Организационное поведение

Тема 9. Изменения в организации  и управление нововведениями

 
Глобализация рынков, использование  новых информационных технологий, отказ  от иерархических структур управления делают изменения в организации  необходимой составляющей ОП. Главной  составляющей изменений в организации  является организационное развитие. Организационное развитие ОР – организованный процесс, в котором происходит планомерное совершенствование отдельных сторон деятельности организации и рационализация ее внутренних структур, упорядочиваются во времени и пространстве трудовые, производственные, социальные и другие процессы. 
 
Современный подход к проблемам организационного развития ориентируется на систему. Это означает, что организационное развитие должно рассматриваться как программа, определяющая взаимодействие различных частей организации и основываться на координации действий всех ее частей. Отсюда вытекает рассмотрение организационных процессов как совокупности трех типов переменных: 
 
- каузальных (причинных), 
 
- промежуточных и 
 
- результирующих. 
 
Особая роль принадлежит каузальным переменным, т.к. они влияют на все остальные. К каузальным переменным относятся факторы, на которые имеет возможность оказать непосредственное влияние менеджмент организации: организационная структура, контроль, политика, обучение, широкий диапазон образцов поведения руководителей и пр. Изменение каузальных переменных оказывает влияние на промежуточные переменные — установки, восприятие, мотивация, квалификация сотрудников, а также работа в командах и отношение между группами. Наконец, результирующие переменные — это цели, которые преследуют менеджеры: увеличение объема продаж, сокращение издержек и пр. 
 
Одной из самых известных моделей развития организации является модель Мак-Кинси «7S» (возможное написание — Мак-Кинзи). 
 
Модель Мак-Кинси — способ осмысления проблем, связанных с развитием или перестройкой организации. Название происходит от семи факторов (семи слов, начинающихся в английском языке на букву S), которые, по мнению экспертов Мак-Кинси, являются важными для развития организации: 
 
- стратегии (strategy), 
 
- навыков (skills), 
 
- общепризнанных ценностей (shared values), 
 
- структуры (structure), 
 
- систем, регламентов (systems), 
 
- кадры (staff), 
 
- стиль (style). 
 
Позитивные результаты и ограничения организационного развития, представлены в таблице 9.1. 
 
 
Таблица 9.1.

 
 
Одной из наиболее распространенных и  удачно применяемых в практике является модель управления организационными изменениями Л. Гейнера,состоящая из шести этапов: 
 
• на первом этапе руководство организации должно осознать необходимость изменений и быть готовым к их проведению; 
 
• на втором — руководство проводит четкий анализ проблем организации, для этого часто привлекаются внешние консультанты. Здесь очень важно тесное сотрудничество руководства и консультантов; 
 
• на третьем этапе происходит детализация и углубление понимания стоящих перед организацией проблем. Важно эффективно использовать сотрудников организации, обеспечить высокую степень их участия в диагностике и последующем принятии решений; включается процесс делегирования; 
 
• на четвертом этапе необходимо отыскать новые, не устаревшие решения, и получить поддержку сотрудников. Это важно, поскольку всегда существует искушение применить старое решение к новым проблемам; 
 
• на пятом этапе необходимо с помощью экспериментов выявить возможные отрицательные последствия изменений и провести соответствующую корректировку. Кроме того, эксперимент может дать определенным подразделениям и лицам дополнительные полномочия, а также подготовку для более эффективного проведения процесса изменений; 
 
• на шестом этапе необходимо должным образом мотивировать людей, чтобы они приняли проводимые изменения. Возможные способы получить поддержку при внедрении новшеств: поощрение, вовлечение в процесс проведения изменений. 
 
Формы сопротивления работников изменениям представлены в таблице 9.2. 
 
 
Таблица 9.2.

 
 
Методы преодоления сопротивления  организационным изменениям представлены в таблице 9.3. 
 
Таблица 9.3.

 
 
Изменения в организации и управления нововведениями представлены на рис. 9.1 
 
 
 
 
Рис. 9.1. Организационное развитие 
 
 
Многочисленные изменения сложно воспринимаются работниками. Как защитная реакция у них возникают стрессы. При рассмотрении поведения индивидов в условиях стресса следует учитывать взаимосвязь между производственными и внепроизводственными факторами, влияющими на возникновение стрессов, оценивать последствия стрессовых ситуаций. Особое внимание стоит уделить способам управления стрессами организации и на уровне отдельной личности. 
 
Стресс это реакция человека на раздражающие стимулы (стрессоры) в окружающей обстановке. Это означает, что силы окружающей среды выводят из равновесия физиологические и умственные функции человека. Стресс обычно ассоциируется с негативными реакциями. Однако он может иметь и положительное значение для человека. Стрессы, связанные с работой, способствуют целому ряду заболеваний, таких, например, как болезнь коронарных сосудов, гипертония, язвы пищеварительных путей, колиты, и, кроме того, многочисленным психологическим явлениям, таким, как тревожное состояние, депрессия. 
 
К основным стрессорам относятся: 
 
- Организация труда. Количественная перегрузка, качественная перегрузка, необъясненные перемены, плохое планирование, плохое рабочее место. 
 
