентов, а так же индивидуальных туристов. Дети. Принимаются с любого возраста. Номерной фонд. Гости размещаются в современном четырнадцатиэтажном здании:

* Одноместный номер  (22 кв. м) - санузел с душем, телевизор, холодильник, балкон;

* Двухместный номер  (22 кв. м) - санузел с душем, телевизор, холодильник, балкон;

* Двухместный двухкомнатный  номер "люкс" (45 кв. м) - санузел  с душем, телевизор, холодильник,  балкон.

Питание. За дополнительную плату в кафе гостиницы. Характеристика инфраструктура. К услугам отдыхающих оборудованный конференц-зал на 40-70 мест, кафе, автостоянка. Недалеко от гостиницы находятся продовольственный и вещевой рынки, магазины. Водоснабжение Холодная и горячая вода постоянно

 

 

1. Организационная структура гостиницы

 

Организационная структура  гостиницы

Руководящие работники:

Директор отеля;

Администратор гостиницы.

Служба приема и размещения:

Основными функциями  отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.  

 

Процесс обслуживания гостей можно  разбить на несколько этапов: 

 

1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет и оформление  выезда. 

 

Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей  в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей). 

Как правило, первыми встречают  гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Хозяйственная служба:

Руководитель этого  подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). 

Хозяйственная служба ежедневно сверяет  свои данные о номерах с данными  службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Инженерная служба:

Современная гостиница  насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).  

Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт.  Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба безопасности:

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные  камеры, с помощью которых просматриваются  все общественные и многие служебные  помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой. 

 

Служба безопасности гостиницы  занимается следующими проблемами: 

 

- разработкой процедур реагирования  на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых  комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем  за замками;

- контролем доступа в здание  гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью  телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением  информации.

Отдел закупок:

Функция отдела — закупки  нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Служба питания:

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. 

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт»  гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего  нравится. Заказ передается на кухню  и сразу же начинается приготовление.

Учет:

Учетом в гостинице  занимается финансовая служба, которая  ведет следующие операции:

1. Расчеты по счетам  клиентов. Ежедневно (обычно ночью)  подводятся балансы по всем  клиентским счетам.

2. Подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет).

3. Составление ежедневного отчета  генеральному директору, в котором  представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и  некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.

4. Расчеты по закупкам. Счета-фактуры,  завизированные в соответствующем  подразделении отеля, поступают  в бухгалтерию. Оплата поставщикам  обычно производится в конце  месяца.

5. Начисления и выплата заработной  платы.

6. Ведение финансового и управленческого  учета.

Отдел персонала:

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства.

Отдел маркетинга и продаж:

Главная задача этого  отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых  занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).

Отдел IT:

Компьютерные системы  централизованного управления гостиничным  комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система  позволяет решить следующие задачи:

• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
• повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
• повышение качества обслуживания гостей;
• оптимизация операционных затрат;
• статистические и аналитические функции.

Все системы автоматизации  гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.  

 

 

 

1.2 Должностные обязанности руководящего звена.

 

1. Должностные обязанности руководящего звена

 

1. Общие положения

1.1. Менеджер гостиницы  относится к категории руководителей.

1.2. Требования к квалификации:  
Высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет.

1.3. Менеджер гостиницы должен знать:  
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания;  
- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;  
- организацию материально-технического обеспечения;  
- передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания;  
- порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;  
- формы и системы оплаты труда;  
- экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства;  
- законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;  
- законодательство о труде;  
- правила и нормы охраны труда;  
- основы администрирования;  
- этику делового общения.

1.4. Назначение на должность  менеджера гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора.