Организационное поведение

Лекция:организациооное управление» 
 
 
Организационное поведение

Содержание

 
Содержание 1 
 
Введение 2 
 
Тема 1. Теории поведения человека в организации 2 
 
Тема 2. Личность и организация 3 
 
Тема 3. Коммуникативное поведение в организации 7 
 
Тема 4. Мотивация и результативность организации 11 
 
Тема 5. Формирование группового поведения в организации 14 
 
Тема 6. Анализ и конструирование организации 19 
 
Тема 7. Управление поведением организации 20 
 
Тема 8. Лидерство в организации 23 
 
Тема 9. Изменения в организации и управление нововведениями 25 
 
Тема 10. Персональное развитие в организации 28 
 
Тема 11. Поведенческий маркетинг 31

Введение

 
Организационное поведение — это область знаний о том, как люди ведут себя в организации, и каким образом их поведение влияет на результаты ее работы. 
 
^ История дисциплины ОП. История ОП берет свое начало с отчета американских специалистов по управлению Р. Гордона и Д. Хауелома, которые в 1959 г. опубликовали результаты своих исследований, включавших анкетирование студентов и преподавателей бизнес-школ. Их выводы свидетельствовали, что преподавание таких дисциплин, как управление, психология бизнеса не в полной мере отражает потребности руководителей. В США в 1973 г. появился первый учебник по ОП, автором которого был Фрэд Лютенс. В 1999 г. в России было переведено на русский язык седьмое издание этого учебника, которое стало первым академическим учебником по ОП на русском языке [Люнтес Ф. Организационное поведение / Пер.с англ. – М., 1999.]. Ф. Лютенс определяет ОП как науку об описании, объяснении, предсказании и управлении человеческим поведением в организации. 
^

Тема 1. Теории поведения  человека в организации

 
 
Поведение индивидов в организации определяется теми правилами и ограничениями, которые действуют в ней для достижения поставленных целей. Достаточно условно можно привести формулу поведения: 
 
П=f(I,Е), 
 
где: П — поведение, функция природных свойств личности, обусловленная внешним окружением в результате социализации; I — особенности индивида, его природные свойства и характеристики; Е - среда, окружающая индивида; это те организации, где происходит процесс его социализации. 
 
Поведение имеет свои особенности: причинность, целенаправленность, мотивированность. Поведение имеет причины, т. е. любое поведение определяется теми событиями, которые ему предшествовали и вызвали конкретную форму проявления. Поведение целенаправлено — любое поведение определяется целью, для достижения которой индивид совершает определенного вида действия. Поведение мотивировано — в любом поведении присутствует мотив, определяющий именно данную форму его проявления. Кроме того, характеристики поведения, которые можно наблюдать, измеримы — возможно измерить отдельные составляющие. 
 
В различные периоды развития управленческой мысли, разные школы заостряют внимание на разных проблемах организационного поведения, так: 
 
^ Организационная теория (до 1900 г. сосредоточена на структурном аспекте). Заостряет внимание на разделении труда и его облегчении с помощью применения машинного оборудования. 
 
^ Научный менеджмент (1910-е гг. сосредоточен на структурном аспекте). Описывает менеджмент как науку, где работники имеют точно определенную задачу; отбор, обучение, развитие каждого из них основаны на научных исследованиях; равное разделение труда между рабочими и менеджерами. 
 
^ Классическая школа (1920-е гг. сосредоточена на структурном аспекте). Описывает функции менеджера (планирование, организация, контроль, координация) и основные принципы: специализация работ, скалярная цепь команд, координация деятельности. Бюрократия как направление (1920-е гг. сосредоточена на структурном аспекте). Заостряет внимание на приказах, рациональности, формализации менеджмента. 
 
