Онтология сервисной реальности

Шелудько Григорий Владимирович

Онтология сервисной реальности

Автореферат на соискание уч. степени доктора философских наук

Сотни миллионов людей по всему земному шару заняты в области сервиса, но мало кто задается вопросами, чем же они заняты, каков глубокий внутренний смысл деятельности, ранее признаваемой уделов рабов и слуг, а сегодня ставшей почетным и уважаемым родом занятий.

Сфера обслуживания возникает на перекрестии двух основных плоскостей современного социального мира – культуры и технологии, духовности и техники. Развитие техники, технологий, интересы производства, экономика вытесняют на периферию жизни интересы человека, его духовность, культуру, самость. В этих условиях нарастает угроза глобального антропологического кризиса, когда человек может превратиться в раба технологий, слугу техники. Возникает парадоксальная ситуация, когда реализуется на практике великий «соблазн» приспособления человека к экономике и технологии, в то время как естественный процесс должен быть обратным: экономику и технологию необходимо «приноравливать» к интересам всесторонне развитого человека. Подобная ситуация провоцирует постановку острых антропологических вопросов: каковы базовые условия гуманизации взаимоотношений человека и техники, при которых техника обслуживает человека, а не он ее? Как наполнить самоценным, личностно-взаимоуважительным, толерантным содержанием отношения «обслуживающего» и «обслуживаемого». Эти вопросы также актуализируют изучение сервиса, тенденций его развития, стремительного роста, глобального влияния на человека, на регионы, страны, народы и в целом на человечество.

Интерес к исследованиям таких особых областей бытия человека, как сервис, отдых, релаксация обусловлен и тем обстоятельством, что их практически избегала своим вниманием предшествующая философская рефлексия, между тем здесь происходят такие важнейшие события, как восстановление творческих сил, деятельностного тонуса, происходит обновление и углубление жизненного восприятия. Сугубо инструментальный (рационально-компенсаторный) подход к отдыху и релаксации, к обслуживанию повседневных человеческих запросов, утвердившийся в современной прагматистской цивилизации, утратил связь с предшествующей народной традицией карнавалов, экзистенциального раскрепощения, умения менять маски и роли, становиться на время «другим».

Таким образом, обстоятельства, актуализирующие необходимость научного анализа сервисной реальности, можно представить в следующих положениях:

→ до невиданных размеров разрослась сфера обслуживания в раскладе развитых мировых экономик, что обусловливает необходимость анализа ее социально-онтологических основ, выявления основных мировоззренческих смыслов и социальных последствий;

→ являясь, как и любая сфера жизнедеятельности, выражением противоречивой человеческой натуры, сервис несет с собой как гуманистические, так и потребительско-паразитические мотивы влияния на общественную динамику; 

→ сама сфера обслуживания теснейшим образом связана с соответствующим состоянием сфер производства, коммуникаций, информации и пр., потому она претерпевает в последнее время такие же революционные изменения, как и современная экономика в целом, а это требует философского анализа;

→ возникает глобальная ситуация, когда для очень большого числа стран экономика сервиса становится профильной для их народного хозяйства, приобретает немаловажное значение анализ факторов, определяющих подобное состояние дел; 

→ в силу отмечавшейся ранее экспансии экономики обслуживания, специфические формы сознания, складывающиеся здесь, оказываются серьезной составляющей современного общественного сознания; 

→ своеобразные национальные формы экономики обслуживания зачастую выступают каналом сохранения образцов культурной самобытности и культурно-этнической идентичности.

В сервисной реальности проявляют себя среды: туристская среда, рекреационная среда, восстановительная среда, образовательная среда, ремонтная среда и др. Социоонтологическая специфика сервисной среды связана с организацией, оптимизацией, реализацией сферы обслуживания, включает в себя феномены пользования и удовлетворения потребностей.

Сервисная деятельность имеет отличия от других видов социальной деятельности по мотивации потребителей сервисных услуг и сервисантов, раскрывающейся в ее антропологическом формате.

Сервисная среда зависит от роста достижений цивилизации, проникновений последних в быт и повседневное бытие человека. Для сервисной среды характерно также и такое обстоятельство, отсутствующее в рамках реальности, как вера и доверие. Субъекты сервисной среды зависят от данных феноменов, и честность, порядочность, ответственность приобретают такие онтологические значения, которые наполняются не только нравственным, но и экономическим содержанием. Вера и доверие приобретают коммерческий смысл, однако их онтологическая природа при этом остается нравственной. Никто не в силах принудить клиентов предпочесть именно эту сервисную организацию или фирму в ущерб другой.