- Структура управления. Реорганизация, нечеткая структура, слабая коммуникация, недостаток соучастия, неправильно определенная иерархия, нечеткое распределение функции.  
 
- Внеорганизационные факторы. Семья, экономика, друзья, обстоятельства жизни, преступность, рост цен, уровень жизни, здоровье, образование, банкротство фирмы.  
 
- Роль на работе. Ролевой конфликт, ролевая неясность, ответственность за людей, недостаток поддержки со стороны руководства, недостаток власти, падение авторитета. 
 
- Оценка и расстановка. Замедленное продвижение, слишком быстрое продвижение, несправедливость в оценке, недостаток должностной подготовки, недостаток возможностей для продвижения. 
 
- Климат и отношения. С руководителями, с подчиненными, с сотрудниками, с клиентами, с рабочими 
 
- Личные стрессоры. Смерть близких, скандалы и развод супругов, болезни и травмы, стихийные бедствия, сексуальные трудности, финансовые затруднения, изменение состава семьи, брак, низкое качество и низкая результативность работы, перемещение и понижение в должности, изменение личных привычек, предательство друзей и коллег, смена места жительства и работы, крушение идеалов жизни. 
 
^ Последствия стрессов: 
 
- Социальные. Изменение морали, ухудшение партнерства, проблемы в общении, конфликты в коллективе. 
 
- Психологические. Психические расстройства, негативное поведение, изменение мотивации, повышенная эмоциональность в работе.  
 
- Физиологические. Растущее кровяное давление, высокое содержание холестерина, сердечно-сосудистые заболевания, заболевания желудочно-кишечного тракта. 
 
- Организационные. Прогулы, текучесть, низкая производительность, неудовлетворенность работой, низкое качество труда 
 
- Управленческие. Смена лидеров, изменения в структуре, неформальные группы, система работы с персоналом, методы управления.  
 
^ Обнаружение стресса менеджер должен, прежде всего, отслеживать неожиданные, необъяснимые изменения в настроении, повышенную эмоциональность и напряженность. Следует обратить внимание, если хороший работник стал допускать брак, пунктуальный - опаздывать. Это слишком серьезное изменение в поведении и сигнал стресса. Стрессы в жизни неизбежны. Есть два способа приспосабливаться к стрессам. Первый - через изменения в методах, организации, технологии, структуре производства и по необходимости в других условиях - устранение источника стресса. Второй подход имеет отношение уже непосредственно к стрессам и состоит в том, чтобы попытаться справиться с ними индивидуально. 
 
^ Некоторые приемы нейтрализации стрессов: 
 
- Планирование деятельности. Со многими стрессами в личной жизни и на работе можно справиться с помощью планирования. Уделите какое-то время для уяснения Ваших личных и служебных задач. На работе установите определенное время для планирования деятельности на следующий день.  
 
- Физические упражнения. Регулярные упражнения очень полезны для физического здоровья человека; они могут помочь Вам избежать стрессов, поскольку являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на физическое состояние. Конечно, перед тем, как приступить к напряженной программе, следует проконсультироваться у специалистов. 
 
- Диета. Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма, создает условия для слишком сильной восприимчивости к болезням. Кроме того, во время стрессов нормальный режим питания нарушается. Поэтому очень существенным является выдерживание правильной диеты. 
 
- Медитация и релаксация. Занятия аутотренингом. 
 
^

Тема 10. Персональное развитие в организации

 
Карьера - иерархическое отражение пути продвижения работника на протяжении всего трудового периода, характеризуется временной продолжительностью и последовательностью занимаемых им должностей. Подразумевается, что она отражает профессионально-квалификационный рост работника, расширение и углубление его способностей. 
 
^ К основным составляющим карьерного роста работника относятся: качества, навыки, культура, искусство. Качества работника - присущие индивиду от рождения или приобретенные и развитые характеристики его профессиональных, деловых и личных возможностей, являются основой построения любой карьеры. 
 
^ Навыки работника - осваиваемые и закрепляемые индивидом практические приемы, обеспечивают осуществление им целенаправленных действий на основе знаний, совокупности информации. 
 
^ Культура работника — исторически сформировавшаяся совокупность достижений развития общества, обеспечивает эффективную коммуникацию индивида в организации. Она является необходимым условием для его карьерного продвижения, поскольку обеспечивает адекватное восприятие индивида окружающими и его эффективную интеграцию в профессиональное сообщество. 
 
^ Искусство работника — высший уровень развития профессиональных, деловых и личных качеств индивида, характеризует актуальную оценку его достижений, обеспечивающую общественное доверие и признание. Оно является основным конструктивным обстоятельством, объективно характеризующим индивида и обеспечивающим его карьерный рост в организации. 
 
^ Жизненный цикл работника — последовательность основных этапов его трудовой деятельности, раскрываемых составом и содержанием должностных и профессиональных преобразований, процедур и действий. Детализация состава и содержания жизненного цикла работника, рационализация и совершенствование на этой основе работы с ним менеджеров, позволяют и планировать карьерную перспективу на длительный промежуток времени. Персональное развитие организации представлено на рис. 10.1. 
 