^ Школа человеческих отношений (1920-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте). Фокусируется на важности положения и ощущений работников, неформальные роли и нормы влияют на результативность деятельности. Неоклассическая школа как направление (1930-е гг. сосредоточена на структурном аспекте). Пересмотр классических принципов, описанных выше. Групповая динамика как направление (1940-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте). Участие индивидуумов в принятии решений, влияние сформированных групп на деятельность организации. Лидерство как направление (1950-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте). Описывает важность лидеров (социальных и по задачам) для группы; различие между теориями X и Y. Партисипативный подход к принятию решений (1950-е гг. сосредоточена на поведенческом аспекте). Предполагает, что люди удовлетворены, когда участвуют в процессе принятия решений. Социально-техническая школа (1960-е гг. сосредоточена на интегративном аспекте). Обращается к технологии и к рабочим группам, рассматривая их как единое целое. 
 
^ Теория систем (1960-е гг. сосредоточена на интегративном аспекте). Рассматривает организацию как открытую систему со своими входами, выходами, обратной связью.  
 
^ Ситуационный подход (1980-е гг. сосредоточен на интегративном аспекте). Обращается к связи между обстановкой во внешней среде и процессами внутри организации, указывает на связь между организационной структурой и различными ситуациями. 
 
^ Синергетический подход (1980-е гг. сосредоточен на интегративном аспекте). Теория хаоса, парадигма самоорганизации в состояниях неустойчивости нелинейных систем, согласованное взаимодействие (поведение) частей в едином целом, дающее синергетический эффект. 
 
^ Интеракционистский подход (1980-е гг. сосредоточен на поведенческом аспекте). Характеризуется убеждением, что человеческая природа и социальный порядок являются продуктом коммуникации в окружающей среде, поведение является функцией от динамического взаимодействия человека и его окружения. 
^

Тема 2. Личность и организация

 
 
В основе процесса взаимодействия личности и организации находятся психологический и экономический контракты, которые определяют условия психологического и экономического вовлечения сотрудника в совместную деятельность, показаны на Рис. 2.1. Они отражают существенные ожидания личности (интересная работа, достойная оплата, хороший психологический климат, уважение личности, удовлетворенность работой, возможности использования своего творческого потенциала) и соответствующие ожидания организации (высокие результаты деятельности сотрудника, преданность организации, добросовестный труд, организационная культура). 
 
^ Психологический контракт представляет собой определенный обмен ценностями и отражает желание человека работать в этой организации и желание организации нанять его. Когда человек нанимается на работу, такой обмен только ожидается. В процессе работы ожидания могут подтвердиться или не подтвердиться. В связи с этим менеджер должен постоянно следить за тем, чтобы работник и организация продолжали получать то, чего они ожидали друг от друга, т. е. выполнения психологического контракта. В случае равноценного обмена в соответствии с психологическим контрактом можно говорить об идеальном положении: балансе между затратами и вознаграждением. В этом случае можно рассчитывать на то, что работник будет хорошо относиться к своей работе и будет доволен своими отношениями с организацией. Если же обмен совершен неравноценно, результаты будут совершенно противоположными. У людей, ожидания которых не оправдались, может сформироваться отрицательное отношение к работе, у них может пропасть желание работать усердно, они перестанут считать свою работу лучшей. При сравнительном анализе ожиданий сотрудника и ожиданий организации может получиться так (как часто и бывает), что эти ожидания окажутся несовместимыми. Сотрудники, естественно, реагируют на такую несовместимость множеством способов. Например, некоторые могут пытаться получить продвижение по службе в пределах фирмы в надежде на то, что на более высоких уровнях иерархии они смогут удовлетворить свои разнообразные потребности с помощью профессионального роста и использования своих знаний и мастерства. Однако если перспектива продвижения по службе ограничена либо невозможна в ближайшее время, то существует вероятность того, что реакция служащего будет достаточно негативна. Такие отрицательные реакции проявляются в увольнениях, участии в профсоюзных забастовках, сокращении выпуска продукции, а в чрезвычайных ситуациях даже в саботаже или воровстве выпускаемой продукции или оборудования. 
 
Взаимодействие личности и организации 
 
 
 
 
Экономическое вовлечение 
 
Психологическое вовлечение 
 
Рис. 2.1. Основа взаимодействия личности и организации 
 
 
В науке нет единого представления на природу личности, но во всем многообразии научных воззрений под личностью понимается система взаимосвязанных, устойчивых социально значимых качеств человека, позволяющих ему активно познавать и преобразовывать мир. Часть этих качеств являются врожденными (природными), часть — приобретенными (социальными). Основными качествами (элементами) личности являются направленность, способности, психологический темперамент, характер. Недостаток одних качеств может быть до некоторой степени компенсирован другими. В целом качества личности зависят от следующих основных обстоятельств. 
 