Человеческие потребности, в отличие от инстинктивных потребностей высших животных, есть психически переживаемая форма информации организма о его нужде в определенных объектах или условиях внешней среды, необходимых для восстановления устойчивого стабильного состояния, побуждающего организм к действиям. Вместе с тем потребность есть начало способности к потреблению. С возникновением и развитием потребностей исходным началом взаимодействия живого организма со средой все в большей мере становится активный поиск объектов и условий, удовлетворяющих потребности, а у человека еще и создание полезных продуктов, посредством которых потребности удовлетворяются. Потребности имеют информационную природу, они регулируют поведение в силу своей информационности.

В процессе своей жизни человек непрерывно реализует свои потребности через механизмы намерений, установок, нужды и интересов. Намерения и потребности в отечественной науке чаще всего разграничиваются. Они характеризуются как мотивационные образования. Потребности представляются как результаты социального развития человека, тогда как намерения менее социальны, ибо возникают по механизмам психологической мотивации. Потребности удовлетворяются,  намерения реализуются или проявляются.

Категории «нужда», «потребность», «интерес» отражают предельно взаимосвязанный феномен, исследуемый рядом наук, например: психологией, социологией, экономикой, антропологией, культурологией. Феномен этот может быть исчерпывающе раскрыт посредством интегративного к нему подхода указанных наук в рамках деятельностной концепции сервисной реальности. Но прежде должно быть произведено исследование мотиваций и поведения субъектов и объектов сервисного взаимодействия. Понятия «мотив» и  «мотивация» как объяснительная процедура поведения личности пришло в философию и социологию из психологии. Мотивы потребителей могут быть эксплицированы как вызванные «изнутри» или интринсивно, так и в качестве вызванных «извне», экстринсивно[1]. Чтобы объяснить последовательность индивидуального поведения, которое определяется, с одной стороны, как согласованность поведения в разных ситуациях и при повторении этих ситуаций во времени, а с другой – как устойчивые различия в поведении разных людей в одних и тех же ситуациях, в психологических теориях стали прибегать к  понятию «мотива».

Теория мотивации, подходы к мотиву как к нужде, как к цели по удовлетворению потребности, а принятие потребности за мотив происходит, прежде всего, потому, что она (потребность) объясняет в значительной степени то, почему человек проявляет активность, реализуя последнюю в различных видах деятельности.

В сервисных отношениях рассмотрение внутренних факторов мотивации начинается с выяснения вопроса о сегментации потребителей, так как это дает ответы на вопросы о том, как, кто, почему, когда и где стремится к получению услуг. Сегментация потребителей в то же время есть и сегментация рынка услуг. Внутренними факторами мотивации на уровне личностной ментальности часто выступают эмоциональные процессы. К ним, как правило, относят: влияние референтных групп, влияние оформления услуг на восприятие и представления, форму продукта сервиса, его рекламу, влияние коммуникации и некоторые другие факторы. Сервисная мотивация коррелятивна (соотносима) с социальным и социально-экономическим поведением индивида, выступающего в роли сервисного клиента.

Сервисное сознание представляет собой сферу или область сознания, отражающую сервисную действительность в форме определенных знаний и оценочных отношений к сервису, к практике его реализации, социальных установок и ценностных ориентаций, регулирующих поведение или деятельность людей в сервисно-значимых ситуациях.

Основными функциями сервисного сознания можно считать оценочную, регулятивную и познавательную. Оценочная функция проявляется в том, что она вызывает определенное отношение личности к разным сторонам и явлениям сервисной действительности на основе опыта и сервисологической практики. Ценным признается то, что служит объектом желания, целью деятельности, что подвергается выбору и предпочтению в ряде других аналогичных сервисных явлений. Регулятивная функция сервисного сознания осуществляется посредством сервисных установок и ценностно-сервисных ориентаций, синтезирующих в себе иные источники сервисной активности. Результат такой регуляции – поведенческая реакция в идее предпочтения или отвержения сервисного выбора. Познавательная функция сервисного сознания реализуется в системе гносеологических средств, принципов, приемов, методов, исследовательских процедур, при помощи которых достигается оптимальный результат в получении объективных сведений о состоянии, динамике, перспективах развития и преобразования различных состояний сервисной реальности.

