Особенности индивидуального и массового обслуживания : различия, сходство

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКАЯ  ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННАЯ АКАДЕМИЯ (МФПА)

Факультет Менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

На тему: «Особенности индивидуального и массового обслуживания : различия, сходство»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент (Ф.И.О. Полностью)                                                 подпись

Руководитель (Ф.И.О.)                                                            подпись

 

 

                                                                                                                

 

 

 

 

                                                 

 

 

 

 

 

 

Москва 2010 г

 

Содержание.

 

§ 1. Введение………………………………………………………………..… § 2. Индивидуальное обслуживание……………………..…………………    2.1. Индивидуальное обслуживание в ресторанном бизнесе……………    2.2. Индивидуальное обслуживание в гостиничном бизнесе…………… § 3. Массовое обслуживание…………………………………………………      3.1. Массовое обслуживание в ресторанном бизнесе……………………       3.2. Массовое обслуживание в гостиничном бизнесе…………………… § 4. Сходства, различия………………………………………………………. § 5. Заключение…………………………………….…………………………  § 6. Список используемой литературы………………………………………

3 5 8 11 14 16 18 20 21 22

 

                 Глава 1. Введение.

 
   Тема курсовой работы: «Особенности   индивидуального  и массового обслуживания : различия, сходство»

 

Предметом исследования в моей работе являются 2 различных подхода к обслуживанию клиентов – массовый и  индивидуальный. Объектами исследования выступают сферы  гостиничного и  ресторанного бизнеса.

Целью моей работы является исследование и анализ процесса обслуживания в ресторанно – гостиничной сфере.

При написании данной работы были поставлены следующие задачи:

Во-первых - изучить процесс массового и  индивидуального обслуживания в ресторанном и гостиничном бизнесе.

Во-вторых - проанализировать оба подхода к обслуживанию, найти их различия, плюсы и минусы.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что любые  виды обслуживания – неотъемлемая часть нашей жизни, а ключевую роль в успехе бизнеса ресторанно - гостиничной сферы играет гостеприимство и персонифицированное обслуживание.    

Из года в год, ресторанно – гостиничный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за клиентов, или, как правильно  говорить “гостей”. Клиент должен быть доволен всем. Абсолютно довольный клиент будет обращаться только в ваше заведение, не будет обращать внимание на предложение конкурентов, будет рассказывать другим людям о вас, тем самым, увеличивая количество ваших клиентов и создавая положительный образ вашего заведения в обществе в целом. Довольный клиент будет делать то же самое, но в меньших количествах, и к тому же будет поглядывать на предложение конкурентов. Относительно довольный клиент будет вашим до тех пор, пока конкурент не предложит что-то поинтереснее. Относительно довольного клиента очень легко потерять, если не создать для него более благоприятные условия. Без клиента – бизнес потеряет всякий смысл. А для привлечения нового клиента нужно в 10 раз больше затрат, чем для  удержания  постоянного.

Именно эти факторы  заставляют топ-менеджеров повышать уровень  качества, комфорта и эффективности  обслуживания. Приятно удивлять гостей широким ассортиментом предоставляемых  услуг, оправдывать все их ожидания.

Поэтому от менеджера  требуется высокий профессионализм, компетентность, умение соизмерять свою деятельность с текущей ситуацией на рынке услуг.

В настоящее время  существует обширнейший спектр услуг в данной сфере  бизнеса. О том, какие услуги предоставляются , в чем их принципиальное различие – и пойдет речь в данной  работе.

 

 

 
 
Глава 2. Индивидуальное  обслуживание.

 

Индивидуальное  обслуживание - вид обслуживания, при котором  принимаются во внимание факторы, которые одобряются или  не одобряются клиентом . Индивидуальный клиент, движимый личными, порой эгоистичными желаниями, выбирает товар или услугу исключительно из собственных побуждений и мотивов для себя или для близких людей. Соответственно, при работе с таким клиентов, нужно исходить из его мотивов, и предлагать исключительно то, что смогло бы удовлетворить только его потребности. Индивидуально обслуживание уникально тем, что оно может обеспечить клиента большим выбором услуг. Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту, как следствие - удержание старых клиентов и привлечение новых.  
    Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту достигается за счет того, что каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте его прошлых контактов с компанией. Для этого в единой для всей компании базе данных хранится информация о клиентах и полной истории взаимоотношений с ними. Тогда в какой бы отдел не обратился клиент, работа с ним будет построена с учетом всех его прошлых контактов с компанией. 
     Таким образом, клиент, чувствующий особое внимание к себе и своим проблемам, будет более привязан к компании и, возможно, менее чувствителен к цене, что позволит ее поднимать без риска потери клиента. Повышается качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, стимулируются их повторные обращения. Стоит также отметить, что для удержания постоянного клиента нужно затратить почти в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового. 
      Качество индивидуального обслуживания очень важна для ресторанного или гостиничного бизнеса. Качественный и обширный спектр услуг всегда будет привлекать больше “гостей”.  
      Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. 
Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

           Руководство гостиниц, ресторанов не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне. 
Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии:

1. неадекватное отношение к качеству обслуживания,
2. недостаток понимания степени выполнимости,

3) стремление к получению  быстрой прибыли. 
Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. 
Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают. 
Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Ступень 5 – производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

     Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. 
      Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех¹.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2.1 Индивидуальное обслуживание в ресторанном бизнесе.