Во-первых, от индивидуальных особенностей людей (физического состояния, эмоций, интеллекта, взглядов, интересов). 
 
Во-вторых, от положения человека в окружении (статуса, социальной роли, прав, обязанностей, ответственности, доступа к информации, перспектив продвижения и т. п.). 
 
В-третьих, от специфики окружающей обстановки, формальных и неформальных отношений с руководителями, подчиненными, коллегами, партнерами, клиентами (в целом обстановку изменить всегда легче, чем личность). 
 
В-четвертых, от пола (психологических различий между мужчинами и женщинами – гендерных отличий) 
 
В-пятых, от особенности психических состояний, т. е. относительно устойчивых проявлений психики, присущих человеку в течение сравнительно длительного времени. Такие состояния бывают: познавательными (любопытство, заинтересованность, сомнение, сосредоточенность и проч.); эмоциональными (радость, грусть, злость, обида, страх, робость и т. п.); волевыми, позволяющими сознательно контролировать и управлять своей деятельностью (стойкость, целеустремленность, настойчивость, решительность, дисциплинированность и проч.). Основные составляющие личности работника отраженны на Рис 2.2. 
 
 
 
 
 
Рис 2.2. Основные составляющие личности работника 
 
 
Под направленностью личности понимается ее свойство, обеспечивающее устойчивую ориентацию поведения человека, его мотивы, цели вне зависимости от конкретной ситуации. Выделяется три типа направленности, одновременно присутствующие в той или иной степени у большинства людей: на взаимодействие, на задачу и на себя. Направленность на взаимодействие означает, что в процессе работы для человека главное — общение, сотрудничество с другими. Конкретное содержание и результат деятельности его волнуют сравнительно мало. У таких людей всегда велико желание быть в коллективе, выполнять те или иные общественные поручения. Это о них говорят в народе: «на миру и смерть красна». Направленность на задачу, по-другому называемая деловой, предполагает, что для человека главное — достижение цели, причем неважно, собственной или кем-то заданной. Он добросовестно исполняет свои обязанности, ради дела стремится к первенству, лидерству, требователен к себе и другим. Наконец, направленность на себя проявляется в стремлении людей в первую очередь решать собственные проблемы, добиваться личного благополучия, успеха. Ради этого люди пренебрегают своими обязанностями, стремятся переложить их на плечи других. В коллективе они создают видимость работы или пытаются найти себе замену. 
 
Знание направленности сотрудников, определяемой с помощью специальных тестов, помогает найти правильный подход к ним. Оно играет важную роль в деле формирования трудовых коллективов, подбора исполнителей для той или иной работы, значительно облегчает процесс руководства. 
 
Способности рассматриваются как совокупность качеств человека, необходимых для выполнения того или иного вида деятельности. Способности, во-первых, определяют, кого и на какое рабочее место необходимо поставить, и, во-вторых, насколько эффективно данное лицо сможет трудиться. В основе одинаковых достижений могут лежать разные способности, а один вид способностей может быть условием достижений в разных сферах деятельности. Принято считать, что способности даются человеку от природы. На самом деле от природы люди получают задатки, которые превращаются в способности под воздействием обучения, опыта и воспитания. Таким образом, способности представляют сплав природного и приобретенного личностью в результате целенаправленного развития и саморазвития. 
 
Способности подразделяют на физические, психические и интеллектуальные. Последние могут относиться к репродуктивной (усвоение и применение информации) и творческой деятельности. Физические подразделяются на механические и двигательно-координационные. Первые характеризуются, например, силой, выносливостью; вторые — ловкостью, быстротой перемещения и проч. 
 
Темперамент (лат. temperamentum — надлежащее соотношение частей) представляет собой устойчивую, обусловленную особенностями нервной системы совокупность психических свойств человека, определяющих форму его поведения: эмоциональность, уравновешенность или неуравновешенность, подвижность или инертность, активность или пассивность, силу чувств. В известной мере он влияет на характер, стиль работы, отношения с окружающими. Так поведение личности в организации определяется направленностью либо на себя и свой внутренний мир (интроверсия), либо на окружающих (экстраверсия).  
 
