Особенности индивидуального и массового обслуживания : различия, сходство

       Глава  3. Массовое обслуживание. 

       Основой  массового обслуживания стал метод обслуживания большого количества  людей, с максимальной эффективностью. Природа его весьма тонка и сложна.

        Данная деятельность связана с выполнением множества операций на этапах движения, например, в ресторане, приготовление заказов и доставка блюд с кухни на столики  клиентов. Кроме таких основных операций процесс движения заказов сопровождается большим количеством предварительных, подготовительных, сопутствующих, параллельных и последующих операций с заказом.

         Как правило, устанавливается определенный набор услуг, выбираемый сообразно с типом клиентуры. И как следствие – исходя из принципа “Максимальная эффективность”.

        Для массового типа  обслуживания характерна массовость поступления товаров, денег, посетителей в случайные моменты времени, затем их последовательное обслуживание (удовлетворение требований, запросов, заказов) путем выполнения соответствующих операций, время выполнения которых носит также случайный характер. Все это создает неравномерность в работе, порождает недогрузки, простой и перегрузки в коммерческих операциях. Много неприятностей доставляют очереди, например, посетителей в кафе, столовых, ресторанах, или туристы ожидающие свои номера в гостинице.

Задачи организации  массового обслуживания возникают  практически во всех сферах ресторано – гостиничного бизнеса, например обслуживание официантами гостей в ресторанах, обслуживание консьержа в гостинице, обеспечение чистой посуды в ресторанах благодаря стюардам, и т.д. Во всех приведенных примерах возникает необходимость в удовлетворении запросов большого числа потребителей. Успешность массового обслуживания зависит от того,на сколь хорошо продуманна система взаимодействия с клиентами.  
 
    Максимальная эффективность - дает максимальную прибыль. Наличие  постоянной клиентуры для данного типа обслуживания - желательно, но не является обязательным фактором. 
 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.1 Массовое обслуживание в ресторанном бизнесе. 
 
      Вернёмся к ресторану и рассмотрим весь спектр услуг рассчитанный на большое количество клиентов. Массовое обслуживание гостей так же характерно для ресторанов, кафе, а особенно  фаст-фудах. В этих заведениях массовое обслуживание проводится системой очередей, приходя туда, мы становимся в очередь, если кассир временно занят обслуживанием одного из клиентов. Такая система часто отталкивает клиентов, система очередей всегда была не идеальной, но она эффективна и прибыльна. 
      Обслуживание такого рода, имеет много разновидностей, тот же официант на банкете с частичным обслуживанием должен работать на 10-15 клиентов. Банкетные официанты  используют массовый подход к обслуживанию клиента. 
Некоторое массовое обслуживание мы просто не замечаем. Просто играющая на фоне музыка в ресторане создаёт комфорт, красивый интерьер, мягкие удобные стулья, всё это сделано чтобы гость был доволен, дарят ощущение комфорта, то есть обслуживают.  
        В ресторанном бизнесе действует множество служб и специализаций отвечающих за массовое обслуживания клиентов. Такие, как служба питания. 
Шеф – повар периодически обновляет меню, ежедневно составляет специальное предложения из трёх – четырёх деликатесных блюд, которые готовятся из эксклюзивных продуктов и из – за этого не входят в основное меню. Его подчиненные обрабатывающий заказы клиентов. Похожие задачи выполняют и кондитеры. Не редко официанты сообщают поварам о некоторых предпочтениях гостя к еде, или его требования о при готовке, но это уже индивидуальный подход. В принципе для них схожа система очередей или заявок, клиенты так же ждут, когда заказ будет обработан. 
        Стюарды отвечающий за чистоту и качество посуды. Уборщики отвечающие за чистоту в ресторане. Сомелье отвечающий за алкоголь. Даже реклама по телевизору или в журнале может сообщить будущим гостям о возможных скидках, средний чек, акции, часы работы, местонахождение, несёт в себе массовое обслуживание. 
       К сожалению часто к массовому обслуживанию характерна фраза “Возьмем не качеством ,так количеством”, основываясь на примере обслуживания «Макдональдс».  
       В данной сфере бизнеса доля индивидуального обслуживания превалирует над массовым, но массовое является неотъемлемой частью успешной работы ресторана и тесно граничит с индивидуальным, а иногда и даже связано друг с другом. Раннее описывалось что заказ банкета, фуршета это относится к индивидуальному обслуживанию, однако непосредственно его организация и проведение можно отнести к массовому. Для примера: 
        Банкет - званый обед или ужин в торжественных рамках, устраиваемый в честь определённого лица или события (например, юбилея или свадьбы). Подготовка зала, сервировка столов, составление меню, возможна и организация ивентов, всё это тесно граничит с индивидуальностью и массовостью. Возможно и какие – то критерии банкета будут рассчитываться на индивидуальных персон, но цель будет удовлетворение всех гостей.  
         Можно ли назвать эту самую “цель” фактором отпределяющим тип обслуживания, об этом не много позже.