 

Рестора́н (от фр. restaurer, восстановить, крепить) — предприятие общественного  питания с широким ассортиментом  блюд сложного приготовления, включая  заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. 
    Ресторанный бизнес просто построен на обслуживании его клиентов. 
Индивидуальный подход к клиенту там  постоянный. В этой сфере бизнеса 
огромный выбор услуг. Какое именно индивидуальное обслуживание присутствует, к примеру,  в ресторане. 
     Начнём со встречи гостя. Во многих ресторанах встреча гостей начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе — ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Уже на этом этапе закладывается фундамент впечатления. И кто же его оранжирует? - швейцар, хостес, менеджер зала. 
      Практически каждая специализация в ресторане основана на индивидуальном подходе к клиенту. Официант, принимает заказ у гостя, подаёт блюда согласно установленным правилам обслуживания, принимает меры по разрешению проблем возникших у клиента, а так же представление счёта, получение платы, всё это яркий пример индивидуального контакта с гостем. Можно привести множество таких примеров с сомелье, баристами или барменами. 
        Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

 
      Индивидуальное обслуживание  не ограничивается самим рестораном. 
Служба доставки, позволяет клиенту не выходя из дома сделать заказ, и курьер выполнит доставку. 
      Организационная служба ресторана, так же занимает не менее важную роль в обслуживании гостей. Корпоративы, банкеты, фуршеты, коктейли, некоторые рестораны способны по заказу клиента организовать эти мероприятия.  
     Заказ, планирование заказчиком самого банкета является индивидуальным обслуживанием т.к. это заказ единичного клиента, даже если заказ составляет компания.

      Что же ещё можно сказать про индивидуальное обслуживание в ресторане? Удержание клиентов путем повышения уровня обслуживания – важнейший элемент стратегии удержания существующих клиентов, а также одновременно,  одно из основных конкурентных преимуществ в борьбе за новых клиентов. Для многих гостей во многих случаях приятнее получить вежливое отношение, чуткое отношение к желаниям, чем 2%-ную скидку.

       В чем же выражается эта индивидуальность? 
Начиная хотя бы с приветствия гостя. Вежливое, красочное, дружеское  приветствие гостя сразу настроит его на позитивный лад и создаст атмосферу того, что тут ему рады. Прощание с гостем тоже не мало важно, ведь именно оно в конце концов оставит приятное впечатление о проведённом времени в этом заведении и побудит в скором будущем посетить его ещё раз. 
        Что же касаемо самого времени проведённым гостем в ресторане, тут важно всё, умелое предложение заказа, красочной презентации блюд, элегантный налив вина, уместный чек – бек, ай – контакт с барменом, даже реактивный кассир, который без труда разделил ваш многокилометровый счёт в считанные секунды. Всё это будет радовать гостя, поможет ему в полной мере насладиться блюдом приготовленное вашим прекрасны поваром. 
         Но бывает индивидуальное обслуживание со знаком «минус». 
Долгое ожидание официанта, необщительный и неулыбчивый персонал, неумелый бармен, путаница в заказе, факторов огромное количество и они не заставят долго ждать негодование и недовольства гостя, которое будет красочно описано в вашей книге жалоб и предложений. 
         “Наиболее дорого для ресторана обходится пустой стул в его зале!” - Крис Рошко

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.2 Индивидуальное обслуживание в гостиничном бизнесе. 

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.  
           Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда ваши гости захотят вернутся.  
      Гостиничный бизнес рассчитан на большое количество клиентов, и индивидуальное обслуживание в нём не так преобладает как в ресторанном. 
Основные службы ведущие индивидуальный подход к клиентам в гостинице это: 
        - бронирования;

        - обслуживания;

       - приема и расчетная часть;

       - служба эксплуатации номерного фонда. 
В службе бронирования клиент оставить заявку на номер в гостинице, где её обработают и утвердят. Для гостя там могут составить необходимую документацию, графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. 
       Служба обслуживания с точки зрения гостей является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.  
       Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. 
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). 
           Существуют также вспомогательные и дополнительные службы для клиентов. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, и косметический кабинет, торговые киоски др. Важную часть индивидуального обслуживания для клиента играет транспортная служба. Комфортная перевозка из аэропорта в отель, качественный транспорт, аренда автомобиля. Немаловажная служба для гостей с детьми Babysitter, ухаживает за детьми, развлекает, присматривает при этом даря родителям спокойный отдых, и не стоит забывать о bellboy – подносчики багажа. 
     Остальные же индивидуальные услуги предоставляемые гостиницей имеют развлекательный характер. Водные аттракционы, экскурсии, услуга бармена. В некоторых отелях существуют свои уникальные виды обслуживания например в турецком отеле “Адам и Ева” есть Служба Ангелов. Цит. по: С момента встречи гостей, и в течение всего времени отдыха, Ангелы осуществляют бронирование в ресторанах A’ la Carte, EdenSpa Center и анимационных представлениях.Организуют дни рождения и личные праздники, сюрпризы и торжества для  гостей , исполняют все пожелания... Вы имеете возможность связаться со своим Ангелом  круглосуточно в течение  дня и найти решение проблем вместе с ним. Ангелы также обеспечивают организацию ухода за детьми, выполняют процедуру бронирования билетов и организуют трансфер. Вы пожелаете, Ваш Ангел исполнит!: http://www.adamevehotels.com/luxury_hotel/accommodation/ru/angelService.aeh 
    Сфера  гостиничного обслуживания успешно развита как в индивидуальном обслуживании гостя, так и в массовом обслуживании. В отличии от ресторанной сферы бизнеса она может охватывать огромное количество клиентов, но при этом каждому уделять внимание. Гостиничный бизнес уникален и всегда будет развивать все виды обслуживания клиентов, так как удовлетворенность и комфорт гостя для него играет важнейшую роль в плане  успешности и прибыльности.