Экстраверты ориентированы на окружение, общительны, деятельны, любят риск, обычно хорошие организаторы и лидеры в коллективе. Им в наибольшей степени подходит роль руководителей низшего и среднего уровня, у которых значительная часть времени уходит на общение с подчиненными. 
 
Интроверты погружены в себя, аккуратны, осторожны, педантичны, имеют более высокий уровень интеллекта. При стабильном типе поведения они представляют собой идеальных менеджеров высшего ранга, главная сила которых состоит в умении анализировать и стратегически мыслить. При нестабильном типе они вынуждены чаще всего пребывать в организации в роли рядовых исполнителей. 
 
Традиционно сложились четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический меланхолический. Холерики представляют собой неустойчивых, нестабильных, а сангвиники — стабильных экстравертов; меланхолики — нестабильных, а флегматики — стабильных интровертов. 
 
Еще одной важнейшей чертой личности является характер, т.е. совокупность сравнительно постоянных, ярко выраженных психологических черт, например установок (установка — готовность, предрасположенность к тем или иным действиям). Характер формируется под влиянием естественных (активность, эмоциональность, так называемые первичность и вторичность) и социальных (жизненные обстоятельства, условия трудовой деятельности и проч.) факторов. Естественные факторы придают ему постоянство, а социальные — изменчивость, поэтому он в целом динамичен. Характер проявляется в морально-волевых качествах человека, манере поведения, отношении к окружающим, своим обязанностям, к самому себе.  
 
Рассмотрим составляющие характера более подробно. Эмоциональность отражает собой субъективную чувственную реакцию человека на внешние и внутренние раздражители, степень подверженности его душевного состояния их влиянию. Она проявляется в виде переживания ситуации, ее значимости, смысла и по интенсивности бывает высокой или низкой. Внешне эмоциональность выражается в положительных (радость, удовольствие) или отрицательных (страх, ненависть) эмоциях. 
 
Первые вызывают у субъекта стремление продлить действие соответствующего раздражителя, а вторые - избежать его. Это дает возможность управлять поведением людей. Другим элементом характера является активность, т. е. склонность к деятельности, способной производить общественно значимые преобразования. Активность, проявляющаяся в динамике поведения людей, также может быть высокой или низкой. Высокая активность полезна для организации, поскольку способствует росту результативности. Однако она требует постоянного контроля, ибо, перейдя некий предел, становится разрушительной. 
 
С точки зрения внутреннего отношения к результатам своих действий людей можно разделить на интерналов и экстерналов. Интерналы считают, что все происходящее с ними - следствие их личных усилий. Они уверены в себе, последовательны, настойчивы, уравновешенны, общительны. Экстерналы возлагают ответственность на судьбу, на обстановку, стечение обстоятельств, демонстрируют неуравновешенность, неуверенность в себе, иногда агрессивность. 
 
Третьим элементом характера является свойство первичности или вторичности. Первичность и вторичность показывают, насколько долго люди способны ощущать, переживать то или иное психологическое состояние. В их основе лежат такие особенности нервной деятельности человека как сила, уравновешенность и подвижность. 
 
Сила проявляется в возможности субъекта сохранять нормальную работоспособность в условиях значительного колебания нервных и эмоциональных нагрузок. Уравновешенность - в неизменности поведения при этом (в случае неуравновешенности будет преобладать нервное возбуждение или, наоборот, заторможенность). Подвижность выражается в быстроте перехода от одного вида деятельности к другому, в умении легко приспосабливаться к смене ситуации. 
 
Огромное значение для изучения особенностей проявления личностных характеристик в организации являются особенности восприятия, а восприятие во многом определяется установкой. Установка – это готовность воспринимать и оценивать что-либо определенным образом. Установка представляет собой продукт индивидуального опыта человека. Установка человека имеет сложную структуру и включает три компонента: 
 
1. Эмоциональный — человек заранее готов воспринимать информацию с определенным эмоциональным настроем. «Мне это не понравится», — говорит менеджер, рассматривая проект молодого специалиста, которого он считает разгильдяем и верхоглядом. Проект действительно не вызывает у него ничего, кроме раздражения, несмотря на то что качество проекта может быть весьма приличным. 
 