 
 
      
 
 
 
 
        
 
 
 
       3.2 Массовое обслуживание в гостиничном бизнесе. 
 
        Гостиница, огромное количество клиентов, где-то это происходит сезонно, где-то каждый день. Эффективность массового обслуживания данной сферы бизнеса имеет очень высокий уровень и продолжает развиваться. Многие службы построены на массовость. Эта сфера бизнеса необычайна сложна, ведь именно здесь так важно постараться объединить два показателя:  
        “ Качество” и “Количество”.  
        Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. 
      Служба питания в гостиницах и отелях полностью построено на удовлетворение большого количества гостей. В гостиницах присутствуют собственные рестораны, бары, и даже клубы. Для гостей организовывают завтра, обед, ужин, в некоторых отелях существуют предобеденный ланч. 
Повара с кондитерами в гостиницах не акцентируется на потребностях каждого гостя, администрация составляет меню, по которому они готовят блюда на всех гостей единовременно. 
         В хозяйственной службе горничные, которые убирают порученное число номеров, ванных и коридоров. Данная служба проявляет бдительность в вопросах безопасности имущества гостей, приносят забытые в номерах вещи в административно – хозяйственный отдел. Разносчики белья и рабочие так же следят за порядком в номерах гостей. Меняют постельное бельё и полотенца, принимают бельё от проживающих при выезде из номеров, следят за сохранностью имущества гостиницы.. Аппаратчик химчистки, следящий за качеством выполняемых функций производственного оборудования. Так же стоит упомянуть о телефонных операторах, которые всегда готовы проконсультировать настоящих и потенциальных гостей по различным вопросам. Чистка бассейнов и уборка территории так же делается для гостей. 
          Инженерно – техническая служба обеспечивает контроль над качеством оборудования гостиницы, контролирует работу пожарной команды, следить за состоянием коммуникационных сетей, контролирует процесс водоснабжения и кондиционирования воздуха. Диспетчеры, контролирующие своевременную оплату разговоров. 
          Немало важная служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несёт ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. 
         Остальные услуги предоставляемые гостиницей обладают развлекательным характером. Ночные дискотеки, постановки шоу – программ. 
длительные экскурсии. Часто в отелях присутствуют комплексы водных аттракционов.  
          Множество служб сделанных для создания максимального комфорта для гостей. Для обеспечения непринуждённого отдыха. Максимальное гостеприимство, всё это способствует привлечению большого количества гостей. Благодаря этому факту массовое обслуживание будет всегда играть важнейшую роль в успехе гостиничного бизнеса. 
          Рассмотрев несколько разновидностей массового обслуживания в гостиницах, можно заметить, что хоть они и рассчитаны на как можно большее количество людей, оно также обеспечивает удовлетворение потребностей индивидуально каждого гостя. Ведь если недоволен один, значит система не идеальна а следовательно не качественна. 
               