Высший уровень сервисной культуры индивида – это его сервисная активность. Она проявляется, прежде всего, в готовности личности к активным сознательным действиям, в которых значительную роль играет творчество. Сервисную активность следует отличать от сервисного поведения. Сервисная активность требует определенного уровня интеллекта личности. Другими словами, сервисная активность есть интеллектуальная активность.

Антиподом сервисной культуры выступает сервисный нигилизм. Это отрицательное отношение к сервису, сервисной сфере, агентам сервисной сферы. В России нигилизм вообще, сервисный в частности, имеет глубокие корни. Сервисный нигилизм может выступать в двух разновидностях: теоретической (идеологической) и практической.

Сервисное сознание и его формирование как специфической формы общественного сознания во многом обязано широкому наступлению компьютерных технологий на социальную сферу. Проникновение данных технологий в сферу жизни каждого человека и доступность даже на бытовом, обыденном уровне сказалась и на социальных, и на индивидуальных уровнях сознания.

            Сервисное сознание в его массовом плане тесно связано с феноменом услуг и обслуживания. На Западе интерес к онтологии услуг в ее самых различных аспектах усилился только в период с 1980-1990 годов. Особенно этот интерес касался различных аспектов менеджмента, в США, например, качеству услуг и удовлетворению потребностей покупателя уделяется особое внимание. Но и посредственное качество услуг все еще достаточно распространено в США. Индекс удовлетворенности потребителя, который используется в США и сейчас, принципиально не может достичь 100%-й отметки. Поэтому услуги всегда направлены к достижению самого высокого уровня качества, но предельно высокий уровень его никогда недостижим. .

             Услугами чаще всего называют такие виды экономической деятельности, действий или работы, которые в сравнении с товарами неосязаемы, их трудно зафиксировать в каких-либо результатах. Так услуга по базе данных может способствовать размещению информации в форме, наиболее удобной для пользователя, а вечер, проведенный на базе отдыха или в кафе, поможет человеку восстановиться физически и психологически. И в первом, и во втором случае мы имеем дело с мало осязаемыми результатами услуг.

Повседневность и праздничность в структуре сервисного бытия.

Ученых интересуют способы, посредством которых индивиды включаются в новые структуры социального пространства. Смыслы объективированы и воплощены в имеющихся уже связях, отношениях, контактах, «вещах» и т. д. Человеку они заданы задолго до его рождения или, по крайней мере, взросления.

К. Маркс раскрыл ситуацию единства бытия и сознания, когда писал о том, что обстоятельства создают людей в той же мере, в которой люди создают обстоятельства. Обычные обыденные обстоятельства не отражаются сознанием непосредственно. Повседневность в таком случае остается неизменной, константной, «естественной». Однако в экстраординарных ситуациях, которые провоцируют «сбои» в механизмах повседневной реальности, происходит кризис сознания, наступает так называемая ситуация пребывания в «точке вненаходимости». Субъективно человек это ощущает в форме внутренней неудовлетворенности, осознаваемой как кризис. Смещение основополагающих «скрепов повседневности», действительно, не может восприниматься иначе, как полное крушение. Человеку повседневности не остается ничего, как создать, «сотворить» свое пространство напряжением своей активности, встроенностью последней «внутрь» созданного им самим пространства. В этом «сотворении» человеку помогает сервис.

Общество – жизненный мир, существенно отличающийся от мира природного. А повседневность есть как бы базовая составляющая жизненного мира общества. Повседневность представляет естественное, ставшее, повторяющееся, то, что уже «осело», «воплощено» как «просачивающаяся» рациональность.

Человеческая повседневность в наши дни находится в преддверии очень мощных вызовов и сдвигов: зарождаются новые смыслы, воплощаются в жизнь новые формы социальности, реализуются технологические и информационные инновации, так значительно преобразующие жизненный мир человека. Кризис повседневности современного жизненного мира сопровождается такими явлениями, как ахрония (ситуация «безвременья»), атопия (состояние «безместности»), социальной растерянности и несобранности, когда настоящее перестает быть подлинно настоящим, настоящее как бы работает «на холостом ходу».