2. Информационный — человек готов воспринимать информацию определенным образом. «Не надо меня убеждать, я знаю, что это неправда, все банковские отчеты приукрашены», — говорит клиент, недоверяющий годовому отчету банков, хотя в данный момент держит в руках прекрасный и правдивый отчет. 
 
3. Поведенческий — человек поступает в соответствии со своими установками и представлениями. «Считаю, что джинсы марки "X" хороши и покупаю их». Хотя другие могут быть дешевле и лучшего качества. 
 
Стереотипы – это установки, которые приобрели устойчивый характер, и стали привычными шаблонами восприятия. Различают: социальные, этнические, гендерные стереотипы. 
 
Одной из наиболее общих и заметных ошибок социального восприятия является эффект ореола (или «гало-эффект»). Он заключается в том, что человек преувеличивает однородность личности партнера и поэтому склонен переносить суждение об одном или нескольких важных его качествах на оценку всех остальных. Или человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других делах. Эффект неудачника – человека потерпевшего неудачу, окружающие преимущественно считают способными на меньшее и в других делах. Эффект порядка (1) – при поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) человек склонен отдавать предпочтение той, что поступила первой. Эффект порядка (2) – при поступлении непротиворечивой информации человек склонен отдавать предпочтение той, что поступила последней. Эффект проекции– приятному человеку мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Важен также другой эффект восприятия, основанный на его зависимости от контекста, получивший название по имени кинорежиссера – эффект Кулешова. 
 
Процесс объяснения причины поведения людей получил название атрибуции, а особенность проявления фундаментальная ошибка атрибуции.Фундаментальная ошибка атрибуции – человек, описывая поведение других людей, склонен преуменьшать значение ситуационных факторов и преувеличивать значение личностных. Находясь в плену подобного типа заблуждений, менеджер может допустить серьезные управленческие ошибки. Наиболее типичная из них заключается в том, что все неудачи в деятельности организации могут объясняться недостатками работников (неумелые, невнимательные, неспособные, ленивые), а не проблемами организации работы, т.е. недостатками системы менеджмента. В результате выбирается ошибочный вариант выхода из проблемной ситуации — стремление заменить «плохих» работников на «хороших». Однако следование такой стратегии в большинстве случаев ситуации к лучшему не меняет — ведь система неэффективного менеджмента остается неизменной и простая замена персонала не дает желательных позитивных результатов. Своеобразно проявляется ошибка атрибуции в случаях, когда человек оценивает самого себя. Обычно в этих ситуациях происходит то, что социальные психологи называют атрибуцией в пользу собственного «Я», когда человек склонен объяснять свои успехи внутренними качествами, а неудачи — внешними условиями. Человек не только воспринимает и оценивает других людей, но и заботится о том, как окружающие оценивают и воспринимают его самого. 
 
^ Управление восприятием, или самопрезентация, — это процесс, при котором человек подает себя окружающим, пытаясь управлять их восприятием или контролировать этот процесс. Естественно, что все люди в той или иной степени озабочены тем, какое впечатление они производят на других людей. Поэтому они хотят найти действенные способы для того, чтобы произвести благоприятное впечатление. Существует несколько стратегий самопрезентации. Во-первых, это усиление физической привлекательности. Во-вторых, это выражение симпатии к другим людям. Улыбка, одобрение и восхищение действиями окружающих, искренние комплименты положительно воспринимаются партнерами по общению и вызывают взаимную симпатию. В-третьих, это подчеркивание сходства. Людям, как правило, нравятся те, кто похож на них самих, кто одевается, как они, любят те же, фильмы и блюда, думают так же, как они. Поэтому подчеркивание сходства вызывает у большинства людей позитивное отношение. В-четвертых, к стратегиям самопрезентации можно отнести демонстрацию скромности. Как правило, люди испытывают больше симпатии к тем, кто умаляет свои успехи, чем к тем, кто ими хвастается. Конечно, эта стратегия может быть опасна, потому что если человек излишне скромен, то окружающие могут подумать, что у него низкая самооценка.  
^

Тема 3. Коммуникативное  поведение в организации

 
 
Коммуникации — это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем  организационного поведения. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией  и искусством коммуникации. По оценкам  специалистов, до 80 % рабочего времени  менеджеров всех уровней расходуется  на те или иные виды общения. 
 
Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений, параметров речи.  
 
^ Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных, невербальных и письменных коммуникаций.  
 
Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%. 
 
^ Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Великолепная методика использования языка телодвижений дана в книге А. Пиза. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.  
 
^ Основные функции коммуникации: 1) информативная — передача истинных или ложных сведений; 2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; 3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний. 
 
^ Передача информации может осуществляться в следующих направлениях: 
 
а) сверху вниз: 
 
— постановка задач (что, когда делать), 
 
— инструктирование (как, каким образом, кто), 
 
б) снизу вверх: 
 
— донесения об исполнении, 
 
— донесения о проверках, 
 
— донесения о личном мнении сотрудника; 
 
в) в горизонтальном направлении: 
 
— обмен мнениями, 
 
— координация действий, 
 
— планирование, 
 
— сообщения об исполнении.  
 
Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации. 
 
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников разного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности. 
 
Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля». 
 
Этапы процесса коммуникации:

1.  
   Отправитель (кто?);
2.  
   Кодирование
3.  
   Сообщение и каналы передачи (что и каким образом говорит?)
4.  
   Декодирование
5.  
   Получатель (кому?)
6.  
   Обратная связь (с каким результатом понятно)

 
Потери информации в процессе передачи сообщения посчитаны П. Мицичем. Из 100% задуманного и того что приобрело словесные формы, высказано 80%. Услышано будет 70%, понято 60%, а останется в памяти только около 24%. 
 
^ Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами, различают: личностные барьеры, физические барьеры, семантические барьеры, языковые барьеры, организационные барьеры, различие в статусе, культурные барьеры, временные барьеры, коммуникативные перегрузки, нежелание делиться информацией.  
 
^ Правила эффективного общения: 
 
Первое правило (правило Гомера): Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение. 
 
Второе правило (правило Сократа): Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». (когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»). 
 
Третье правило (правило Паскаля): Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.) 
 
Четвертое правило: Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов. 
 
Пятое правило: Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус). 
 
Шестое правило: Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию. 
 
Седьмое правило: К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного —- с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д. 
 
Восьмое правило: Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом. 
 
Девятое правило: Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему. 
 
Десятое правило: Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника. 
 
Одиннадцатое правило: Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника. 
 
Двенадцатое правило: Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту. 
 
Тринадцатое правило: Следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника. 
 
 
 
 
 
Рис 3.1. Коммуникативное поведение в организации 
 
 
^

Тема 4. Мотивация и результативность организации

 
Для достижения результативности организации  одной из главных задач, менеджера  является мотивация персонала. ^ Мотивация персонала -это создание среды обогащенной стимулами и возможностями, в которой человек актуализирует свои мотивы, удовлетворяет свои потребности, и при этом достигаются цели организации. 
 
В процессе развития менеджмента сформировалось три подхода объясняющих природу трудовой мотивации:  
 
«экономический человек» – человек готов делать больше, если ему больше заплатить. Исходя из этого, разрабатывались стимулирующие системы оплаты труда, основанные на жесткой привязке к результату, количеству и качеству произведенной продукции. 
 
«социальный человек» – на первом месте забота и уважение менеджмента, а также возможность работать с приятными коллегами. Слабость данного подхода заключается в стремлении манипулировать поведением работника посредством материальных или социальных вознаграждений. 
 
«концепция человеческих ресурсов» – человек рассматривается как многогранная личность, которой движут разные мотивы, главным из которых является мотив личностного роста работника. Его реализация требует глубокого понимания природы и основных закономерностей процесса мотивации.  
 
Мотивация — это процесс, обусловленный физиологической или психологической потребностью, которая создает побуждение к действию или активности. То, что может удовлетворить эту потребность, становится целью, к которой человек стремится. 
 