                   
             
           
                   
       
 
                       Глава 4. Сходства, различия. 
 
          Ресторан и Гостиница – две местами абсолютно разных, а где – то идентичных организации. У них много общего, но масса различий, но есть одна вещь, которая самой важной и значимой в обоих заведениях. Это – цель. Цель, удовлетворение потребностей своих гостей, довести уровень своего сервиса до точки преобладания над конкурентами и тем самым максимально увеличить прибыль. Рассмотрев все особенности обслуживания в ресторане и гостинице, можно заметить, что подходы к достижению вышеуказанной цели у каждой из сфер бизнеса разные. Выделим в нашей цели 3 критерия, это уровень обслуживания, борьба с конкуренцией и выручка. 
          Невозможно сравнивать уровень обслуживания ресторана и гостиницы, ведь из сходств друг с другом у них намного меньше чем различий. 
          Ресторану важно акцентироваться на абсолютно все детали обслуживания индивидуально к каждому гостью, когда гостиница лишь держится собственными стандартами обслуживания гостей. В гостинице гостю в основном приходиться подстраиваться под эти стандарты, в ресторане наоборот. Ресторану чрезвычайно важно, что бы его персонал умел работать по особому с каждым гостем, в гостинице же большинство персонала выполняют только определённые обязательства. Даже учитывая все эти нюансы, гостиница и ресторан всегда и во всём будут стараться угодить всем прихотям гостя.  
          Конкуренция, уровень обслуживания напрямую связан с успехом в борьбе с конкурентами в обоих сферах бизнеса. Гостинице намного сложнее в этой борьбе, ведь из – за долгого пребывания гостя он может быть доволен всем, но в последний день может произойти инцидент, который испортит всё впечатление о гостинице.  В ресторане же с этим всё немного проще, однако это очень тесная сфера в бизнесе и количество конкурентов просто зашкаливает. Что – же касаемо прибыли, всё зависит от предыдущих критериев и для ресторана и для гостиницы, существует одно общее правило. 
                Продать – значит хорошо обслужить. 
                                 Глава 5. Заключение. 
 
         В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.  
          Ресторан и гостиница, весьма сложный и разносторонний бизнес, постоянная работа с людьми, всегда требует от заведения максимального уровня сервиса. Успешность заведения напрямую зависит от того, как слаженно и как качественно работают все сферы обслуживания. 
          Чтобы улучшить работу, повысить прибыль и производительность труда, вы должны запомнить две вещи: 
- Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать. 
- Выслушайте своего гостя и сделайте так, как он Вам говорит. 
          Весь персонал должен понимать, что сервис и продажа – синонимы. 
          Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы. 
            Всё эти выводы полученные в ходе анализа особенностей типов обслуживания в ресторанах и гостиницах, являются залогами успеха, как в начинаниях заведения, так и в его развитии. Главной же особенностью этого бизнеса является: 
     Обслуживание гостей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми.

 
        
 
 
 
Список используемой литературы. 
 
1. Декор стола//Гостиница и ресторан. – 2002.  
 
2. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» Сорокина А.А  
 
3. Эгертон-Томас Кристофер Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. – М.: РосКонсульт, 2007. 
 
4. Саак. А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) 2007. 
 
5. Джим Салливан, Фил Робертс Сервис, который продает.  
 
6. Балашова Екатерина. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 

7. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах 
 
8. Е.С. Оробейко, Н.Г. Шредер Организация обслуживания: рестораны и бары. 
 
9. Кристофер Энертон-Томас “Ресторанный бизнес” - М, “Росконсульт” 1999г. 
 
10. Организация приема и обслуживания туристов,  Тимохина Т.Л. 
 
11. Управление качеством; Басовский Л.

 
12. Менеджмент в индустрии гостеприимства(гостиницы и рестораны), Саак. А.Э. Якименко М.В. 
13. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Бондаренко Г.А. 2008.