 
 
 
Рис. 10.1. Персональное развитие в организации 
 
 
Моделирование оптимального карьерного роста позволяет эффективно спроектировать использование трудового потенциала и динамику должностного продвижения работника в процессе планирования карьеры в условиях реальной организации. Карьерный рост отражает развитие карьеры работника, обосновывает логику и перспективы его служебного продвижения. Моделирование оптимального карьерного роста на протяжении жизненного цикла работника, показано на рис. 10.2. 
 
 
 
Рис. 10.2. Моделирование оптимального карьерного роста на протяжении жизненного цикла работника 
 
Эффективность труда работника в конкретной должности отражает общий результат выполнения работ, функций, заданий, его влияние на конечную эффективность работы организации. Эффективность труда работника в каждой конкретной должности после определенного периода роста и достижения максимума снижается до минимально допускаемого организацией уровня. Этим обусловливается необходимость продвижения работника на параллельные, ниже или вышестоящие должности по истечении периода эффективного функционирования. 
 
^ Период работы в должности определяется продолжительностью исполнения работником порученных обязанностей. Оптимизация продолжительности этого периода определяется сложностью освоения обязанностей и совершенствования их исполнения. На этот период влияют такие факторы, как инновационность, разнообразие, обособленность, ответственность исполняемых обязанностей, их место и роль в общем процессе функционирования организации. Все это обуславливает необходимость периодической смены должности работника на протяжении жизненного цикла. Оптимальное количество должностей, занимаемых работником на протяжении жизненного цикла, зависит от ряда отраслевых, производственных и организационных факторов и колеблется в среднем от четырех до семи. Карьерный рост менеджеров, как правило, включает большее число должностей, обусловленное необходимостью освоения управляемых ими объектов. 
 
^ Карьерный цикл представляет собой периодически повторяющуюся последовательность основных этапов функционирования работника в рамках каждой, вновь занимаемой должности: образование, подготовка, стажировка, работа, продвижение. В той или иной модификации, в зависимости от конкретных должностных требований и условий, эта последовательность периодически повторяется на протяжении жизненного цикла работника. Это обусловлено необходимостью адаптации работника к новым обязанностям. Управление карьерным циклом работника представлено на рис. 10.3.Образование, как этап объективно необходимый в начале жизненного цикла работника, повторяется при интенсивном карьерном продвижении на принципиально новую, вышестоящую должность. В остальных случаях, такое повторение по принципу «цикл в цикле», начинается с этапа продвижение и продолжается этапом подготовка, хотя может быть и сразу осуществлен переход к этапам стажировка или работа. 
^

Тема 11. Поведенческий маркетинг

 
Поведенческий маркетинг — изучение рынка поведения производителей и контрагентов, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения сотрудников для адаптации организации к изменениям внешней среды. 
 
Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности: 
 
1) в отношении сотрудников; 
 
2) в отношении клиентов; 
 
3) в отношении поставщиков; 
 
4) в отношении акционеров. 
 
Кратко остановимся на характеристиках этих направлений поведенческого маркетинга. 
 
^ Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с моделями поведения.  
 
^ Поведение клиентов. Ключевым элементом поведения потребителей является лояльность. Потребительская лояльность - внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных закупок. Которая делится на лояльность:  
 
♦ непосредственно потребителей (пользователей) продукции и услуг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помощью); 
 
♦ заказчиков — организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику). 
 
Ориентация организации на клиента предполагает управление поведением всех участников взаимоотношений: и сотрудников, и клиентов. Управление лояльностью клиентов — сложное направление деятельности организации, включающее изучение самого понятия лояльности клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разработку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов. 
 
При таком подходе в организации разрабатывают модели поведения своих сотрудников и модели поведения клиентов. В поведении клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию. В качестве специальных случаев выделяют верность продавцу, месту и покупки. Лояльность клиента не может быть выражена пороговой величиной, превысив которую, клиент может быть квалифицирован как лояльный. Также ее нельзя рассматривать только как результат поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благожелательности может сильно измениться.  
 
^ Поведение поставщиков — изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организации и наличия альтернативных вариантов на рынке. 
 
^ Поведение акционеров — изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала. 
 
Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, каккомпетенция персонала. Основные составляющие поведенческого маркетинга представлены на рис 11.1. 
 
 
 
 
 
1.1. Основные составляющие поведенческого маркетинга 
 
Понятие «компетенция» используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации. Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе). Компетенция персонала представлена на рис 11.1. 
 
 
 
 
Рис. 11.1.. Элементы компетенции личности 
 
 
Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и динамично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности. 
 
^ Жизненный цикл компетенции персонала — период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды (рис. 12.2). 
 
 
 
Рис. 12.2. Жизненный цикл компетенции персонала: 1 — обучение, приобретение знаний; 2 — активное использование; 3 — устаревание 
 
 
Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо: 
 
♦ постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения); 
 
♦ расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций. 
 
Реализация целей деятельности организации предполагает разработку определенной системы воздействия на сотрудников, т. е. управление их поведением.Управление поведением — система мер для формирования принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами. Модели поведения персонала — формы (образ) поведения сотрудников для достижения организацией поставленных целей.