При всех различиях в подходах есть общее понимание наличия врожденных потребностей, которые называют также физиологическими, биологическими, первичными. Большинство исследователей сходятся в том, что этот тип потребностей определяется физиологией человека и подчиняется более сложным — вторичным, социальным потребностям. Вторичные мотивы потому и называют вторичными, что они приобретаются в процессе усвоения социального опыта, существующих социальных норм и ценностей. 
 
В целом процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа. 
 
1. Возникновение потребности. 
 
2. Разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей.  
 
3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий. 
 
4. Удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения. 
 
Потребности - это нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы.  
 
Выделяется три уровня удовлетворения потребностей: 
 
минимальный – обеспечивает выживание; 
 
нормальный - поддерживает у работника способность трудится с должной отдачей; 
 
уровень роскоши – удовлетворение потребности становиться целью или средством демонстрации высокого общественного положения. 
 
Важное значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы. Стимул - это побуждение к действию или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов. 
 
1. Принуждение.  
 
2. Материальное поощрение.  
 
3. Моральное поощрение.  
 
4. Самоутверждение.  
 
Изучение мотивации с психологической точки зрения не позволяет определить точно, что же побуждает человека к труду. Однако исследования поведения человека в труде дают некоторые общие объяснения мотивации и позволяют создать прагматические модели мотивации сотрудника на рабочем месте. Графически мотивацию персонала представлена на рис. 4.1. 
 
 
 
 
 
Рис. 4.1. Мотивацию персонала 
 
 
С развитием современной науки появилось большое количество теорий мотивации, которые принято делить на содержательные и процессуальные. В содержательных теориях мотивации выявляется наиболее полный перечень потребностей человека, определение их насущности, значимости и своевременности, в смысле последовательности. К этим теориям относятся теория Абрахама Маслоу больше известная как «пирамида Маслоу», или «иерархия потребностей по Маслоу»: физиологических, безопасности, принадлежности к социальной группе, признания и уважения, и главной, потребности в самовыражении. Теория потребностей: существования, связи и роста Альдерфера. Теория приобретенных потребностей: достижения, соучастия и властвования Дэвида Мак Клелланда. Теория «двух факторов» Фредерика Герцберга: факторов условий труда и мотивирующих факторов. И появившиеся позднее процессуальные теории мотивации, основывающиеся в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом особенностей их восприятия и познания. Основные процессуальные теории, - это теория ожидания Врума, где мотивация понимается как произведение ожидания результатов, ожидания в отношении результатов и валентности. Теория справедливости Адамса полагающего, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу, и пока эти люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут уменьшать интенсивность труда. Модель мотивации Портера-Лоулера, по большому счету исследующих взаимосвязь пяти переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. Графически теории мотивации персонала представлены на рис. 4.2. 
 
 
 
 
 
Рис 4.2. Теории мотивации 
 
 
Критерий результативности организации — способность организации сохранять свое положение, т. е. ее выживание и развитие. Критерии оцениваются набором показателей, которые можно измерить. Каждый вид эффективности имеет свои источники. Источники представлены на рис. 4.3. 
 
 
 
 
 
Рис. 4.3. Источники повышения результативности организации 
 
 
Источники организационной результативности представляют собой сложное взаимодействие индивидуальной и групповой результативности с учетом синергетического эффекта. Кроме того, на организационную результативность оказывают воздействие внешние условия существования организации (состояние экономики, конъюнктура рынка, отношения с партнерами и пр.); используемые технологии и уровень технического оснащения организации.  
 
^ Индивидуальная результативность — результат выполнения работником поставленных задач с учетом затрат на их реализацию. На индивидуальную результативность влияют: квалификация специалиста, его способности, умение, навыки самоорганизованности, степень его заинтересованности в работе (уровень мотивированности); отношения, которые существуют в организации, стрессовые нагрузки, возникающие при выполнении заданий. 
 
^ Групповая результативность представляет собой результат совместной деятельности по достижению поставленных целей. При правильной организации совместной деятельности возможно достичь значительного превышения простого сложения возможностей отдельных участников коллективного процесса — эффекта синергии. 
 
^